客戶關系管理資源項目五(文件)
【正文】 據(jù)代理。（ 2） CTI服務器。（ 6） 數(shù)據(jù)庫應用服務器。自助服務網(wǎng)站的建立，方便了顧客隨時查詢，同時節(jié)省了大量的服務費用。 2. 客戶智能的第二層含義 客戶智能的第二層含義是對大量的客戶數(shù)據(jù)進行收集和分析，從而把握顧客的需求，了解市場規(guī)律，使企業(yè)有可能開發(fā)出具有市場競爭力的新產(chǎn)品和服務。 （ 2） 銷售自動化。 （ 2） 主要功能。當然，隨著越來越多行業(yè)的競爭加劇以及服務化轉(zhuǎn)型，還將有更多的行業(yè)自主地選擇和實施 CRM。 第四階段：測試與培訓。 第三階段：確定制定 CRM系統(tǒng)的過程是從呼叫中心開始，還是從網(wǎng)站開始。 Add your text in here 九階段實施方法 ：（ 1） 確定合理可行的項目實施目標。（ 2） 制訂項目計劃。 （ 2） 描繪業(yè)務藍圖。 （ 3） 流程測試。（ 2） 最終用戶培訓。 9. 新系統(tǒng)支持 ： （ 1） 對系統(tǒng)進行調(diào)整并提供繼續(xù)支持。 1. 企業(yè) CRM能力成熟度模型 2. CRM產(chǎn)品能力成熟度模型 3. CRM項目能力成熟度模型 （二） CRM投資回報率 企業(yè)評估 CRM系統(tǒng)的業(yè)績時最關心的兩大問題是：企業(yè)能夠通過 CRM系統(tǒng)實施獲取多少超額利潤？對 CRM系統(tǒng)實施的投資何時回收，或者受益如何？ 可以用兩個標準來判定 CRM系統(tǒng)的投資是否值得：增加銷售收入或降低成本。 （ 1） 合作性。 （ 5） 現(xiàn)實性。通過收集數(shù)據(jù)，確定具體評估方法，并從客戶層面、技術層面和財務層面設計指標。 3. CRM系統(tǒng)實施的方法有哪些？ 4. CRM系統(tǒng)實施效果評價涉及哪些內(nèi)容？ 案例討論 華晨寶馬客戶關系管理 （課本第 194頁） 演講完畢，謝謝觀看！ 。 在反饋結(jié)論階段，將評估的結(jié)果反饋給決策者、支持者和管理者，聽取反饋意見并指導下一輪的 CRM系統(tǒng)規(guī)劃建設。評估可以由企業(yè)自行完成，也可以外包給其他專業(yè)評估公司進行。 （ 3） 全面性。而CRM真正有價值的回饋在于增加企業(yè)的銷售收入，也就是所謂的銷售收入增長。 小案例 CRM在豐田的設計與開發(fā) （課本第 188頁） （一） CRM能力成熟度模型 一、 業(yè)績評價 CRM能力成熟度模型（ capability maturity model for CRM， CRM CMM）是由 CRMLabs提出的一個豐富的、全面的、科學的、可量化的、可評估的體系。常用一次性切換、分階段切換、新舊系統(tǒng)并行切換等方法。（ 2） 其他更改。 5. CRM流程測試：（ 1） CRM系統(tǒng)基礎數(shù)據(jù)的準備。 （ 4） 確定項目目標和評價方法。 （ 3） 中高層經(jīng)理的相關培訓。 第五階段：根據(jù)需求來定義需要什么樣的 CRM產(chǎn)品， CRM產(chǎn)品應該具有哪些功能，然后才是 CRM項目的實施，才是系統(tǒng)的集成。 Add your text in here 六階段實施方法 第一階段：定義企業(yè)的戰(zhàn)略目標，找出目標和現(xiàn)狀之間的差距。 第二階段：解決方案的設計，實現(xiàn)用戶業(yè)務流程的重組。 一、 CRM系統(tǒng)的應用現(xiàn)狀 CRM系統(tǒng)在不同行業(yè)中的應用情況有所區(qū)別，最早實施 CRM系統(tǒng)的是銀行業(yè)，其次是電信業(yè)、航空業(yè)、證券業(yè)和保險業(yè)，最后 CRM系統(tǒng)逐漸應用到其他行業(yè)。 （ 4） 庫存管理。 （ 2） TurboCRM市場定位?？傊ㄟ^建立企業(yè)的網(wǎng)上門戶，會使企業(yè)收益良多，尤其對于客戶較多的企業(yè)來說意義更大。現(xiàn)代企業(yè)對呼叫中心有高度嚴格的期望和要求：呼叫中心能提供每周 7天、每天 24小時的全天候服務；能為客戶提供包括傳統(tǒng)的語音、 IP電話、文字交談、視頻等在內(nèi)的多種通信方式選擇；能提高業(yè)務代表和管理人員的工作效率；能維護客戶忠誠度，讓客戶感受到價值；企業(yè)能通過呼叫中心收集市場情報、客戶資料，擴大銷售基礎，帶來經(jīng)濟效益。（ 4） VoiceXML服務器。 3.
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