第2章客戶關(guān)系管理理論基礎(chǔ)-資料下載頁(yè)
2025-01-11 13:11本頁(yè)面
【正文】 功 ”。這種基于 “雙贏 ”的伙伴型關(guān)系策略 ，很快讓道公司成為了橡膠行業(yè)的領(lǐng)先者。51道化學(xué)公司案例討論n 你是怎樣理解與客戶的這種 “雙贏 ”的伙伴型關(guān)系？企業(yè)為什么要與客戶建立這種關(guān)系？52案例二： 匯豐銀行如何定義其最佳客戶n 匯豐集團(tuán)是世界上最大的銀行金融服務(wù)機(jī)構(gòu)之一。其總部設(shè)在倫敦，在 76個(gè)國(guó)家駐有 10000個(gè)辦事處，雇有 232023名員工。匯豐銀行在全球擁有超過(guò) 1億 1千萬(wàn)的顧客，并且它將這些客戶分為五大類：個(gè)人金融服務(wù)、客戶融資、商業(yè)銀行業(yè)務(wù)、投資銀行業(yè)務(wù)和市場(chǎng)個(gè)人銀行業(yè)務(wù)。n 匯豐銀行以 “從本地到全球，滿足您的銀行業(yè)務(wù)需求 ”為其獨(dú)有的特色 ， 在眾多同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)者中脫穎而出。 53案例： 匯豐銀行如何定義其最佳客戶n 匯豐銀行大部分 重要的客戶 都由匯豐銀行設(shè)立的 專門(mén)的客戶關(guān)系管理團(tuán)隊(duì)為其服務(wù) ，因?yàn)樗麄兛梢哉f(shuō)是 “匯豐的上帝 ”。無(wú)論何時(shí)他們需要任何個(gè)性化的服務(wù)和幫助，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理在電話的另一頭隨時(shí)待命。如果他們尋求更專業(yè)的建議或者解決特定問(wèn)題的方法，他們的客戶關(guān)系經(jīng)理可能會(huì)轉(zhuǎn)而向其他人征求 更完善的建議 ，或者將另外的更合適的專業(yè)團(tuán)隊(duì)介紹給客戶。無(wú)論是哪一種情況，匯豐的客戶都能享受一站式服務(wù)。n 但 有時(shí)，因?yàn)榻?jīng)費(fèi)等其他原因，客戶會(huì)在幾天之后才得到答復(fù)。這使他們對(duì)匯豐的 VIP服務(wù)產(chǎn)生一種負(fù)面體驗(yàn)。 同時(shí) 即便客戶需要的一些信息，而客戶關(guān)系經(jīng)理無(wú)法立即從自己的資源里獲得，那么這其中可能會(huì)有 1至 2天的時(shí)間差，這會(huì)讓客戶認(rèn)為銀行的服務(wù)系統(tǒng)并不十分快捷有效。 54案例： 匯豐銀行如何定義其最佳客戶n 那么匯豐銀行該做些什么來(lái)改進(jìn)這些呢？當(dāng)重要的客戶尋求特別的銀行信息或者專業(yè)的建議時(shí) ,銀行該如何來(lái)滿足他們？ n 匯豐 通過(guò) 客戶關(guān)系管理應(yīng)用改進(jìn)其客戶關(guān)系。 n CRM的理念之一就是 “鑒別最佳客戶，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn) ”。第一階段要鑒別最佳客戶，首先應(yīng)該以 客戶金字塔為基礎(chǔ)，對(duì)客戶進(jìn)行分類 。第二階段中，設(shè)計(jì)最佳體驗(yàn)則包括客戶體驗(yàn)管理，業(yè)務(wù)流程管理和需求規(guī)劃。 55案例： 匯豐銀行如何定義其最佳客戶n 匯豐 利用 “客戶金字塔 ”模式將 個(gè)人客戶和公司商務(wù)客戶分為六部分。 56575859案例： 匯豐銀行如何定義其最佳客戶n 作為世界最大的銀行和金融服務(wù)組織之一，匯豐銀行在客戶關(guān)系管理方面 進(jìn)行了非常細(xì)致的工作。 作為世界最重視以客戶為中心的銀行 ，努力 “為每一個(gè)客戶度身定制不同的方案 ” ，同時(shí) 為重要的客戶提供便捷 優(yōu)良 的服務(wù) ， 由專業(yè)的客戶關(guān)系經(jīng)理所提供的個(gè)性化服務(wù) ，為企業(yè)帶來(lái)了巨大的效益。n 討論：你是如何看待匯豐的客戶劃分的？為什么要定義最佳客戶？60案例分析：你能把梳子賣給和尚嗎？n N個(gè)人去參加一招聘，主考官出了一道實(shí)踐題目：把梳子賣給和尚。n 眾多應(yīng)聘者認(rèn)為這是開(kāi)玩笑，最后只剩下甲、乙、丙三個(gè)人。主持人交代：以 10日為限，向我報(bào)告銷售情況。61案例分析：你能把梳子賣給和尚嗎？n 主試者問(wèn)甲： “賣出多少把？ ”答： “1把。 ”“怎么賣的？ ”n 甲講述了歷盡的辛苦，游說(shuō)和尚應(yīng)當(dāng)買把梳子，無(wú)甚效果，還慘遭和尚的責(zé)罵，好在下山途中遇到一個(gè)小和尚一邊曬太陽(yáng)，一邊使勁撓著頭皮。 甲靈機(jī)一動(dòng)，遞上木梳，小和尚用后滿心歡喜，于是買下一把。n 主試者問(wèn)乙： “賣出多少把？ ”答： “10把。 ”“怎么賣的？ ” n 乙說(shuō)他去了一座名山古寺，由于山高風(fēng)大，進(jìn)香者的頭髮都被吹亂了，他找到寺院的住持說(shuō)： “蓬頭垢面是對(duì)佛的不敬。應(yīng)在每座廟的香案前放把木梳，供善男信女梳理鬢髮。 ”住持採(cǎi)納了他的建議。那山有十座廟，于是買下了 10把木梳。 62案例分析：你能把梳子賣給和尚 嗎？n 主試者問(wèn)丙： “賣出多少把？ ”答： “1000把。 ”n 主試者驚問(wèn)： “怎么賣的？ ”丙說(shuō)他到一個(gè)頗具盛名、香火極旺的深山寶剎，朝圣者、施主絡(luò)繹不絕。丙對(duì)住持說(shuō)： “凡來(lái)進(jìn)香參觀者，多有一顆虔誠(chéng)之心，寶剎應(yīng)有所回贈(zèng)，以做紀(jì)念，保佑其平安吉祥，鼓勵(lì)其多做善事。我有一批木梳，您的書(shū)法超群，可刻上 ‘積善梳 ’三個(gè)字，便可做贈(zèng)品。 ”住持大喜，立即買下 1000 把木梳。得到 “積善梳 ”的施主與香客也很是高興，一傳十、十傳百，朝 圣者更多，香火更旺。63案例分析：你能把梳子賣給和尚嗎？n 思考：n 丙的方法是最好的嗎？n 還能有更好的方法嗎？64小結(jié)n 關(guān)于客戶的基本理論n 關(guān)系營(yíng)銷的含義與價(jià)值測(cè)定n 客戶生命周期的含義與計(jì)算n 客戶滿意陷阱及其對(duì)策n 客戶智能及其實(shí)現(xiàn)過(guò)程65思考：n 1. 客戶滿意和客戶忠誠(chéng)有何區(qū)別？n 2. 分析客戶生命周期有什么意義？n 3. 客戶智能有什么意義？n 4. CRM與現(xiàn)代企業(yè)營(yíng)運(yùn)變革有何聯(lián)系？66演講完畢，謝謝觀看！
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