【正文】 項(xiàng)目，也可請(qǐng)高滿意的客戶為其寫(xiě)一封推薦信，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。項(xiàng)目中，客戶的需求可能是復(fù)雜多變的。通過(guò)員工培訓(xùn)、領(lǐng)導(dǎo)層范例來(lái)推廣和樹(shù)立客戶意識(shí)，激勵(lì)每個(gè)員工做出讓顧客滿意的事，并對(duì)其給予承認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)，使得員工在項(xiàng)目過(guò)程中能夠不斷的提高客戶服務(wù)意識(shí)，并落實(shí)到項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高質(zhì)量水平，從而在整體上提升項(xiàng)目的客戶滿意度。采用項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部清楚識(shí)別客戶需求；減少與客戶之間的沖突；保證項(xiàng)目的交付物為客戶所接受和滿意；最后與客戶保持長(zhǎng)期的合作關(guān)系，減少客戶成本。將項(xiàng)目過(guò)程內(nèi)部與客戶職能有關(guān)的所有要素巧妙的結(jié)合起來(lái)，便形成了項(xiàng)目客戶關(guān)系管理。項(xiàng)目客戶應(yīng)該參與項(xiàng)目整個(gè)過(guò)程，客戶提供項(xiàng)目；客戶為項(xiàng)目有提供主要信息，表達(dá)自己的需求；客戶約束項(xiàng)目；客戶提出項(xiàng)目變更并審核變更；客戶接收項(xiàng)目交付物并使用產(chǎn)品。 二、項(xiàng)目客戶管理的定義 1. 項(xiàng)目客戶項(xiàng)目客戶管理的核心理念是提高其客戶滿意度。但是面前無(wú)論是PMI(美國(guó)項(xiàng)目管理學(xué)會(huì))的九大知識(shí)領(lǐng)域還是IPMA（國(guó)際項(xiàng)目管理學(xué)會(huì)）的向日葵模型均未明確地將客戶關(guān)系管理單獨(dú)列出。雖然項(xiàng)目管理理論應(yīng)用已取得了相當(dāng)大的成就，但是在項(xiàng)目整個(gè)計(jì)劃、實(shí)施過(guò) 程中仍然存在一些不足。比如Barkley、Saylor在《Customerdriven project management》中提到“……項(xiàng)目管理理念要求完全信任客戶。項(xiàng)目客戶是使用項(xiàng)目的產(chǎn)品、享受項(xiàng)目的服務(wù)，以及使用項(xiàng)目最終輸出的組織和個(gè)人。它全面參與并在大范圍內(nèi)影響了其他的管理方法的實(shí)施，使得它們?cè)诜细髯砸?guī)范的條件下，充分考慮客戶影響，使產(chǎn)生的結(jié)果符合項(xiàng)目目標(biāo)，并使客戶滿意。項(xiàng)目還未開(kāi)始，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理就已經(jīng)開(kāi)始作用于客戶獲取；在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，實(shí)施對(duì)客戶需求的管理；項(xiàng)目結(jié)束以后，項(xiàng)目組織與客戶的溝通、反饋，對(duì)客戶忠誠(chéng)度的管理都是通過(guò)客戶管理實(shí)現(xiàn)的。（四）動(dòng)態(tài)性項(xiàng)目客戶關(guān)系管理作用于項(xiàng)目的過(guò)程是動(dòng)態(tài)的，客戶關(guān)系管理過(guò)程是不斷變化的，是組織與客戶之間相互學(xué)習(xí)的過(guò)程。（二）項(xiàng)目客戶關(guān)系管理有利于項(xiàng)目的順利實(shí)施通過(guò)項(xiàng)目客戶關(guān)系管理，可以實(shí)施與客戶之間的有效溝通，從而與客戶培養(yǎng)出一種相互信任、尊重的伙伴關(guān)系，化解項(xiàng)目組織與客戶之間的各種沖突。1. 項(xiàng)目客戶生命周期及項(xiàng)目組織基本策略第III階段：該階段客戶已經(jīng)和項(xiàng)目組織達(dá)成項(xiàng)目目標(biāo)共識(shí)，全面參與項(xiàng)目過(guò)程管理。引起了客戶與組織之間的溝通障礙，不利于客戶對(duì)項(xiàng)目的實(shí)時(shí)控制，造成了最終對(duì)項(xiàng)目交付物的不接受或是不滿意。對(duì)于以客戶為驅(qū)動(dòng)的項(xiàng)目而言，有一點(diǎn)是非常重要的：盡可能使客戶滿意，留住老客戶，而不是盲目的開(kāi)發(fā)新客戶。我們必須重視高忠誠(chéng)度的客戶的價(jià)值，他們是項(xiàng)目組織基本利潤(rùn)來(lái)源的保證；由于他們與項(xiàng)目組織的長(zhǎng)期的合作，已達(dá)到相互信任、相互尊重，對(duì)于組織的情況也更為了解，組織的運(yùn)作也更為熟悉，就大大降低了組織的客戶獲取成本和運(yùn)營(yíng)成本；他們有利于項(xiàng)目組織的持續(xù)改進(jìn)；便于組織競(jìng)爭(zhēng)力的提高；他們還是好項(xiàng)目的義務(wù)宣傳員。項(xiàng)目組織應(yīng)給與一定的重視，加強(qiáng)溝通，在項(xiàng)目過(guò)程中不斷改進(jìn)客戶滿意度，提升客戶忠誠(chéng)度，盡量使其升級(jí)為黃金級(jí)客戶。識(shí)別需求階段：該階段開(kāi)始之前，項(xiàng)目組織就已經(jīng)為項(xiàng)目的獲取投入了一定的資源。此階段已要求客戶全面參與項(xiàng)目的管理。最后匯總研討客戶滿意度分析表和客戶評(píng)估項(xiàng)目組織表并加以備案，落實(shí)改進(jìn)，以提高未來(lái)的工作績(jī)效。17 / 1