客戶關(guān)系管理論文2-全文預(yù)覽
【正文】 ction brings to the enterprise effect。 在 此 基礎(chǔ)上 ，說明 CRM 在企業(yè)中的 杠桿 作用 和 相關(guān) 的功能模塊；然后， 本文 詳細(xì) 介紹 建 立一個(gè)客戶關(guān)系管理 系統(tǒng)（也就是 CRM 管理系統(tǒng)） 的具體步驟 ， 及其應(yīng)用后的結(jié)果。 因此， 良好的客戶關(guān)系至關(guān)重要 . 本文 首先 闡述了客戶關(guān)系 管理 （ Customer Relationship Management,簡稱 CRM） 的概念 和 CRM 的發(fā)展史 。s popularity and reputation, enhance the cohesive affinity of the enterprise and the centripetal force, promote the enterprise of the production and business operation activities of the smooth development, enhances the enterprise the economic benefit and social benefit. This shows a good Customer relations are very important, and the paper first expounds the request of Customer Relationship Management (CRM Management, that as the concept of the history of CRM,。 At last this paper summarizes the existing customer relationship management temporary and the deficiency of the development tendency in the future, so readers can more specific customer relationship management work duties, and in the enterprise of importance. As a forwardlooking service people, should see the future of the potential of CRM market. He is a development trend, is also a good enterprise of the result of it need, so through this paper expounds the hope can play to the role of reference. 4 目 錄 摘要 2 第一章 緒論 5 客戶關(guān)系管理概念 5 CRM 的發(fā)展史 5 第二 章 客戶關(guān)系管理對企業(yè)的效益杠桿 7 提高內(nèi)部員工的工作效率，節(jié)省日常開支 7 同客戶保持長久關(guān)系（提高忠誠度） 7 提高客戶滿意度 8 增加營業(yè)收入，提高利潤率 8 第三 章 客戶關(guān)系管理應(yīng)用的基本功能模塊 10 銷 售自動化 10 市 場營銷 10 客 戶服務(wù) 10 第四章 客戶關(guān)系管理 (CRM)實(shí)施的 步驟 11 確立業(yè)務(wù)計(jì)劃 11 建立 CRM 員工隊(duì)伍 11 明確實(shí)際需求 12 開發(fā)與部署 13 第五 章 CRM 業(yè)務(wù)管理的總結(jié) 15 CRM 管理系統(tǒng)實(shí)施后的效果 15 CRM 管 理系統(tǒng)的不足 16 客戶關(guān)系管理的發(fā)展趨勢 16 結(jié)束語 17 參考文獻(xiàn) 18 附錄 19 外文文獻(xiàn)翻譯 20 5 第一章 緒 論 客戶是企業(yè)的生存之本，客戶關(guān)系管理可以加強(qiáng)企業(yè)與社會的交往，提高客戶的滿意度和忠誠度，塑造良好的企業(yè)形象，提高企業(yè)的知名度和美譽(yù)度，增強(qiáng)企業(yè)的凝聚力和 向心力，促使企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營活動順利發(fā)展，提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益和社會效益。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息 技（ IT）術(shù)和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 CRM 核心內(nèi)容主要是通過不斷的改善與管理企業(yè)銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持等與客戶關(guān)系有關(guān)的業(yè)流程并提高各個(gè)環(huán)節(jié)的自動化程度，從而縮短銷售 周期、降低銷售成本、擴(kuò)大銷售量、增加收入與盈利、搶占更多市場份額、尋求新的市場機(jī)會和銷售渠道，最終從根本上提升企業(yè)的核心競爭力，使得企業(yè)在激烈的競
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