項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究18-文庫(kù)吧資料
2025-07-01 03:03本頁(yè)面
【正文】 對(duì)項(xiàng)目客戶生命周期（Project Customer Life Cycle）進(jìn)行研究。好的客戶關(guān)系管理意味著以客戶全面滿意為目標(biāo)；好的客戶關(guān)系管理意味著能充分理解客戶的需求和期望；好的客戶關(guān)系管理意味著能適應(yīng)客戶不斷變化的需求[5]。四、項(xiàng)目客戶分析 圖3通過(guò)客戶關(guān)系管理，提高客戶的滿意度的同時(shí)，也提高項(xiàng)目組織的市場(chǎng)聲譽(yù)，不僅開(kāi)發(fā)了客戶的終身價(jià)值，還通過(guò)客戶資產(chǎn)化，實(shí)現(xiàn)其增值和保值。（四）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有助于提高組織的競(jìng)爭(zhēng)力項(xiàng)目結(jié)束的目的是從項(xiàng)目中學(xué)到經(jīng)驗(yàn)，以使得改善未來(lái)的工作績(jī)效[4]。項(xiàng)目組織則通過(guò)過(guò)程中的各種控制保障了客戶對(duì)交付物的滿意。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的運(yùn)用使客戶參與了項(xiàng)目的管理，利于其對(duì)項(xiàng)目的情況產(chǎn)生更清楚地認(rèn)識(shí)，減少?zèng)_突發(fā)生的可能性。這些沖突包括需求變更的沖突、信息不對(duì)稱的沖突以及項(xiàng)目要素的沖突。對(duì)于高忠誠(chéng)度的客戶發(fā)起的項(xiàng)目，項(xiàng)目組織會(huì)在競(jìng)爭(zhēng)中具有很大的優(yōu)勢(shì)，并且還可以通過(guò)邀請(qǐng)項(xiàng)目發(fā)起者參觀高滿意度的客戶已實(shí)施的類似項(xiàng)目，也可請(qǐng)高滿意的客戶為其寫一封推薦信，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。2. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理重要性項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)通過(guò)對(duì)客戶的學(xué)習(xí)，可以隨時(shí)評(píng)測(cè)客戶滿意度，了解客戶欠滿意點(diǎn)，客戶滿意點(diǎn)，需改進(jìn)事宜等，達(dá)到不斷的自我完善和進(jìn)步；而客戶通過(guò)對(duì)項(xiàng)目組織的學(xué)習(xí)了，可以了解項(xiàng)目進(jìn)展情況，項(xiàng)目輸出是否與期望有所偏差，項(xiàng)目組織對(duì)自己的重視程度等，有利于控制自己的需求變更和參與對(duì)項(xiàng)目的管理，實(shí)現(xiàn)預(yù)期的目標(biāo)。項(xiàng)目中，客戶的需求可能是復(fù)雜多變的。（三）雙向性項(xiàng)目中的客戶關(guān)系管理是一種項(xiàng)目組織和客戶之間的雙向交流。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的持續(xù)性，便于與客戶建立起長(zhǎng)期的合作關(guān)系，提升客戶的轉(zhuǎn)換成本（Switching Costs）及鎖定客戶（Lockins）；利于項(xiàng)目組織對(duì)客戶的持留；減少客戶成本；利于組織與客戶的相互溝通和學(xué)習(xí)，更有效的推動(dòng)質(zhì)量、成本、進(jìn)度控制，持續(xù)提升客戶滿意度。（二）持續(xù)性在項(xiàng)目中，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理是一個(gè)持續(xù)的過(guò)程。通過(guò)員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來(lái)推廣和樹立客戶意識(shí)，激勵(lì)每個(gè)員工做出讓顧客滿意的事，并對(duì)其給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，使得員工在項(xiàng)目過(guò)程中能夠不斷的提高客戶服務(wù)意識(shí)，并落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量水平，從而在整體上提升項(xiàng)目的客戶滿意度。1. 項(xiàng)目客戶關(guān)系管理的特點(diǎn)此外，項(xiàng)目是為客戶服務(wù)的，現(xiàn)代的項(xiàng)目管理的最高目標(biāo)也就是客戶全面滿意。但客戶關(guān)系管理是要求項(xiàng)目?jī)?nèi)部在以提高客戶滿意度為中心的指導(dǎo)下，持續(xù)改進(jìn)人員、產(chǎn)品、過(guò)程，并由客戶來(lái)驅(qū)動(dòng)進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制。采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部清楚識(shí)別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項(xiàng)目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，減少客戶成本。首先，它們都是一種管理方法。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理應(yīng)貫穿于項(xiàng)目的整個(gè)生命周期。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理（Project Customer Relationship Management,PCRM）是以通過(guò)持續(xù)改進(jìn)以提高客戶滿意度為中心，不斷實(shí)現(xiàn)對(duì)項(xiàng)目質(zhì)量、成本、進(jìn)度的控制，建立適應(yīng)客戶的不斷變化的需求的靈活的組織結(jié)構(gòu)，以全面客戶滿意為目標(biāo)，最終與客戶建立長(zhǎng)期良好的合作關(guān)系，實(shí)現(xiàn)雙贏的管理方法。將項(xiàng)目過(guò)程內(nèi)部與客戶職能有關(guān)的所有要素巧妙的結(jié)合起來(lái)，便形成了項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。尤其需要清楚的是，客戶關(guān)系管理是真正意義上的一種體制—包括如何為客戶開(kāi)展工作，如何解決客戶問(wèn)題；如何刺激客戶
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