【正文】 。從本文看到的是實際案例的分析，在下期中我們將介紹ERP中的企業(yè)預(yù)算，企業(yè)預(yù)算的起點將是盈利分析模塊的銷售預(yù)算。實際上作為ERP管理會計的重要分支，盈利分析提供的是一種工具和思路。 通過這種分?jǐn)?，我們在盈利分析中就可以看到完整的損益情況了。圖4中，我們以一個三維的魔方代表市場細(xì)分；事實上正如上文所指出的市場細(xì)分可以是更多維的。在月末，這些匯總后的間接費用被分?jǐn)偟搅耸袌黾?xì)分上。在ERP系統(tǒng)中，間接費用代表不能直接認(rèn)定到市場細(xì)分上的費用，譬如公司辦公大樓的折舊，公司管理和財務(wù)人員的工資，書報資料費等諸如此類的費用。但是如果只分析這些內(nèi)容，分析就只能到毛利為止了。如圖3中向上的箭頭。總之，我們在圖2的管理會計憑證中看到的所有內(nèi)容都可以拿來作類似的分析。如果對某一個產(chǎn)品（比如說空調(diào)）發(fā)生興趣或疑問，我們可以從空調(diào)所在的那一行直接進(jìn)入針對空調(diào)銷售按客戶進(jìn)行分析和比較的清單。它的分析具有穿透力，我們可以對數(shù)據(jù)進(jìn)行層層細(xì)分，做抽絲剝繭式的分析。穿透報表具有簡單易學(xué)的特點。圖3中向下的箭頭反映了這種分析的過程。通常來說，這些問題的目的可以被歸結(jié)為三類：；；。不同行業(yè)不同規(guī)模的企業(yè)所面臨的問題都不一樣。在這里需要重申的是,本文中的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)只是一個例子，實施中企業(yè)的實際情況才能最終定義細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)的特性。這樣，通過系統(tǒng)的集成和分析功能，一筆銷售被非常全面細(xì)致地記錄了下來。憑借這些基本的市場細(xì)分信息，系統(tǒng)根據(jù)我們前文所提的推導(dǎo)規(guī)則自動分析，得出了其他的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。此時成本構(gòu)成的數(shù)字被直接用于管理會計憑證的生成。從圖2中可以看到，憑證的第一段記錄了銷售數(shù)量、銷售金額和銷售成本的值，其中成本更是被細(xì)致地分析出各類原材料、人工和制造費用的構(gòu)成。另一方面如圖2中向右的箭頭，系統(tǒng)自動生成了一張管理會計的憑證，這張憑證是系統(tǒng)內(nèi)部憑證，通過它我們可以定義很多內(nèi)部管理分析的報表，如圖2右下角箭頭所指（我們將在下文介紹）。當(dāng)銷售和分銷模塊依據(jù)銷售定單給客戶發(fā)貨并隨后開出銷售發(fā)票時，系統(tǒng)依據(jù)這兩項單據(jù)，自動地向兩個方向傳遞信息：一方面如圖2中向下的箭頭所指，在財務(wù)會計模塊，系統(tǒng)自動生成了確認(rèn)銷售收入和結(jié)轉(zhuǎn)銷售成本的會計分錄。圖2展現(xiàn)了企業(yè)實際業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)是如何流轉(zhuǎn)的。而對于一家外貿(mào)企業(yè)，它對于分銷渠道的定義可能是自營進(jìn)口、自營出口、代理進(jìn)口、代理出口、內(nèi)貿(mào)和轉(zhuǎn)口等貿(mào)易方式。比如對一家兒童保健食品制造商來說，它可能定義兩個分銷渠道，一個是食品通路，另一個是醫(yī)藥通路。比如分銷渠道作為一種細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，它對于企業(yè)管理營銷渠道有重要作用。因此ERP中一方面沒有將細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)定死，比如表1中的細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)只是一種形式，不同的企業(yè)在系統(tǒng)實施中可以按照實際情況靈活地定義細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，不同企業(yè)最后實施的結(jié)果可能有很大的差別。 。比如表1中，以銷售組織、銷售員作為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)，主要是為了考核他們的經(jīng)營績效，論功行賞。 。譬如把客戶性質(zhì)、客戶所在城市等細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)定義為來源于系統(tǒng)中的客戶檔案（主記錄）。同樣，對于客戶我們可以按客戶的性質(zhì)、客戶的規(guī)模、客戶的地域進(jìn)行細(xì)分。顯然這種細(xì)分過小，不利于分析。一個產(chǎn)品加一個客戶可以看作是一個基本的細(xì)分市場。從中我們可以看到以下特征： 。對于ERP中的盈利分析來說，第一步也是確定市場細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)或稱之為特性（Characteristic）。 在營銷學(xué)泰斗菲利普 這種評估總是基于公司的利潤或邊際貢獻(xiàn)進(jìn)行的。它能夠幫助管理人員評估公司內(nèi)部的戰(zhàn)略性組織(Strategic business units)。 盈利分析 盈利分析是ERP中管理會計的一個重要分支, 它使得公司管理人員能夠?qū)Ω鞣N不同的細(xì)分市場的業(yè)績進(jìn)行評估。ERP作為企業(yè)管理的集成平臺，功能上力求涵蓋企業(yè)管理的所有方面，它在分析企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)支持市場分析方面也有出色的表現(xiàn)。史密斯在20世紀(jì)50年代中期首先提出來的。 市場細(xì)分是指根據(jù)消費者對產(chǎn)品不同的欲望與需求，不同的購買行為與購買習(xí)慣，把整體市場分割成不同的或相同的小市場群。市場營銷就是把社會需要轉(zhuǎn)化為有盈利的機(jī)會。 ERP中的盈利分析王紋 孫健市場細(xì)分 在21世紀(jì)的今天，面對層出不窮的競爭者，面對牢牢占據(jù)統(tǒng)治地位的買方市場，如何獲取最大的利潤是困擾每個企業(yè)的問題。 5． 客戶服務(wù) 客戶服務(wù)應(yīng)包括對客戶的整體關(guān)懷、客戶咨詢、技術(shù)支持、故障處理、實時的發(fā)票處理，記錄產(chǎn)品的索賠及退貨等內(nèi)容。 3． 訂單錄入與跟蹤 市場銷售人員與服務(wù)人員可以查詢某一客戶的訂單執(zhí)行情況，以決定是否該自己提供服務(wù)，這樣便于保持整個銷售出口的統(tǒng)一；客戶也可以查詢自己的訂單執(zhí)行過程，以了解訂單的執(zhí)行狀態(tài)。企業(yè)在市場預(yù)測的基礎(chǔ)上，針對不同市場的需求特點策劃一些經(jīng)營方案，同時要對這些方案的執(zhí)行進(jìn)行跟蹤評價，并把經(jīng)驗和獲得的知識放入市場策劃知識庫，以便于參考。 1． 市場管理平臺 市場管理平臺包括市場預(yù)測與市場策劃管理。 銷售服務(wù)支持平臺 銷售服務(wù)支持平臺是客戶資源管理系統(tǒng)中至為關(guān)鍵的部分。我們所作的資源動態(tài)管理系統(tǒng)可以發(fā)揮很大的作用。 資源配置系統(tǒng) 資源配置系統(tǒng)是企業(yè)對客戶分類管理的延續(xù)，對于不同價值、不同消費需求的客戶群，企業(yè)應(yīng)配置不同的市場、銷售、服務(wù)、管理資源給他們。 2． 不同客戶群信息的進(jìn)一步分析 對每一類細(xì)分客戶群的信息進(jìn)一步分析，分析他們的消費特點、購買行為、消費走勢、對產(chǎn)品服務(wù)的期望價值、所需的產(chǎn)品服務(wù)價格組合等，對這些信息進(jìn)行深加工。這在快速交易的業(yè)務(wù)中，如金融服務(wù)、旅游、電信和零售等行業(yè)尤為明顯，這些行業(yè)中已有很多公司正在運用復(fù)雜的數(shù)據(jù)模型技術(shù)來了解如何更有效地分配銷售、市場和服務(wù)資源，以鞏固它們同最重要的客戶的關(guān)系。所以對客戶加以分類管理是非常重要的。反過來，如果深圳電信為普通電信消費者提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)同為華為提供的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)一樣，那么深圳電信的經(jīng)營行為是不明智的。 客戶分類管理 經(jīng)過對現(xiàn)有客戶數(shù)據(jù)的分析、整理，基本上可以做到識別每一個具體的客戶，可以從客戶信息中找到有多個方面相同或相似的客戶群體，而且這些不同的客戶群體對企業(yè)的重要程度、對企業(yè)的價值是不同的。業(yè)務(wù)流程重組的一個方面就是根據(jù)企業(yè)的信息流來重組，所以要保證信息流的快速和有效。 3． 信息整理、分析、總結(jié) 企業(yè)要有專門的機(jī)構(gòu)來整理、分析、總結(jié)客戶信息，并提出可行的決策建議，來指導(dǎo)企業(yè)的銷售和客戶服務(wù)，提高客戶的滿意度。企業(yè)要規(guī)范信息采集點的采集行為、信息采集人員的責(zé)權(quán)，規(guī)范采集內(nèi)容與輸入信息的格式等?？蛻舻男畔⒅饕蛻舻幕举Y料、客戶購買行為特征、客戶服務(wù)記錄、客戶維修記錄、客戶訂單記錄、客戶對企業(yè)及競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)評價、客戶建議與意見等等。CRM對于提供電信服務(wù)的運營商也有著重要的作用。時下在企業(yè)經(jīng)營中特別流行的CRM——客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對我們有很強(qiáng)的借鑒意義。 客戶資源管理系統(tǒng) 客戶作為企業(yè)一項重要的資源是可以管理的。 4． 建立長期關(guān)系客戶 企業(yè)在為大客戶提供產(chǎn)品服務(wù)的過程中，要注重與客戶建立長期關(guān)系，這種關(guān)系更多的是一種戰(zhàn)略合作關(guān)系，包括消費信用、協(xié)助成功、多領(lǐng)域合作、危機(jī)支持等。我可能會考慮價格的因素，選擇價廉的