客戶關(guān)系管理理論體系-全文預(yù)覽
【正文】 甚至物色候選關(guān)系伙伴(供應(yīng)商或客戶)；開(kāi)始交流結(jié)束關(guān)系的意圖等。此時(shí)企業(yè)的投入較少，客戶為企業(yè)做出較大的貢獻(xiàn)，企業(yè)與客戶交易量處于較高的盈利時(shí)期。此時(shí)客戶已經(jīng)開(kāi)始為企業(yè)做貢獻(xiàn)，企業(yè)從客戶交易獲得的收入已經(jīng)大于投入，開(kāi)始盈利。在這一階段，雙方從關(guān)系中獲得的回報(bào)日趨增多，交互依賴的范圍和深度也日益增加，逐漸認(rèn)識(shí)到對(duì)方有能力提供令自己滿意的價(jià)值(或利益)和履行其在關(guān)系中擔(dān)負(fù)的職責(zé)，因此愿意承諾一種長(zhǎng)期關(guān)系。因客戶對(duì)企業(yè)的業(yè)務(wù)進(jìn)行了解，企業(yè)要對(duì)其進(jìn)行相應(yīng)的解答，某一特定區(qū)域內(nèi)的所有客戶均是潛在客戶，企業(yè)投入是對(duì)所有客戶進(jìn)行調(diào)研，以便確定出可開(kāi)發(fā)的目標(biāo)客戶。客戶價(jià)值 時(shí)間（一）考察期考察期是是客戶關(guān)系的孕育期，是企業(yè)與客戶關(guān)系的探索和試驗(yàn)階段。（二）內(nèi)涵客戶的生命周期是企業(yè)產(chǎn)品生命周期的演變，但客戶的生命周期比企業(yè)某個(gè)產(chǎn)品的生命周期重要得多。企業(yè)用R、F的變化，可以推測(cè)客戶消費(fèi)的異動(dòng)狀況，再?gòu)腗（消費(fèi)金額）的角度來(lái)分析，就可以把重點(diǎn)放在貢獻(xiàn)度高且流失機(jī)會(huì)也高的客戶上，重點(diǎn)拜訪或聯(lián)系，以最有效的方式獲得更多的商機(jī)。 RFM模式動(dòng)態(tài)地展示了一個(gè)客戶的全部：這對(duì)個(gè)性化的服務(wù)提供了依據(jù)，同時(shí)，如果與該客戶打交道的時(shí)間足夠長(zhǎng)，也能夠較為精確地判斷該客戶的長(zhǎng)期價(jià)值甚至是終身價(jià)值，通過(guò)改善三項(xiàng)指標(biāo)的狀況，從而為更多的營(yíng)銷(xiāo)決策提供支持。它顯示出排名靠前的10％的客戶消費(fèi)時(shí)投入的資金比下一個(gè)等級(jí)者多出至少2倍，占公司所有營(yíng)業(yè)額的40％以上。因此，80/20法則成了這種不平等關(guān)系的簡(jiǎn)稱(chēng).），運(yùn)用80/20法則，可以發(fā)現(xiàn)針對(duì)大量使用者的營(yíng)銷(xiāo)意義?？蛻舻南M(fèi)頻率，相當(dāng)于是一個(gè)“忠誠(chéng)度的階梯”，讓消費(fèi)者一直順著階梯往上爬，把一次購(gòu)買(mǎi)者變成兩次購(gòu)買(mǎi)者，將兩次購(gòu)買(mǎi)的客戶往上推成三次購(gòu)買(mǎi)的客戶。營(yíng)銷(xiāo)人員如接受這種強(qiáng)有力的營(yíng)銷(xiāo)哲學(xué)—與顧客建立長(zhǎng)期的關(guān)系，會(huì)讓客戶持續(xù)保持往來(lái)，并贏得他們的忠誠(chéng)度。理論上，上一次消費(fèi)時(shí)間間隔越近的客戶應(yīng)該是比較好的客戶，對(duì)提供即時(shí)的商品或是服務(wù)也最有可能會(huì)有反應(yīng)的客戶。比如企業(yè)可以用聚類(lèi)分析法將客戶分成苛刻的顧客、猶豫不決的顧客、節(jié)儉的顧客和久經(jīng)世故的顧客，根據(jù)每個(gè)組制定相應(yīng)的措施。（三）客戶投資與利潤(rùn)分析根據(jù)交易成本或客戶資金投入進(jìn)行計(jì)算。行為方式：包括購(gòu)買(mǎi)渠道、更新、交易方式等。 二、確定客戶終身價(jià)值的步驟（一）收集客戶資料和數(shù)據(jù)個(gè)人信息：包括年齡、性別、婚姻、家庭、收入、職業(yè)、住址等?？蛻舴秶褐钙髽I(yè)在保持現(xiàn)有客戶的基礎(chǔ)上，同時(shí)注意開(kāi)拓潛在客戶。企業(yè)通過(guò)維持與客戶的長(zhǎng)期關(guān)系，建立較高的客戶維持率，從而獲得較高的客戶終身價(jià)值。（二）構(gòu)成客戶維系：指企業(yè)維持已建立的客戶關(guān)系,使客戶不斷重復(fù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或服務(wù)的過(guò)程?？蛻舴蓊~應(yīng)該是衡量客戶終身價(jià)值的一個(gè)重要指標(biāo)。潛在價(jià)值：指企業(yè)通過(guò)有效的銷(xiāo)售策略進(jìn)一步調(diào)動(dòng)客戶的購(gòu)買(mǎi)積極性，從而可能
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