客戶關(guān)系管理資源項(xiàng)目五-文庫吧資料
2025-01-22 18:03本頁面
【正文】 設(shè)計(jì) VoiceXML和 CTI技術(shù)結(jié)合構(gòu)建基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫中心，能夠同時(shí)響應(yīng)基于 PSTN和基于互聯(lián)網(wǎng)的呼叫，為用戶提供傳統(tǒng)電話、傳真、 Web瀏覽、 E mail、 VoIP、 WAP等訪問接入方式，實(shí)現(xiàn)強(qiáng)大的互聯(lián)網(wǎng)多媒體處理功能，并最大限度地實(shí)現(xiàn)不同交互渠道之間信息的共享。 （ 1） 使用 XML作為數(shù)據(jù)代理。如果問題無法在線解決，協(xié)作型 CRM系統(tǒng)還必須提供智能升級(jí)處理，員工必須及時(shí)做出任務(wù)轉(zhuǎn)發(fā)。這種速度要求協(xié)作型 CRM系統(tǒng)的應(yīng)用必須能夠幫助員工快速、準(zhǔn)確地記錄客戶請(qǐng)求內(nèi)容以及快速找到問題的答案。 顯然，協(xié)作型 CRM系統(tǒng)有其本身的特點(diǎn)，由員工和客戶一起完成某種任務(wù)，就要求時(shí)間短、速度快。協(xié)作型 CRM系統(tǒng)的參與對(duì)象也是由兩種不同類型的人共同組成的，即企業(yè)客戶服務(wù)人員和客戶共同參與。 3. 系統(tǒng)模塊設(shè)計(jì) （三） 協(xié)作型 CRM系統(tǒng) 1. 系統(tǒng)概述 協(xié)作型 CRM系統(tǒng)相對(duì)于分析型 CRM系統(tǒng)和運(yùn)營型 CRM系統(tǒng)而言較難理解。 （ 5） 優(yōu)化。 （ 3） 客戶溝通。 2. 系統(tǒng)特征分析 （ 1） 客戶行為分析。 1. 系統(tǒng)概述 分析型 CRM系統(tǒng)把大容量的銷售、服務(wù)、市場及業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行整合，使用數(shù)據(jù)倉庫、數(shù)據(jù)挖掘、 OLAP和決策支持技術(shù)，將完整的和可靠的數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的、可靠的信息，再將信息轉(zhuǎn)化為知識(shí)，進(jìn)一步為整個(gè)企業(yè)提供戰(zhàn)略上和技術(shù)上的商業(yè)決策，為客戶服務(wù)和新產(chǎn)品的研發(fā)提供準(zhǔn)確的依據(jù)，提高企業(yè)的競爭能力，使得企業(yè)能夠把有限的資源集中服務(wù)于所選擇的有效的客戶群體，同這些客戶保持長期和有效的關(guān)系。這種分析需要用到許多先進(jìn)的數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)分析工具，如數(shù)據(jù)倉庫、 OLAP（聯(lián)機(jī)分析處理）和數(shù)據(jù)挖掘等。它主要有以下五個(gè)方面的應(yīng)用。 運(yùn)營型客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是基于 Web技術(shù)的全動(dòng)態(tài)交互的客戶關(guān)系應(yīng)用系統(tǒng)。而客戶放棄的數(shù)據(jù)必須從平時(shí)所做的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫中找出，例如，某客戶已經(jīng)很長時(shí)間沒有上門消費(fèi)了，那么在寄發(fā)產(chǎn)品促銷宣傳單時(shí)，就可以考慮不再寄給他，以免浪費(fèi)企業(yè)資源。因此，在建設(shè)系統(tǒng)的過程中，首先要明確系統(tǒng)的目標(biāo)，然后再考慮運(yùn)用什么方法來達(dá)到這個(gè)目標(biāo)。 4. 目的性 任何一個(gè)系統(tǒng)都是為了完成某一特定目標(biāo)而建設(shè)的。 3. 相關(guān)性 由于系統(tǒng)是由內(nèi)部各個(gè)互相依存的組成部分按照某種規(guī)則組合在一起的，因此，各個(gè)組成部分盡管在功能上相對(duì)獨(dú)立，但彼此之間是有聯(lián)系的，即具有相關(guān)性。 2. 層次性 一個(gè)系統(tǒng)可以分解成若干個(gè)組成部分，如果將這些組成部分看成一個(gè)一個(gè)的子系統(tǒng)，還可以進(jìn)一步將這些子系統(tǒng)劃分成一些子部分，以此類推，可以將一個(gè)系統(tǒng)逐層分解，體現(xiàn)出系統(tǒng)的層次性。 二、 CRM系統(tǒng)的特征 1. 整體性 從系統(tǒng)的含義中可以看出，系統(tǒng)內(nèi)部的各個(gè)部分是為實(shí)現(xiàn)某一特定目標(biāo)而聯(lián)系在一起的。 7. 做到一對(duì)一服務(wù) 讓企業(yè)為每位客戶指定專門的服務(wù)代表，做到責(zé)任明確、服務(wù)到位，真正實(shí)現(xiàn)一對(duì)一的關(guān)系型服務(wù)。 5. 找到市場需求熱點(diǎn) 通過對(duì)產(chǎn)品銷售進(jìn)行特征分析，根據(jù)產(chǎn)品的不同特征與銷量的內(nèi)在聯(lián)系和發(fā)展趨勢，發(fā)現(xiàn)市場的需求熱點(diǎn)。 3. 客戶報(bào)價(jià)策略 業(yè)務(wù)員對(duì)客戶每次報(bào)價(jià)的內(nèi)容和過程一目了然，避免了由于溝通渠道不暢造成的報(bào)價(jià)混亂。 課外案例 聯(lián)想實(shí)施 CRM項(xiàng)目，以期實(shí)現(xiàn)以下七個(gè)目標(biāo)： 1. 客戶信息整理 通過對(duì)客戶檔案信息、交往記錄、報(bào)價(jià)記錄、交易記錄、反饋情況等信息的動(dòng)態(tài)獲取和分析，使企業(yè)多角度地把握客戶需要，全面透視客戶情況。一方面聯(lián)想作為國內(nèi)最大的 IT民族品牌，其產(chǎn)品質(zhì)量、性能已得到廣泛認(rèn)同 。即使聯(lián)想的 CRM項(xiàng)目失敗，但是作用卻已經(jīng)凸顯。銷售智能主要進(jìn)行銷售目標(biāo)和銷售任務(wù)管理、銷售業(yè)績和銷售收入分析、銷售有效性分析、客戶甄別以及銷售渠道管理。具體功能包括客戶資料管理、客戶獲得和動(dòng)態(tài)分析、客戶保持情況分析、客戶利潤貢獻(xiàn)度分析、客戶滿意度及忠誠度分析以及目標(biāo)管理。商業(yè)智能又分成客戶智能和銷售智能兩個(gè)部分。其具體功能包括服務(wù)請(qǐng)求管理、知識(shí)管理、已購產(chǎn)品管理、電子郵件管理和訂單管理查詢。 （ 5） 其他功能。 （ 3） 維修管理。 （三） 客戶服務(wù) （ 1） 人員派遣管理。 （ 3） 風(fēng)險(xiǎn)管
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