客戶關(guān)系管理理論體系-資料下載頁
2025-06-22 21:06本頁面
【正文】 不同的戰(zhàn)略投入，使企業(yè)獲得更多的客戶價值，從而增強企業(yè)競爭力。 （一）考察期：客戶考察期階段的營銷策略主要是針對潛在客戶群體的市場細分和針對性廣告和促銷。市場細分：在客戶考察期階段，市場細分和分析既要有宏觀層面的分析，又要有微觀層面的分析。宏觀層面：分析和預(yù)測潛在市場的規(guī)模和變化，包括區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展情況、人口結(jié)構(gòu)、家庭等。 微觀層面：根據(jù)企業(yè)發(fā)展的戰(zhàn)略，分析、跟蹤潛在客戶的構(gòu)成和關(guān)鍵購買因素，如客戶對產(chǎn)品最關(guān)心的是價格，還是質(zhì)量。運用市場調(diào)查、客戶購買行為分析等手段進行宏觀和微觀的市場細分和分析，從而發(fā)現(xiàn)目標客戶源。針對性廣告：在客戶考察期階段，廣告主要采取媒體廣告和銷售人員促銷。由于客戶是潛在客戶，同時潛在客戶群體數(shù)量龐大，用媒體廣告的效果會比較好。同時，一線銷售人員的口頭宣傳也是獲取客戶的有效方法，這類客戶一般對產(chǎn)品了解比較有限，此時銷售人員的宣傳將是獲取客戶的重要因素。（二）形成期：客戶形成期階段的營銷策略目的在于完成從客戶考察到形成的平滑過渡。由于存在客戶關(guān)系不穩(wěn)定性，企業(yè)與其被動地接受，不如主動地對客戶關(guān)系進行有益的引導(dǎo)。形成期的目標就是通過客戶價值的提升策略引導(dǎo)客戶關(guān)系向前發(fā)展。形成期階段的策略主要有提供基礎(chǔ)產(chǎn)品和服務(wù)、品牌形象的樹立、業(yè)務(wù)創(chuàng)新與引導(dǎo)等。（三）穩(wěn)定期：客戶穩(wěn)定期階段的營銷策略目的就是要維持好客戶的忠誠度，因為這個時期是客戶對企業(yè)價值貢獻最大、價值貢獻最平穩(wěn)的時期。具有較高的忠誠度既是這一階段客戶的特征，也是企業(yè)的工作重點。因此，企業(yè)的目標是延長客戶穩(wěn)定期階段的時間，在達到客戶行為忠誠的基礎(chǔ)上，提高客戶的滿意度，建立客戶的態(tài)度忠誠。（四）退化期：隨著市場競爭的日趨激烈，客戶作為一項重要的資源成為企業(yè)之間相互爭奪的對象，因此退化期的客戶往往是其他競爭對手考察階段的重要目標，對退化期客戶的管理同樣具有重要的意義。針對客戶退化原因進行相應(yīng)的管理，努力恢復(fù)對企業(yè)有價值的客戶，并及時識別對企業(yè)意義不大的客戶，調(diào)整資源投入，同樣能為企業(yè)帶來巨大收益。客戶退化期的管理主要分為分析階段、實施階段和評價階段。分析階段：是客戶退化期管理的第一步，即從客戶的退化原因入手，并根據(jù)退化原因的不同對退化客戶進行細分，然后針對不同群體制定相應(yīng)的管理策略。一般來講，客戶退化的原因主要有4種：一是企業(yè)的因素；二是競爭對手的因素；三是客戶自身因素；四是外界環(huán)境因素。實施階段：是客戶關(guān)系退化期管理的操作階段或者說該階段是營銷策略付諸實踐的階段。在該階段，企業(yè)可以根據(jù)客戶退化的原因制定4種營銷策略：一是急救策略；二是應(yīng)對策略；三是完善策略；四是放棄策略。評價階段：屬于客戶退化管理的反饋階段。策略實施后，不論成功與否都要進行事后評價，將結(jié)果與預(yù)期進行比較，找出其中偏差的原因，從而對下一步的客戶退化管理提出修改和完善的指導(dǎo)意見。6
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