【正文】 非語(yǔ)言溝通 人的眼神、表情、手勢(shì)、聳肩、點(diǎn)頭、翹 嘴等肢體語(yǔ)言，同樣是一種好的溝通手段。 （）恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬槭且蚋吲d則微笑， 因生氣而皺眉頭，是因激動(dòng)而眼睛放光， 是因心冷而臉部木然。 （）當(dāng)你坐姿端正，眼里是誠(chéng)懇征詢(xún)的 眼光時(shí)，可使客戶(hù)意識(shí)到你很專(zhuān)心，重視 他所說(shuō)的，鼓勵(lì)、相信他說(shuō)話(huà)。 2023/3/26 132 （ ） 沉默也是一種溝通方式 。 適時(shí)表現(xiàn) 出沉默 ， 有時(shí)會(huì)收到好的溝通效果 。 （ ） 肢體語(yǔ)言溝通方法 ， 如沉默 、 微笑 、 聳肩 、 翹嘴等 ， 必須運(yùn)用得恰當(dāng) ， 識(shí)別不 同的人和場(chǎng)合 。 否則 ， 也可能適得其反 ， 成為溝通的障礙 。 、 注意禮儀 （ ） 語(yǔ)言規(guī)范 （ ） 舉止得體 （ ） 待人熱情 2023/3/26 133 六、內(nèi)部員工管理 （一）員工滿(mǎn)意度與客戶(hù)的關(guān)系 、提高員工滿(mǎn)意度的必要性 （）有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù) （）有利于提高企業(yè)的管理水平 （）有利于提高企業(yè)的形象。 （）有利于提高工作效率。 、員工滿(mǎn)意度的范圍 （）對(duì)工作的滿(mǎn)意度 2023/3/26 134 、 工作環(huán)境條件 、 對(duì)工作制度的看法 、 配備條件 、 薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì) 、 福利制度 （ ） 對(duì)工作群體的滿(mǎn)意度 、 工作的協(xié)調(diào)程度 、 信息的準(zhǔn)確性 、 團(tuán)結(jié)性 2023/3/26 135 （）對(duì)企業(yè)的滿(mǎn)意度 、對(duì)企業(yè)的了解程度，包括企業(yè)的歷史、經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)、經(jīng)營(yíng)情況、企業(yè)戰(zhàn)略的了解和看法。 、參與（介入）經(jīng)營(yíng)管理、意見(jiàn)和建議能得到其它員工與領(lǐng)導(dǎo)的重視，有機(jī)會(huì)參與企業(yè)重大活動(dòng)的決策等。 （）政策與法規(guī)的滿(mǎn)意度 、蓋洛普十二法則 （二）提高員工滿(mǎn)意度的方法 2023/3/26 136 、 尊重員工 企業(yè)在大多數(shù)情況下都十分注重關(guān)心客 戶(hù) ， 如何讓客戶(hù)滿(mǎn)意 。 常常面對(duì)客戶(hù)的各 種要求 ， 總是想辦法解決 。 無(wú)論客戶(hù)的態(tài) 度多么惡劣 ， 企業(yè)總是希望員工能忍耐下 來(lái) 。 因此 ， 員工經(jīng)常受到一些委屈 、 苦惱 ， 而且還無(wú)處可訴 。 如果窩了一肚子火或委 屈 ， 又怎么可能熱情接待客戶(hù)呢 ？ 有人說(shuō)： 員工受到上司無(wú)端刁難和呵斥 ， 客戶(hù)就會(huì) 受到冷眼 ， 這一點(diǎn)都不假 。 2023/3/26 137 （）當(dāng)某個(gè)員工無(wú)法說(shuō)服顧客時(shí)，應(yīng)及時(shí) 另派人接替； （）設(shè)立現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督員，及發(fā)現(xiàn)、早處理問(wèn) 題； （）設(shè)置信號(hào)傳輸系統(tǒng) （）對(duì)員工的不當(dāng)行為，注意方法 （）尊重員工的合理要求 （）尊重員工離開(kāi)的選擇 2023/3/26 138 、全方位培訓(xùn)員工 （）首先人人都要有培訓(xùn)機(jī)會(huì) （）要有完整的培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃 （）培訓(xùn)的方式 、激勵(lì)員工 （）端正激勵(lì)理念 （）建立激勵(lì)的標(biāo)準(zhǔn) （）激勵(lì)的內(nèi)容 物質(zhì)激勵(lì)包括長(zhǎng)期收入、短期收入、穩(wěn)定 收入、臨時(shí)收入、風(fēng)險(xiǎn)收入、現(xiàn)金收入、 2023/3/26 139 實(shí)物收入等 。 精神激勵(lì)包括口頭表?yè)P(yáng) 、 職 位升遷 、 書(shū)面表?yè)P(yáng) 、 領(lǐng)導(dǎo)接近等 。 （ ） 激勵(lì)要區(qū)別對(duì)象 （ ） 要避免三個(gè)誤區(qū) 、 激勵(lì)就是獎(jiǎng)勵(lì) 、 任何人適合任何激勵(lì) 、 有激勵(lì)制度就有激勵(lì)效果 、 合理授權(quán) 、 樹(shù)立員工的主人翁意識(shí) 2023/3/26 140 （三）招聘最適合的員工 、合理用人 、建立員工的招聘標(biāo)準(zhǔn) 、處理最差的員工 、善待老員工 七、服務(wù)質(zhì)量管理 （一）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的涵義 、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量是指客戶(hù)對(duì)所接受服務(wù)的感知 體驗(yàn)與對(duì)服務(wù)的期望相比較后得到的感受。也就 是說(shuō)，客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)所決定，而 跟客戶(hù)的感受有很大的關(guān)系。 2023/3/26 141 、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū) （）高服務(wù)量就要高價(jià)錢(qián) （）高質(zhì)量服務(wù)就需要功能齊全，服務(wù) 面面俱到 （）員工素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量就高 （二）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的要素 、當(dāng)然的質(zhì)量 、希望的質(zhì)量 、令人驚喜的質(zhì)量 2023/3/26 142 （三）企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與客戶(hù)滿(mǎn)意的關(guān)系 （四）服務(wù)戰(zhàn)略 、標(biāo)準(zhǔn)跟近 —— 跟別人 （）服務(wù)戰(zhàn)略方面 （）制定自己的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略 （）加強(qiáng)營(yíng)銷(xiāo)管理 、藍(lán)圖技巧 —— 查自己 （）把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容一一列出來(lái)，以 便觀(guān)察、分析。（）把那些最容易出現(xiàn) 失誤的項(xiàng)目拔出來(lái)。 2023/3/26 143 （ ） 確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ， 并與企 業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致 。 （ ） 找出能使客戶(hù)容易了解的 ， 看得見(jiàn) 的服務(wù)證據(jù) ， 而每一證據(jù)則被認(rèn)為是企業(yè) 與顧客的接觸點(diǎn) 。 （ 五 ） 評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 美國(guó)學(xué)者白瑞及其同事巴拉蘇羅門(mén) 、 西 斯姆等人認(rèn)為客戶(hù)在評(píng)價(jià)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 時(shí) ， 主要依據(jù)十個(gè)標(biāo)準(zhǔn) 。 2023/3/26 144 十個(gè)標(biāo)準(zhǔn)又可以歸納為：可感知性 、 可靠 性 、 反應(yīng)性 、 保證性 、 移情性等五個(gè)指標(biāo) 。 （ 六 ） 客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量管理 美國(guó) 、 日本企業(yè)的興起 ， 靠的是質(zhì)量管理 ， 特別是日本以其成功的全面質(zhì)量管理著稱(chēng) 于世 。 全面質(zhì)量管理源起美國(guó) ， 興于日本 。 、 培養(yǎng)全面質(zhì)量管理概念 （ ） 質(zhì)量戰(zhàn)略觀(guān)念 （ ） 質(zhì)量文化觀(guān) 2023/3/26 145 、企業(yè)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) （）支持性設(shè)備 （）輔助物品的設(shè)計(jì) （）隱性服務(wù)的設(shè)計(jì) （）顯性服務(wù)設(shè)計(jì) 、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施與監(jiān)控 （）客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量控制的體系 （）如何進(jìn)行客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià) 、服務(wù)質(zhì)量的傳遞差異性 2023/3/26 146 、客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量的提升 （）分析服務(wù)傳統(tǒng)系統(tǒng) （）企業(yè)再造 （）學(xué)習(xí)先進(jìn) 八、客戶(hù)維護(hù)與投訴處理 （一）處理客戶(hù)抱怨的對(duì)策 、客戶(hù)的抱怨分析 （）客戶(hù)的不滿(mǎn)是企業(yè)改進(jìn)的機(jī)會(huì) （）客戶(hù)抱怨是企業(yè)建立忠誠(chéng)的契機(jī) 2023/3/26 147 根據(jù)麥肯錫公司的研究： 、 有了大問(wèn)題而不愿提出的客戶(hù) ， 愿意 重購(gòu)的只占 。 、 有了大問(wèn)題 ， 而愿提出的客戶(hù) ， 不管 處理結(jié)果如何 ， 愿意重購(gòu)的占 。 、 提出抱怨能獲圓滿(mǎn)解決的客戶(hù) ， 愿意 重購(gòu)的占 。 、 提出抱怨且能快速獲得滿(mǎn)意解決的客 戶(hù) ， 愿意重購(gòu)的占 。 2023/3/26 148 、獲得客戶(hù)抱怨信息的方法 （）提供客戶(hù)反映問(wèn)題的機(jī)會(huì) 、建立方便客戶(hù)反映問(wèn)題的渠道 、快速處理客戶(hù)意見(jiàn) 、減少客戶(hù)前來(lái)退貨、維修的困難 （）進(jìn)行客戶(hù)調(diào)查 （）客戶(hù)獎(jiǎng)勵(lì) 、客戶(hù)投訴管理 （）建立健全各種規(guī)章制度 2023/3/26 149 （）確定受理投訴標(biāo)準(zhǔn) （）及時(shí)處理投訴 （）明確責(zé)任，確保問(wèn)題的解決 （）建立投訴處理系統(tǒng) 、正確處理客戶(hù)抱怨的策略 （）分析客戶(hù)不滿(mǎn)產(chǎn)生的原因 、服務(wù)未取得預(yù)期效果 、服務(wù)表現(xiàn)不佳或表現(xiàn)了失誤 、客戶(hù)的需要超出了企業(yè)的服務(wù)范圍 2023/3/26 150 （ ） 處理客戶(hù)抱怨的原則 、 堅(jiān)持客戶(hù)始終是對(duì)的 、 客戶(hù)有誤 ， 首先仍肯定客戶(hù)是對(duì)的 （ ） 正確處理客戶(hù)抱怨的策略 、 樹(shù)立正確的觀(guān)念 、 重視客戶(hù)的抱怨 、 分析客戶(hù)產(chǎn)生抱怨的原因 、 采取果斷措施解決問(wèn)題 、 記錄客戶(hù)投訴及其處理過(guò)程 2023/3/26 151 、追蹤調(diào)研 （）有效地處理客戶(hù)抱怨的技巧 、以平和的心態(tài)對(duì)待 、微笑化解 、設(shè)身處地為客戶(hù)著想 、做個(gè)忠實(shí)的傾聽(tīng)者 、適當(dāng)利用非語(yǔ)言溝通 2023/3/26 152 （二）關(guān)注客戶(hù)的背叛率 、客戶(hù)背叛的類(lèi)型 （）價(jià)格背叛 （）產(chǎn)品背叛 （）服務(wù)背叛 （）自變背叛 、客戶(hù)維系率 （三）維系客戶(hù)的方法和技巧 、制定客戶(hù)接觸計(jì)劃 2023/3/26 153 客戶(hù)接觸計(jì)劃要點(diǎn) （ ） 接待人員的要求和接待程序的規(guī)定 （ ） 接待人員安排 （ ） 接待時(shí)間與地點(diǎn)的確定 （ ） 接待內(nèi)容的確定 （ ） 接待現(xiàn)場(chǎng)的布局與氣氛營(yíng)造 （ ） 對(duì)于重點(diǎn)問(wèn)題的預(yù)測(cè)及應(yīng)對(duì)策略 （ ） 人員的培訓(xùn)計(jì)劃 2023/3/26 154 、傾聽(tīng)客戶(hù)意見(jiàn) （）安排適合的人員接待 （）建立客戶(hù)調(diào)查研究計(jì)劃 （）建立正式的征求意見(jiàn)的渠道 （）邀請(qǐng)客戶(hù)介入到產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃中來(lái) （）讓客戶(hù)了解企業(yè)的研究和發(fā)展方向 （）加入行業(yè)聯(lián)盟和消費(fèi)者組織 、征求客戶(hù)意見(jiàn) （）征求客戶(hù)信息的內(nèi)容 2023/3/26 155 、 企業(yè)客戶(hù) 。 企業(yè)客戶(hù)的信息包括業(yè)務(wù) 規(guī)模 、 業(yè)務(wù)范圍 、 經(jīng)營(yíng)地址 、 企業(yè)負(fù)責(zé)人 、 員工人數(shù) 、 設(shè)備設(shè)施 、 購(gòu)買(mǎi)方式 、 滿(mǎn)意程 度及競(jìng)爭(zhēng)程度等等 。 、 個(gè)人客戶(hù) 。 個(gè)人客戶(hù)的信息包括職業(yè) 、 收入 、 年齡 、 性別 、 家庭情況 、 消費(fèi)模式 及購(gòu)買(mǎi)歷史等等 。 （ ） 征詢(xún)方式 、 直接意見(jiàn)表 2023/3/26 156 、 寄樣品 、 郵寄圖片資料 、 贈(zèng)送小禮物 、 關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù) 、 開(kāi)展關(guān)系營(yíng)銷(xiāo) 第四講 的服務(wù)機(jī)制 一 、 客戶(hù)服務(wù)機(jī)制的決定因素 、 客戶(hù)關(guān)鍵時(shí)刻的次數(shù) 客戶(hù)同企業(yè)聯(lián)系越多 ， 關(guān)鍵時(shí)刻的次數(shù)也相應(yīng)增 多 。 接觸越多 ， 出現(xiàn)問(wèn)題的概率也就越大 。 2023/3/26 157 、中間商的情況 對(duì)于某些客戶(hù)服務(wù)，由中間商直接提供的 效果可能要好一些。因此，有無(wú)中間商， 會(huì)影響這些服務(wù)的效率。如民航售票，設(shè) 立更多的售票點(diǎn)，就會(huì)使購(gòu)票者可以很方 便地買(mǎi)到票，大大提高服務(wù)效率。 、客戶(hù)服務(wù)對(duì)象的差異 客戶(hù)服務(wù)對(duì)象的不同，服務(wù)方式和內(nèi)容 會(huì)有所不同。 2023/3/26 158 （ ） 一般大眾服務(wù)對(duì)象 對(duì)于一般大眾客戶(hù)服務(wù)對(duì)象 ， 由于差異 性非常大 ， 服務(wù)活動(dòng)的靈活性要求非常 高 ， 反應(yīng)要快 。 （ ） 組織客戶(hù) 一般而言 ， 織客戶(hù)具有購(gòu)買(mǎi)數(shù)量大 、 專(zhuān) 業(yè)性強(qiáng) 、 參與決策人數(shù)多 、 交易程序復(fù) 雜 、 購(gòu)買(mǎi)目標(biāo)復(fù)雜等特點(diǎn) ， 特別是要接 觸多個(gè)人員 ， 才有可能完成交易 ， 因而 采用相應(yīng)的集中管理系統(tǒng)更有助于提高協(xié)調(diào)能力 。 2023/3/26 159 、服務(wù)過(guò)程的長(zhǎng)短 完成服務(wù)過(guò)程的長(zhǎng)短與服務(wù)機(jī)制的效率關(guān) 系較大，完成服務(wù)過(guò)程所需的時(shí)間越長(zhǎng)， 客戶(hù)的要求也就會(huì)越多。 、服務(wù)項(xiàng)目的影響 對(duì)某些服務(wù)項(xiàng)目，企業(yè)的服務(wù)能力受到限 制。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，減少客戶(hù)等待 時(shí)間，需要建立一種有效的的服務(wù)機(jī)制來(lái) 解決問(wèn)題。 2023/3/26 160 如火車(chē)站在春運(yùn)時(shí)售票 。客運(yùn)能力受到限 制，一時(shí)也無(wú)法徹底解決問(wèn)題。因此，火 車(chē)站可采取一些提高效率的改進(jìn)措施： ．提供預(yù)定系統(tǒng)，減少人多擁擠現(xiàn)象，節(jié)約等 待時(shí)間。 ．需要與電信運(yùn)營(yíng)商建立聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在各地 設(shè)立更多購(gòu)票點(diǎn)。 ．排隊(duì)控制機(jī)制，與排隊(duì)等候購(gòu)票的旅客進(jìn) 行友好協(xié)商，讓大家自覺(jué)排隊(duì)并愿意遵守秩序。 ．能對(duì)排隊(duì)等候時(shí)間作出預(yù)測(cè)，使大家有心 理準(zhǔn)備。 2023/3/26 161 、使用和重復(fù)購(gòu)買(mǎi)的頻率 企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)人員、客戶(hù)關(guān)系管理人員要能迅 速識(shí)別重復(fù)購(gòu)買(mǎi)者，并能將信息反饋給企 業(yè)。一個(gè)有效的服務(wù)信息系統(tǒng)，也能提醒 企業(yè)相關(guān)人員，使企業(yè)相關(guān)人員能及時(shí)按 特定標(biāo)準(zhǔn)去接觸特別客戶(hù)。 對(duì)于重購(gòu)客戶(hù)，客戶(hù)服務(wù)人員應(yīng)主動(dòng)接觸。企 業(yè)應(yīng)讓員工有權(quán)進(jìn)入客戶(hù)管理系統(tǒng)進(jìn)行記載， 并能給他們培訓(xùn)專(zhuān)門(mén)的接洽知識(shí)及如何給客戶(hù) 提供優(yōu)惠。 2023/3/26 162 如一個(gè)大超市，當(dāng)一個(gè)客戶(hù)來(lái)交款時(shí)，系 統(tǒng)就能提示這個(gè)客戶(hù)一個(gè)月內(nèi)來(lái)過(guò)多少次、 購(gòu)買(mǎi)了多少商品。 、服務(wù)的難度 在客戶(hù)的服務(wù)內(nèi)容中，有的服務(wù)讓客戶(hù)使 用起來(lái)比較容易、簡(jiǎn)單，有的則比較復(fù)雜。 這些服務(wù)需要客戶(hù)關(guān)系管理人員提供信息， 并且進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)。如電腦自動(dòng)售票系統(tǒng)、 自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)取款機(jī)等 2023/3/26 163 、風(fēng)險(xiǎn)程度 某些服務(wù)存在一定的風(fēng)險(xiǎn)，如游樂(lè)園的高 空纜車(chē)、蹦極、民航飛機(jī)、高速公路的客 車(chē)等服務(wù)項(xiàng)目，都存在一定的潛在風(fēng)險(xiǎn)。 服務(wù)人員要了解如果服務(wù)失誤或意外所產(chǎn) 生的后果，以及應(yīng)急處理措施。應(yīng)了解安 全系數(shù)的大小，準(zhǔn)確應(yīng)急處理的保障率。 如酒店發(fā)生火災(zāi)，客戶(hù)服務(wù)人員會(huì)使用滅 火器的熟悉程度和疏散客戶(hù)的方法，對(duì)于 2023/3/26 164 賓客的信賴(lài)程度和減少損失的保證有一 定的關(guān)系 。 如果賓客認(rèn)為不安全則會(huì)不 愿意入住 ，