【正文】 非語言溝通 人的眼神、表情、手勢、聳肩、點(diǎn)頭、翹 嘴等肢體語言，同樣是一種好的溝通手段。 （）恰當(dāng)?shù)拿娌勘砬槭且蚋吲d則微笑， 因生氣而皺眉頭，是因激動而眼睛放光， 是因心冷而臉部木然。 （）當(dāng)你坐姿端正，眼里是誠懇征詢的 眼光時，可使客戶意識到你很專心，重視 他所說的，鼓勵、相信他說話。 2023/3/26 132 （ ） 沉默也是一種溝通方式 。 適時表現(xiàn) 出沉默 ， 有時會收到好的溝通效果 。 （ ） 肢體語言溝通方法 ， 如沉默 、 微笑 、 聳肩 、 翹嘴等 ， 必須運(yùn)用得恰當(dāng) ， 識別不 同的人和場合 。 否則 ， 也可能適得其反 ， 成為溝通的障礙 。 、 注意禮儀 （ ） 語言規(guī)范 （ ） 舉止得體 （ ） 待人熱情 2023/3/26 133 六、內(nèi)部員工管理 （一）員工滿意度與客戶的關(guān)系 、提高員工滿意度的必要性 （）有利于改進(jìn)企業(yè)的服務(wù) （）有利于提高企業(yè)的管理水平 （）有利于提高企業(yè)的形象。 （）有利于提高工作效率。 、員工滿意度的范圍 （）對工作的滿意度 2023/3/26 134 、 工作環(huán)境條件 、 對工作制度的看法 、 配備條件 、 薪酬系統(tǒng)設(shè)計(jì) 、 福利制度 （ ） 對工作群體的滿意度 、 工作的協(xié)調(diào)程度 、 信息的準(zhǔn)確性 、 團(tuán)結(jié)性 2023/3/26 135 （）對企業(yè)的滿意度 、對企業(yè)的了解程度，包括企業(yè)的歷史、經(jīng)營結(jié)構(gòu)、經(jīng)營情況、企業(yè)戰(zhàn)略的了解和看法。 、參與（介入）經(jīng)營管理、意見和建議能得到其它員工與領(lǐng)導(dǎo)的重視，有機(jī)會參與企業(yè)重大活動的決策等。 （）政策與法規(guī)的滿意度 、蓋洛普十二法則 （二）提高員工滿意度的方法 2023/3/26 136 、 尊重員工 企業(yè)在大多數(shù)情況下都十分注重關(guān)心客 戶 ， 如何讓客戶滿意 。 常常面對客戶的各 種要求 ， 總是想辦法解決 。 無論客戶的態(tài) 度多么惡劣 ， 企業(yè)總是希望員工能忍耐下 來 。 因此 ， 員工經(jīng)常受到一些委屈 、 苦惱 ， 而且還無處可訴 。 如果窩了一肚子火或委 屈 ， 又怎么可能熱情接待客戶呢 ？ 有人說： 員工受到上司無端刁難和呵斥 ， 客戶就會 受到冷眼 ， 這一點(diǎn)都不假 。 2023/3/26 137 （）當(dāng)某個員工無法說服顧客時，應(yīng)及時 另派人接替； （）設(shè)立現(xiàn)場監(jiān)督員，及發(fā)現(xiàn)、早處理問 題； （）設(shè)置信號傳輸系統(tǒng) （）對員工的不當(dāng)行為，注意方法 （）尊重員工的合理要求 （）尊重員工離開的選擇 2023/3/26 138 、全方位培訓(xùn)員工 （）首先人人都要有培訓(xùn)機(jī)會 （）要有完整的培訓(xùn)內(nèi)容計(jì)劃 （）培訓(xùn)的方式 、激勵員工 （）端正激勵理念 （）建立激勵的標(biāo)準(zhǔn) （）激勵的內(nèi)容 物質(zhì)激勵包括長期收入、短期收入、穩(wěn)定 收入、臨時收入、風(fēng)險收入、現(xiàn)金收入、 2023/3/26 139 實(shí)物收入等 。 精神激勵包括口頭表揚(yáng) 、 職 位升遷 、 書面表揚(yáng) 、 領(lǐng)導(dǎo)接近等 。 （ ） 激勵要區(qū)別對象 （ ） 要避免三個誤區(qū) 、 激勵就是獎勵 、 任何人適合任何激勵 、 有激勵制度就有激勵效果 、 合理授權(quán) 、 樹立員工的主人翁意識 2023/3/26 140 （三）招聘最適合的員工 、合理用人 、建立員工的招聘標(biāo)準(zhǔn) 、處理最差的員工 、善待老員工 七、服務(wù)質(zhì)量管理 （一）客戶服務(wù)質(zhì)量的涵義 、客戶服務(wù)質(zhì)量是指客戶對所接受服務(wù)的感知 體驗(yàn)與對服務(wù)的期望相比較后得到的感受。也就 是說，客戶服務(wù)質(zhì)量并不完全由企業(yè)所決定，而 跟客戶的感受有很大的關(guān)系。 2023/3/26 141 、客戶服務(wù)質(zhì)量的誤區(qū) （）高服務(wù)量就要高價錢 （）高質(zhì)量服務(wù)就需要功能齊全，服務(wù) 面面俱到 （）員工素質(zhì)高，服務(wù)質(zhì)量就高 （二）客戶服務(wù)質(zhì)量的要素 、當(dāng)然的質(zhì)量 、希望的質(zhì)量 、令人驚喜的質(zhì)量 2023/3/26 142 （三）企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量與客戶滿意的關(guān)系 （四）服務(wù)戰(zhàn)略 、標(biāo)準(zhǔn)跟近 —— 跟別人 （）服務(wù)戰(zhàn)略方面 （）制定自己的經(jīng)營戰(zhàn)略 （）加強(qiáng)營銷管理 、藍(lán)圖技巧 —— 查自己 （）把服務(wù)的各項(xiàng)內(nèi)容一一列出來，以 便觀察、分析。（）把那些最容易出現(xiàn) 失誤的項(xiàng)目拔出來。 2023/3/26 143 （ ） 確立執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范 ， 并與企 業(yè)的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)一致 。 （ ） 找出能使客戶容易了解的 ， 看得見 的服務(wù)證據(jù) ， 而每一證據(jù)則被認(rèn)為是企業(yè) 與顧客的接觸點(diǎn) 。 （ 五 ） 評價服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn) 美國學(xué)者白瑞及其同事巴拉蘇羅門 、 西 斯姆等人認(rèn)為客戶在評價企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量 時 ， 主要依據(jù)十個標(biāo)準(zhǔn) 。 2023/3/26 144 十個標(biāo)準(zhǔn)又可以歸納為：可感知性 、 可靠 性 、 反應(yīng)性 、 保證性 、 移情性等五個指標(biāo) 。 （ 六 ） 客戶服務(wù)質(zhì)量管理 美國 、 日本企業(yè)的興起 ， 靠的是質(zhì)量管理 ， 特別是日本以其成功的全面質(zhì)量管理著稱 于世 。 全面質(zhì)量管理源起美國 ， 興于日本 。 、 培養(yǎng)全面質(zhì)量管理概念 （ ） 質(zhì)量戰(zhàn)略觀念 （ ） 質(zhì)量文化觀 2023/3/26 145 、企業(yè)客戶服務(wù)質(zhì)量的設(shè)計(jì) （）支持性設(shè)備 （）輔助物品的設(shè)計(jì) （）隱性服務(wù)的設(shè)計(jì) （）顯性服務(wù)設(shè)計(jì) 、客戶服務(wù)質(zhì)量的實(shí)施與監(jiān)控 （）客戶服務(wù)質(zhì)量控制的體系 （）如何進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量評價 、服務(wù)質(zhì)量的傳遞差異性 2023/3/26 146 、客戶服務(wù)質(zhì)量的提升 （）分析服務(wù)傳統(tǒng)系統(tǒng) （）企業(yè)再造 （）學(xué)習(xí)先進(jìn) 八、客戶維護(hù)與投訴處理 （一）處理客戶抱怨的對策 、客戶的抱怨分析 （）客戶的不滿是企業(yè)改進(jìn)的機(jī)會 （）客戶抱怨是企業(yè)建立忠誠的契機(jī) 2023/3/26 147 根據(jù)麥肯錫公司的研究： 、 有了大問題而不愿提出的客戶 ， 愿意 重購的只占 。 、 有了大問題 ， 而愿提出的客戶 ， 不管 處理結(jié)果如何 ， 愿意重購的占 。 、 提出抱怨能獲圓滿解決的客戶 ， 愿意 重購的占 。 、 提出抱怨且能快速獲得滿意解決的客 戶 ， 愿意重購的占 。 2023/3/26 148 、獲得客戶抱怨信息的方法 （）提供客戶反映問題的機(jī)會 、建立方便客戶反映問題的渠道 、快速處理客戶意見 、減少客戶前來退貨、維修的困難 （）進(jìn)行客戶調(diào)查 （）客戶獎勵 、客戶投訴管理 （）建立健全各種規(guī)章制度 2023/3/26 149 （）確定受理投訴標(biāo)準(zhǔn) （）及時處理投訴 （）明確責(zé)任，確保問題的解決 （）建立投訴處理系統(tǒng) 、正確處理客戶抱怨的策略 （）分析客戶不滿產(chǎn)生的原因 、服務(wù)未取得預(yù)期效果 、服務(wù)表現(xiàn)不佳或表現(xiàn)了失誤 、客戶的需要超出了企業(yè)的服務(wù)范圍 2023/3/26 150 （ ） 處理客戶抱怨的原則 、 堅(jiān)持客戶始終是對的 、 客戶有誤 ， 首先仍肯定客戶是對的 （ ） 正確處理客戶抱怨的策略 、 樹立正確的觀念 、 重視客戶的抱怨 、 分析客戶產(chǎn)生抱怨的原因 、 采取果斷措施解決問題 、 記錄客戶投訴及其處理過程 2023/3/26 151 、追蹤調(diào)研 （）有效地處理客戶抱怨的技巧 、以平和的心態(tài)對待 、微笑化解 、設(shè)身處地為客戶著想 、做個忠實(shí)的傾聽者 、適當(dāng)利用非語言溝通 2023/3/26 152 （二）關(guān)注客戶的背叛率 、客戶背叛的類型 （）價格背叛 （）產(chǎn)品背叛 （）服務(wù)背叛 （）自變背叛 、客戶維系率 （三）維系客戶的方法和技巧 、制定客戶接觸計(jì)劃 2023/3/26 153 客戶接觸計(jì)劃要點(diǎn) （ ） 接待人員的要求和接待程序的規(guī)定 （ ） 接待人員安排 （ ） 接待時間與地點(diǎn)的確定 （ ） 接待內(nèi)容的確定 （ ） 接待現(xiàn)場的布局與氣氛營造 （ ） 對于重點(diǎn)問題的預(yù)測及應(yīng)對策略 （ ） 人員的培訓(xùn)計(jì)劃 2023/3/26 154 、傾聽客戶意見 （）安排適合的人員接待 （）建立客戶調(diào)查研究計(jì)劃 （）建立正式的征求意見的渠道 （）邀請客戶介入到產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃中來 （）讓客戶了解企業(yè)的研究和發(fā)展方向 （）加入行業(yè)聯(lián)盟和消費(fèi)者組織 、征求客戶意見 （）征求客戶信息的內(nèi)容 2023/3/26 155 、 企業(yè)客戶 。 企業(yè)客戶的信息包括業(yè)務(wù) 規(guī)模 、 業(yè)務(wù)范圍 、 經(jīng)營地址 、 企業(yè)負(fù)責(zé)人 、 員工人數(shù) 、 設(shè)備設(shè)施 、 購買方式 、 滿意程 度及競爭程度等等 。 、 個人客戶 。 個人客戶的信息包括職業(yè) 、 收入 、 年齡 、 性別 、 家庭情況 、 消費(fèi)模式 及購買歷史等等 。 （ ） 征詢方式 、 直接意見表 2023/3/26 156 、 寄樣品 、 郵寄圖片資料 、 贈送小禮物 、 關(guān)鍵時刻的服務(wù) 、 開展關(guān)系營銷 第四講 的服務(wù)機(jī)制 一 、 客戶服務(wù)機(jī)制的決定因素 、 客戶關(guān)鍵時刻的次數(shù) 客戶同企業(yè)聯(lián)系越多 ， 關(guān)鍵時刻的次數(shù)也相應(yīng)增 多 。 接觸越多 ， 出現(xiàn)問題的概率也就越大 。 2023/3/26 157 、中間商的情況 對于某些客戶服務(wù)，由中間商直接提供的 效果可能要好一些。因此，有無中間商， 會影響這些服務(wù)的效率。如民航售票，設(shè) 立更多的售票點(diǎn)，就會使購票者可以很方 便地買到票，大大提高服務(wù)效率。 、客戶服務(wù)對象的差異 客戶服務(wù)對象的不同，服務(wù)方式和內(nèi)容 會有所不同。 2023/3/26 158 （ ） 一般大眾服務(wù)對象 對于一般大眾客戶服務(wù)對象 ， 由于差異 性非常大 ， 服務(wù)活動的靈活性要求非常 高 ， 反應(yīng)要快 。 （ ） 組織客戶 一般而言 ， 織客戶具有購買數(shù)量大 、 專 業(yè)性強(qiáng) 、 參與決策人數(shù)多 、 交易程序復(fù) 雜 、 購買目標(biāo)復(fù)雜等特點(diǎn) ， 特別是要接 觸多個人員 ， 才有可能完成交易 ， 因而 采用相應(yīng)的集中管理系統(tǒng)更有助于提高協(xié)調(diào)能力 。 2023/3/26 159 、服務(wù)過程的長短 完成服務(wù)過程的長短與服務(wù)機(jī)制的效率關(guān) 系較大，完成服務(wù)過程所需的時間越長， 客戶的要求也就會越多。 、服務(wù)項(xiàng)目的影響 對某些服務(wù)項(xiàng)目，企業(yè)的服務(wù)能力受到限 制。為了滿足客戶的要求，減少客戶等待 時間，需要建立一種有效的的服務(wù)機(jī)制來 解決問題。 2023/3/26 160 如火車站在春運(yùn)時售票 。客運(yùn)能力受到限 制，一時也無法徹底解決問題。因此，火 車站可采取一些提高效率的改進(jìn)措施： ．提供預(yù)定系統(tǒng)，減少人多擁擠現(xiàn)象，節(jié)約等 待時間。 ．需要與電信運(yùn)營商建立聯(lián)機(jī)網(wǎng)絡(luò)，在各地 設(shè)立更多購票點(diǎn)。 ．排隊(duì)控制機(jī)制，與排隊(duì)等候購票的旅客進(jìn) 行友好協(xié)商，讓大家自覺排隊(duì)并愿意遵守秩序。 ．能對排隊(duì)等候時間作出預(yù)測，使大家有心 理準(zhǔn)備。 2023/3/26 161 、使用和重復(fù)購買的頻率 企業(yè)營銷人員、客戶關(guān)系管理人員要能迅 速識別重復(fù)購買者，并能將信息反饋給企 業(yè)。一個有效的服務(wù)信息系統(tǒng)，也能提醒 企業(yè)相關(guān)人員，使企業(yè)相關(guān)人員能及時按 特定標(biāo)準(zhǔn)去接觸特別客戶。 對于重購客戶，客戶服務(wù)人員應(yīng)主動接觸。企 業(yè)應(yīng)讓員工有權(quán)進(jìn)入客戶管理系統(tǒng)進(jìn)行記載， 并能給他們培訓(xùn)專門的接洽知識及如何給客戶 提供優(yōu)惠。 2023/3/26 162 如一個大超市，當(dāng)一個客戶來交款時，系 統(tǒng)就能提示這個客戶一個月內(nèi)來過多少次、 購買了多少商品。 、服務(wù)的難度 在客戶的服務(wù)內(nèi)容中，有的服務(wù)讓客戶使 用起來比較容易、簡單，有的則比較復(fù)雜。 這些服務(wù)需要客戶關(guān)系管理人員提供信息， 并且進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)。如電腦自動售票系統(tǒng)、 自動售貨機(jī)、自動取款機(jī)等 2023/3/26 163 、風(fēng)險程度 某些服務(wù)存在一定的風(fēng)險，如游樂園的高 空纜車、蹦極、民航飛機(jī)、高速公路的客 車等服務(wù)項(xiàng)目，都存在一定的潛在風(fēng)險。 服務(wù)人員要了解如果服務(wù)失誤或意外所產(chǎn) 生的后果，以及應(yīng)急處理措施。應(yīng)了解安 全系數(shù)的大小，準(zhǔn)確應(yīng)急處理的保障率。 如酒店發(fā)生火災(zāi)，客戶服務(wù)人員會使用滅 火器的熟悉程度和疏散客戶的方法，對于 2023/3/26 164 賓客的信賴程度和減少損失的保證有一 定的關(guān)系 。 如果賓客認(rèn)為不安全則會不 愿意入住 ，