項(xiàng)目客戶關(guān)系管理研究18(參考版)
2025-06-28 03:03本頁(yè)面
【正文】 作為項(xiàng)目管理的一個(gè)新課題，項(xiàng)目客戶關(guān)系管理中的許多環(huán)節(jié)，如提高項(xiàng)目客戶忠誠(chéng)度、建立適應(yīng)客戶不斷變化的需求的組織機(jī)構(gòu)、客戶參與機(jī)制等方面仍需要進(jìn)一步研究?？蛻絷P(guān)系管理實(shí)施的好壞，很大程度上決定了項(xiàng)目的長(zhǎng)期利益和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的提高。六、結(jié)束語(yǔ)在項(xiàng)目結(jié)束后，仍需和客戶保持聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。評(píng)估客戶滿意度，并加以全面分析；請(qǐng)客戶評(píng)估項(xiàng)目組織各個(gè)環(huán)節(jié)的工作，提出建議和批評(píng)。此階段項(xiàng)目資源投入最多，在中國(guó)傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理上，往往將其視為最重要的階段，但事實(shí)并非如此。在項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)提出工作范圍調(diào)整的情況下，團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)與客戶一起制定能有效控制成本、進(jìn)度、質(zhì)量的可選方案，并最終由客戶選擇；在出現(xiàn)客戶的需求變更前，應(yīng)主動(dòng)與客戶溝通交流，使客戶充分了解項(xiàng)目的每個(gè)環(huán)節(jié)，以及變更帶來(lái)的影響，減少需求變更；如出現(xiàn)客戶需求變更，應(yīng)與客戶一起共同解決有變更引起的成本、進(jìn)度、質(zhì)量變化；如與客戶發(fā)生沖突，應(yīng)與客戶坦誠(chéng)相待，以項(xiàng)目的最終目標(biāo)和實(shí)現(xiàn)雙方的利益最大化來(lái)權(quán)衡，化解矛盾。在外還應(yīng)要求客戶任命項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)與客戶的聯(lián)系人，識(shí)別項(xiàng)目組織中需要培訓(xùn)的人員[9]，審查項(xiàng)目進(jìn)度、成本、質(zhì)量控制報(bào)告。項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)對(duì)收集到的信息加以匯總并進(jìn)行深層次、多角度的分析，不時(shí)將不明確之處反饋于客戶，以期客戶解答，并要求客戶審核需求分析書，達(dá)到與客戶的真實(shí)期望高度一致。對(duì)于項(xiàng)目組織而言，該階段非常重要，需精確識(shí)別客戶的真實(shí)需求。項(xiàng)目生命周期（Project Life Cycle）一般分為識(shí)別需求階段、制定計(jì)劃階段、執(zhí)行項(xiàng)目階段、結(jié)束項(xiàng)目階段。在項(xiàng)目當(dāng)中，他們需求定義不明確，變更較多，對(duì)項(xiàng)目交付物表示不滿并四處宣揚(yáng)。但仍需要在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提高其滿意度，并增加可得的轉(zhuǎn)換成本，盡量留住顧客。青銅級(jí)：這種客戶給組織帶來(lái)很少的收益，并且對(duì)其他的客戶也沒(méi)有什么影響，基本不會(huì)給項(xiàng)目組織帶來(lái)新的客戶。按照不同的客戶忠誠(chéng)度，我們將其分為四個(gè)等級(jí)：黃金級(jí)、白銀級(jí)、青銅級(jí)、黑鐵級(jí)[7]。根據(jù)帕累托的80/20原則，項(xiàng)目組織80%的收益來(lái)自20%的高忠誠(chéng)的客戶。70%以上的不滿意客戶不愿意再次提供項(xiàng)目極度不滿意的客戶會(huì)提前終止項(xiàng)目不滿意的客戶會(huì)將經(jīng)歷告訴給另外 9個(gè)潛在客戶不滿意的客戶會(huì)有較多的表更滿意客戶不滿意客戶滿意的客戶愿意提供更多的項(xiàng)目表1此外，留住客戶的持留成本是獲得新客戶的成本的1/6[6]。項(xiàng)目客戶關(guān)系管理實(shí)時(shí)的好壞的一個(gè)直接結(jié)果就是產(chǎn)生兩種不同的客戶，滿意的客戶和不滿意客戶。而且，目前我國(guó)的情況還有就是，只重視第三階段客戶參與項(xiàng)目管理過(guò)程—該階段對(duì)應(yīng)項(xiàng)目生命周期—而忽視對(duì)潛在客戶的培養(yǎng)，與老顧客的關(guān)系建設(shè)等。在傳統(tǒng)的項(xiàng)目管理中，項(xiàng)目組織往往不能分清客戶生命周期，對(duì)不同階段沒(méi)有清楚的認(rèn)識(shí)，對(duì)于所采取的措施也不能很好的令客戶滿意。需要特別注意的一點(diǎn)是,在項(xiàng)目的整個(gè)生命周期中，如果客戶不滿意項(xiàng)目組織提供的服務(wù)，將會(huì)離開(kāi)項(xiàng)目組織，造成客戶流失。項(xiàng)目組織提交項(xiàng)目交付物，但仍需要保持與客戶的聯(lián)系，取得反饋信息，并加深與客戶之間的感情聯(lián)系，建立長(zhǎng)期合作關(guān)系。此階段項(xiàng)目組織積極管理好客戶關(guān)系，及時(shí)與客戶有效溝通，與其共同領(lǐng)導(dǎo)項(xiàng)目，保證項(xiàng)目順利實(shí)施。此階段項(xiàng)目組織應(yīng)準(zhǔn)確識(shí)別客戶需求和期望，用適當(dāng)?shù)姆椒ㄅc客戶聯(lián)系，進(jìn)一步了解客戶需求，并向客戶提出關(guān)于項(xiàng)目的問(wèn)題，精心準(zhǔn)備項(xiàng)目申請(qǐng)書并按要求提交。這就需要
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