客戶關(guān)系管理的理論基礎(chǔ)-資料下載頁
2025-01-18 17:34本頁面
【正文】 的事； ? 認(rèn)為你做的事有價值并 愿意買， 能夠帶來 效益； ? 通過向你提出新的要求， 友善地教導(dǎo) 企業(yè) —— 如何 超越現(xiàn)有的產(chǎn)品和服務(wù)及提高最大附加價值，來 提高 你的服務(wù)水平； ? 帶你走向 與戰(zhàn)略和計劃一致的 良性循環(huán) 。 差的客戶會帶來 ? 讓你做那些你 做不好 或 做不了 的事情； ? 分散 你的注意力，使你改變方向，脫離戰(zhàn)略計劃； ? 只買 很少 一部分產(chǎn)品，使你 消耗的成本 遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過他們可能帶來的收入； ? 要求很多 的服務(wù)，以至于你 無法把精力放在 更有價值、且有利可圖的客戶上； ? 盡管你已盡了最大努力，但他們 還是不滿意 。 成功開發(fā)客戶資源、實現(xiàn)客戶忠誠的前提是正確選擇客戶 ? 要做成一件事，首先要 選擇做正確的事 ，然后再想辦法 把他做成， 否則，就會 越做越糟 ，投入越多損失越大！ ? 人如果 饑不 擇 食 ，就會 ——消化不良、會拉??！ ? 人們在戀愛和結(jié)婚問題上 有兩個選擇 —— 正確選擇客戶 ? 先結(jié)婚 后戀愛 ——因為 沒有認(rèn)真選擇 對象， 沒有感情基礎(chǔ) ，就可能不夠默契、協(xié)調(diào)， 結(jié)果會給雙方 帶來痛苦 ，強扭的瓜不甜，維持婚姻的 成本也高 ！ ? 先戀愛 后結(jié)婚 ——因為有了 愛情 ——超越一切的力量，彼此的 差距不成為障礙 ， 心心相印 ， 幸福 的日子也過得 輕松 ！ 正確選擇客戶 ? 同樣道理，企業(yè) 應(yīng)主動 選擇自己的客戶， ? 從而才可能 為其提供適合的產(chǎn)品和服務(wù)， ? 這樣， 開發(fā)成本 和 維護成本 才可能降低。 ? 相反， 不加選擇 客戶，企業(yè)就不能為客戶提供相應(yīng)的、適宜的 產(chǎn)品和服務(wù)， 就會 “ 力不從心 ” ，客戶也 不樂意 為你買單。 ? 挑選并服務(wù) 于特定的客戶是企業(yè)成功的基礎(chǔ)。 案例 “ 你盡可以到我的競爭對手那邊去 ” ? 西南航空 的競爭對手 不懷好意 地說： “ 乘坐西南航空 廉價航班 的旅客應(yīng)該感到羞恥 ” 。 ? 對此， 總裁凱勒爾 在電視里舉著皮包說： “ 我認(rèn)為乘客根本沒有必要理會這種 誣蔑 ，因為每坐一次西南航空的航班，你的包里就 又省下了一筆錢 。 案例 “ 你盡可以到我的競爭對手那邊去 ” ? 如果您對我們提供的服務(wù)感到 不滿 ，那么非常抱歉地告訴您， 您不是 我們所服務(wù)的目標(biāo)顧客， ? 我們 不會因為你 的抱怨而改變我們的服務(wù)方式， ? 如果你認(rèn)為我們的服務(wù)令你感到不滿的話， 你可以去乘坐 別的航空公司的飛機。 ? 當(dāng)你感覺需要 我們服務(wù)的時候， 歡迎您再次 乘坐西南航空的班機。 ” 好客戶的標(biāo)準(zhǔn) ? 購買 欲望 強烈、購買 力 大的客戶 特別是對公司的 高利潤產(chǎn)品 的采購數(shù)量）； ? 客戶對 價格敏感度低 、 客戶要求的 服務(wù)費用低； ? 有 潛力 的客戶 ——螞蟻能夠長成大象！ ? 希望和你 一起成長 ，愿意建立長期 伙伴關(guān)系 等。 案例： IBM棄 “ 小 ” 的短視 ? 20世紀(jì) 80年代初， IBM當(dāng)時 最有價值 的顧客是主機用戶 ， ? 而個人計算機市場 還很小 ， IBM因此 放棄 了這個市場 ——雖然 它在這個市場上有絕對的 優(yōu)勢。 ? 然而，個人計算機是這 20年 增長最快的 市場之一，并且主宰了整個計算機市場， ? 戴爾、康柏，因為生產(chǎn)個人計算機而享譽全球， IBM錯失良機 ，到手的肥肉被對手拿下。 選擇什么樣的客戶 ? 談對象 找 條件相差 太大、懸殊的要 比 找條件相當(dāng)?shù)?要難， ? 即使 最終大功告成，以后的 “ 服侍 ” 一定比較艱難， 維持 婚姻關(guān)系的 難度 也較大。 ? 相對說來，同等條件的企業(yè)比較容易。 案例：棄 “ 大 ” 從 “ 小 ” ? 一為油漆、陶瓷等產(chǎn)品 提供低價 添加劑的公司把 目標(biāo)鎖定為最大需求的廠家 ， ? 企圖盡快 達(dá)到盈虧平衡點，但幾年內(nèi)都 未成功。 ? 于是 轉(zhuǎn)向了 一些 高增長 的小顧客 ——他們 正尋找 具有價格優(yōu)勢且未被大公司鎖定的供應(yīng)商 ? 雙方的供求關(guān)系很快達(dá)到了 吻合， 并建立 了長期友好 的關(guān)系，這家公司終于成功了！ 案例：投其所好 ? 某裝修公司的小馬帶上禮品來拜訪某大工程甲方的負(fù)責(zé)人，卻吃了個閉門羹。 ? 小馬回憶，負(fù)責(zé)人的墻上掛著兩張軍隊合影照片 ——是一個老革命？！ ——正直、正氣，兩袖清風(fēng)，看不慣不正之風(fēng)， ——“好為人師 ” ，喜歡教導(dǎo)青年人 ? 于是投其所好，關(guān)系親近了，生意也談成了！ 演講完畢，謝謝觀看！
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