【正文】 中管理和實時快速處理的要求。 系統(tǒng)維護工作量大，安全性差，各子系統(tǒng)之間的資源不能共享。 新的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)手段不能實現(xiàn)。 武漢理工大學(xué) 95555呼叫中心的作用 業(yè)務(wù)推廣的實際效果大大增強 更好地迎合客戶需求，為客戶提供個性化服務(wù) 科學(xué)的評估各種資源的管理和使用 虛擬呼叫中心功能可對銀行各地的分行進行獨立的運行管理。 武漢理工大學(xué) 呼叫中心概述 一、呼叫中心的定義 以 CTI技術(shù)應(yīng)用為基礎(chǔ)，將通信網(wǎng)和計算機網(wǎng)有機集成在一起，并將利用現(xiàn)代網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向客戶提供一種交互式服務(wù)的綜合客戶服務(wù)系統(tǒng)。 武漢理工大學(xué) 二、呼叫中心的發(fā)展歷程 第一代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表 呼叫中心的雛形階段。 服務(wù)質(zhì)量的好壞取決于業(yè)務(wù)人員的素質(zhì)。 缺點：只能提供人工服務(wù)，服務(wù)內(nèi)容與方式單一。 武漢理工大學(xué) 第二代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR 第一代呼叫中心面臨的問題： 第二代呼叫中心的優(yōu)點： 減輕工作強度；提高服務(wù)效率和質(zhì)量； 大部分工作由交互式語音應(yīng)答完成，其余交給 業(yè)務(wù)代表處理。 武漢理工大學(xué) 第三代呼叫中心的優(yōu)點： 通過智能路由的選擇使得客戶得到呼叫中心最合 適的業(yè)務(wù)代表的服務(wù)； 能夠?qū)蛻舴?wù)中心進行完善的管理； 進一步提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。 第三代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR ＋ CTI 武漢理工大學(xué) 第四代呼叫中心的優(yōu)點： 允許客戶選擇各種接入方式以滿足客戶的多樣化需求； CTI技術(shù)不僅能夠處理傳統(tǒng)的語音電話，而且還包括各種形式的信息。 第四代呼叫中心－－－業(yè)務(wù)代表＋ IVR ＋ CTI ＋Inter 武漢理工大學(xué) 三、呼叫中心的類型 （一）根據(jù)呼叫中心采用的技術(shù)劃分 基于 Inter的呼叫中心 （ 1）電子郵件 形式：免費郵箱；網(wǎng)上留言 途徑：智能路由選擇功能分配給業(yè)務(wù)代表 （ 2）文字交談 （ 3）業(yè)務(wù)代表回復(fù) 武漢理工大學(xué) （ 4）互聯(lián)網(wǎng)電話 最早出現(xiàn)在 1995年 （ 5）網(wǎng)頁同步 與業(yè)務(wù)代表的瀏覽器同步瀏覽 武漢理工大學(xué) 多媒體呼叫中心 多媒體呼叫中心開發(fā)的關(guān)鍵在于語音系統(tǒng)與交換系 統(tǒng)的結(jié)合。 交換系統(tǒng)和語音資源之間不僅可以傳輸電話，且還可以傳輸豐富的多媒體信息。 武漢理工大學(xué) 虛擬體呼叫中心（分布式呼叫中心） 幫助企業(yè)提供高度統(tǒng)一的呼叫中心服務(wù)，優(yōu)化和協(xié)調(diào)呼叫中心資源，提高服務(wù)水平，降低呼叫中心的運營成本。 業(yè)務(wù)代表的工作不受時空條件的限制，利于企業(yè)利用外部的各種專家資源為客戶提供服務(wù)。 支持 WAP業(yè)務(wù)的呼叫中心 武漢理工大學(xué) （二）根據(jù)呼叫中心提供的業(yè)務(wù)代表坐席的多少劃分 大型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席超過 100個，有的坐席高達上千人。它的配置極為龐大，投資很高。主要應(yīng)用于一些大型跨國公司。 武漢理工大學(xué) 中型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在 50－ 100之間。 結(jié)構(gòu)相對簡單，投資少，見效快，升級靈活，易被中小企業(yè)接受。目前我國的一些公司開發(fā)的呼叫中心多屬此種類型。 武漢理工大學(xué) 小型呼叫中心 業(yè)務(wù)代表坐席在 50個以下。主要適合業(yè)務(wù)量不大的小型企業(yè)。 武漢理工大學(xué) 四、呼叫中心的工作組件及工作流程 前端系統(tǒng) 后端系統(tǒng) ACD IVR CTI DBMS ICM OCM 智能網(wǎng)絡(luò) 呼叫中心系統(tǒng) 武漢理工大學(xué) 智能網(wǎng)絡(luò) 自動呼叫分配系統(tǒng) 交互式語音應(yīng)答系統(tǒng) 計算機電話集成應(yīng)用系統(tǒng) 來話呼叫管理系統(tǒng) 去話呼叫管理系統(tǒng) 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng) 呼叫管理系統(tǒng) 業(yè)務(wù)代表 武漢理工大學(xué) 五、呼叫中心的作用 提高客戶服務(wù)水平 （ 1）縮短客戶請求的響應(yīng)時間，提高客戶滿意度 （ 2）各部門干擾相對較少，保證各部門的服務(wù)效率 （ 3）滿足客戶其它需求 （ 4）向客戶提供全方位全天候的服務(wù) 獲取客戶信息 改善企業(yè)內(nèi)部管理 創(chuàng)造利潤 武漢理工大學(xué) 一、自動呼叫分配（ ACD） （ 一） ACD技術(shù)簡介 （二） ACD技術(shù)的發(fā)展趨勢 聯(lián)網(wǎng) ACD呼叫溢出的特征將得到改善。 包括人力資源管理在內(nèi)的綜合解決方案將提供準確的預(yù) 報和代理調(diào)度。 具有多媒體功能的 ACD將充分考慮視頻接入的排隊問題。 盡管通用呼叫處理組件、軟件驅(qū)動程序以及與標準網(wǎng)絡(luò)超作系統(tǒng)包捆綁銷售的 CTI模塊在不斷地產(chǎn)生和發(fā)展，但 ACD不能成為另一類局域網(wǎng)應(yīng)用程序。 呼叫中心的關(guān)鍵技術(shù) 武漢理工大學(xué) 二、交互式語音問答（ IVR） （ 一） IVR技術(shù)簡介 （二） IVR技術(shù)在呼叫中心中的作用 改善客戶服務(wù)質(zhì)量 提高工作效率 增加呼叫數(shù)量 拓展客戶服務(wù)空間 （三） IVR技術(shù)的發(fā)展趨勢 語音識別技術(shù)將逐漸成熟起來。 語音識別的進一步發(fā)展會達到單詞分離與自然語言識別的層次。 Inter將接入 IVR應(yīng)用程序。 武漢理工大學(xué) 三、計算機電話集成（ CTI） (一 )、 CTI技術(shù)的特點 集成性。 充分利用了計算機的信息處理能力。 CTI技術(shù)的功能體現(xiàn)在通信的控制與數(shù)據(jù)庫的結(jié)合上。 提高通信線路的效率。 (二 )、 CTI技術(shù)的系統(tǒng)構(gòu)成 CTI技術(shù)主要由電話服務(wù)器和應(yīng)用服務(wù)器了兩部分構(gòu)成。 武漢理工大學(xué) （三） CTI技術(shù)在呼叫中心中的作用 屏幕彈出功能 協(xié)調(diào)語音和數(shù)據(jù)傳輸功能 個性化的呼叫路由功能 預(yù)覽功能 預(yù)撥功能 “軟電話”功能 武漢理工大學(xué) 四、用戶交互管理 發(fā)展趨勢： 用戶交互管理系統(tǒng)僅限于廠商內(nèi)部或客戶開發(fā)。 傳統(tǒng)的專有的預(yù)告性撥號平臺將會逐漸消失。 呼叫中心向基于 CTI可預(yù)測性呼叫方案的轉(zhuǎn)移，意味著更加有效的呼叫綜合解決方案，但呼叫綜合的實際價值卻往往因應(yīng)用程序的不同而不同。 Inter接入。 武漢理工大學(xué) 一、呼叫中心建設(shè)的模式 （一）自建模式 自建模式的幾個步驟 系統(tǒng)分析 系統(tǒng)設(shè)計 系統(tǒng)實施 系統(tǒng)建成時的評價 系統(tǒng)運行與維護 系統(tǒng)運行后的評價 呼叫中心的建設(shè)與管理 武漢理工大學(xué) （二）外包模式 呼叫中心外包的原因 從管理的角度看，簡化管理體系、優(yōu)化管理水平，便于企業(yè)集中優(yōu)勢，專注于企業(yè)的核心業(yè)務(wù)。 從技術(shù)層面看，外包模式可為企業(yè)帶來許多益處。 從經(jīng)濟角度看，外包呼叫中心可提供不同階段呼叫中心服務(wù)，降低企業(yè)運營成本。 武漢理工大學(xué) 選擇外包呼叫中心的關(guān)鍵因素 外包運營商必須能使客戶感受到企業(yè)的文化和經(jīng)營理念。 外包運營商的技術(shù)水平。 外包運營商的服務(wù)水平。 報價情況。 武漢理工大學(xué) （一）、戰(zhàn)略管理 根據(jù)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，結(jié)合客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特點，來制定呼叫中心的目標、方針和策略。 企業(yè)要營造一種環(huán)境和氛圍，使企業(yè)文化、原則和價值對呼叫中心予以認同，并建立組織統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境，使員工從分參與呼叫中心的實際運作與管理。 二、呼叫中心的管理 武漢理工大學(xué) （二）運營管理 運營管理的思想： 將客戶的需求作為企業(yè)的出發(fā)點和歸宿，通過不斷增加客戶讓渡價值以提高客戶滿意度，也就是將優(yōu)良的客戶滿意度作為呼叫中心運營管理的最終目標。 呼叫中心的運營與客戶關(guān)系管理的運營的有機整合的體現(xiàn) ： 首先，呼叫中心是客戶關(guān)系管理獲取客戶信息的主要渠道。 其次，呼叫中心是企業(yè)拓展客戶服務(wù)最有效、最直接的方式。 武漢理工大學(xué) （三）人員管理 通過培訓(xùn)使員工掌握崗位基本技能，提高個人的核心運作能力，并形成一支訓(xùn)練有素的工作團隊。 企業(yè)還應(yīng)鼓勵員工積極參與呼叫中心的管理，建立有效的員工激勵機制，增強工作團隊的凝聚力，降低呼叫中心的人員流失率。 武漢理工大學(xué) （四）績效管理 主要指標： 平均應(yīng)答速度 平均排隊間 平均持線時間 客戶問題首次解決率 來電遺失率 實際工作率 占線率 事后處理率 武漢理工大學(xué) 第六章：數(shù)據(jù)倉庫和數(shù)據(jù)挖掘技術(shù) CRM環(huán)境下商業(yè)決策分析智能 武漢理工大學(xué) 第一節(jié)：數(shù)據(jù)庫與數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)的發(fā)展 一、數(shù)據(jù)庫技術(shù)簡介 數(shù)據(jù)庫技術(shù)是數(shù)據(jù)庫、數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫系 統(tǒng)的總稱。 數(shù)據(jù)庫是指大量數(shù)據(jù)的集合，數(shù)據(jù)經(jīng)過處理后將成為超原始數(shù)據(jù)形態(tài)的信息。 數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)是一種管理數(shù)據(jù)庫的軟件，通過它實現(xiàn)多種功能，是數(shù)據(jù)庫技術(shù)的核心。 數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)是指一個具體的計算機應(yīng)用系統(tǒng)，能夠完成特定的數(shù)據(jù)處理和數(shù)據(jù)管理功能。 武漢理工大學(xué) 二、數(shù)據(jù)倉庫的實現(xiàn)過程 匯集整理各種源數(shù)據(jù) 存儲管理數(shù)據(jù)和數(shù)據(jù)挖掘 獲取所需信息 武漢理工大學(xué) 案例分析： WalMart運用數(shù)據(jù)倉庫掌握客戶信息 營業(yè)項目：消費品零售 市場地位：全美知名的連鎖零售業(yè)者 企業(yè)背景： 1962年創(chuàng)辦 美國零售業(yè)的典范 武漢理工大學(xué) 數(shù)據(jù)倉庫開創(chuàng)市場商機 沃爾瑪?shù)恼沟瓴呗宰兏镞^程 沃爾瑪?shù)目蛻粜畔⑾到y(tǒng)解決方案 武漢理工大學(xué) 數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的實際效益 現(xiàn)貨供應(yīng)效率提高了 10個百分點，達到 96％ 提高了采購的工作效率 武漢理工大學(xué) 選擇數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)廠商的主要考慮： 理想的數(shù)據(jù)倉庫和操作平臺 是否能提供專業(yè)咨詢顧問 武漢理工大學(xué) 一、客戶數(shù)據(jù)倉庫的功能 （ 1）動態(tài)、整合的客戶數(shù)據(jù)管理和查詢功能。 動態(tài)的要求： 整合的要求： （ 2）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶關(guān)系結(jié)構(gòu)和忠誠客戶識別 功能。 武漢理工大學(xué) （ 3）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶購買行為參考功能 （ 4）基于數(shù)據(jù)庫支持的客戶流失警示功能 （ 5）基于 Web數(shù)據(jù)倉庫的信息共享功能 武漢理工大學(xué) 二、客戶數(shù)據(jù)倉庫的建設(shè) 數(shù)據(jù)信息的收集和集成 確保數(shù)據(jù)的質(zhì)量 按規(guī)則更新客戶數(shù)據(jù)，保持對已有客戶的看法