【正文】 間，也不會(huì)感到有味道。盡管該住戶語(yǔ)氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在 “電話記錄單 ”中填寫上 “2 號(hào)樓房間異味，請(qǐng)查明原因并盡快排除 ”。 要點(diǎn)九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點(diǎn)十：是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，要保留現(xiàn)場(chǎng)，及時(shí)通 知各方到場(chǎng)解決問題； 現(xiàn)代城策略 ——投訴危機(jī)公關(guān)的 8 種謀略 現(xiàn)代城自開發(fā)以來(lái)，斗爭(zhēng)與反斗爭(zhēng)，投訴與投訴處理從來(lái)都沒有中斷過。 ? 觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動(dòng)的先后順序。 從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進(jìn) 42 服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題。對(duì)于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會(huì)出現(xiàn)問題 ，很高興您能為我們指出問題。 請(qǐng)您選擇： 我想單獨(dú)直接和您電話對(duì)話，但未能聯(lián)絡(luò)上。我們會(huì)對(duì)顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并 且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 信 公司無(wú)法與顧客取得聯(lián)系 您最近與我公司聯(lián)系有關(guān) …… 的問題，我希望可以就此和您單獨(dú)電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。 信 問題需要解決 感謝你告知，您對(duì)我們的某項(xiàng)服務(wù)不滿意。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對(duì)客戶服務(wù)中的弱點(diǎn)和亟待改進(jìn)的方面， 并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機(jī)會(huì)。 做法３：意識(shí)到不久便須面對(duì)一個(gè)問題，先 在沙盤上演練答案 先在沙盤上演練，以避免任何困擾，或任何可能攻擊你的言語(yǔ)。 五、提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù) 適應(yīng)社會(huì)不斷的發(fā)展，尋找新的服務(wù)方式和方法，這是減少投訴的前提，如果物業(yè)管理公司不進(jìn)行創(chuàng)新 ，保持舊的服務(wù)優(yōu)勢(shì)和質(zhì)量，還是會(huì)招致用戶的 37 不滿。因此，每位員工的服務(wù)都有一定的不可補(bǔ)救性，用戶對(duì)某位員 工惡劣態(tài)度所產(chǎn)生的壞影響，會(huì)延及整個(gè)管理公司。 物業(yè)管理屬于感情密集型服務(wù)行業(yè)，用戶在物業(yè)中停留時(shí)間較長(zhǎng)，與物業(yè)管理公司合作時(shí)間也較長(zhǎng)，因此與業(yè)主的感情交流尤為重要。 實(shí)施： 建立 “誰(shuí)受理、誰(shuí)跟進(jìn)、誰(shuí)回復(fù) ”的處理機(jī)制。可當(dāng)被詢問到底是什么時(shí)候，對(duì)誰(shuí)投訴的時(shí)候，我們的業(yè)主卻什么也說不出來(lái)。 策略六：把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給用戶 盡快處理投訴，并給用戶以實(shí)質(zhì)性答復(fù)，這是物業(yè)管理投訴工作中的重要一環(huán)。用戶能向管理公司投訴，表明用戶對(duì)管理公司還持信任態(tài)度，物業(yè)管理公司要有 “聞過則喜 ”的度量，對(duì)用戶的信任表示感謝，并把用戶的投訴加以整理分類， 以作為改進(jìn)管理和服務(wù)工作。 34 策略二：對(duì)用戶的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓用戶心理得以平衡 用戶投訴的問題無(wú)論大小輕重，都要認(rèn)真對(duì)待和重視，要采取 “移情換位 ”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在用戶立場(chǎng)，感受用戶所遭遇到的麻煩和不幸， 安慰 用戶，拉近與用戶的心理距離，并表示要立即改正己過，一般會(huì)讓用戶感到滿意的。 第四節(jié) 投訴的常規(guī)應(yīng)對(duì)策略 處理投訴時(shí)，應(yīng)本著 “細(xì)心細(xì)致、公平公正、實(shí)事求是、依法合理 ”的原則，以國(guó)家的法律、地方法規(guī)、行業(yè)規(guī)定及業(yè)主公約、用戶手冊(cè)為依據(jù)，實(shí)事求是地設(shè)法解決問題，消除用戶的不滿。 管理處 主管部門 第二步 可以及時(shí)解決 的問題 將處理結(jié)果及時(shí)回 復(fù)客戶，并征求客 戶意見。 32 第二節(jié) 投訴事件常規(guī)處理程序 物業(yè)管理處應(yīng)設(shè)立專線投訴電話，電話在三次鈴響之內(nèi)接聽，接聽時(shí)必須做到禮貌用語(yǔ)規(guī)范，應(yīng)認(rèn)真、耐心接聽并認(rèn)真做好必要的記錄。這些制度應(yīng)清晰有序、易于操作，切忌隨意化、無(wú)章可循和以個(gè)人意志為主的管理。 要素六、服務(wù)程序 ——規(guī)范 服務(wù)程序是指服務(wù)的先后次序和步驟，它看起來(lái)無(wú)關(guān)緊要，實(shí)際上也是衡量物業(yè)管理水平的重要標(biāo)準(zhǔn)之一。 要素三、服務(wù)技能 ——嫻熟 服務(wù)技能是物業(yè)管理從業(yè)人員在服務(wù)管理中應(yīng)該掌握和 具備的基本功。 ☆如何減低投訴的發(fā)生 ？ 30 ☆ 高水準(zhǔn)物業(yè)服務(wù)的九大要素 要素一、服務(wù)態(tài)度 ——熱情 物業(yè)管理屬服務(wù)性行業(yè)，管理公司的員工應(yīng)以發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)笑容為用戶熱情服務(wù)，尤其應(yīng)做到文明禮貌、語(yǔ)言規(guī)范、談吐文雅、遵時(shí)守節(jié)、衣冠整潔、舉止大方、動(dòng)作雅觀、稱呼得當(dāng)。用戶總是希望以最少的價(jià)值購(gòu)買到最多最好的服務(wù)，而管理公司則希望服務(wù)成本最小化，這一矛盾集中反映在繳納各類費(fèi)用這一敏感問題上。 ☆當(dāng)物業(yè)管理公司對(duì)某項(xiàng)服務(wù) “失常 ”時(shí)，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運(yùn)作出現(xiàn)小故障、信報(bào)未及時(shí)送達(dá)，維修人員未能盡快完成作 業(yè)等，用戶容易以投訴來(lái)傾訴自己的不滿；當(dāng)物業(yè)管理公司的服務(wù)承諾過高時(shí)，業(yè)主也易因期望值落差而投訴。 ☆用戶使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費(fèi)，總是希望物業(yè)能處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心，但物業(yè)在設(shè)計(jì)開發(fā)時(shí)，可能未考慮到或完全按照用戶的需要來(lái)設(shè)計(jì)，設(shè)備的選型和施工質(zhì)量也存在這樣那樣的問題，因而造成上述的種種不便和問題。如電梯廳狹窄，樓梯太陡，沒有門廳，房屋漏水，墻體裂損，地板起鼓等。 16 意料的狀況； ? 僅僅確定顧客優(yōu)先要求的相對(duì)重要性仍然不夠； ? 顧客對(duì)供應(yīng)商表現(xiàn)的滿意程度受顧客預(yù)期的影響； ? 公司的表現(xiàn) ? 調(diào)查設(shè)計(jì)必須列出與顧客優(yōu)先要求及競(jìng)爭(zhēng)商家相關(guān)聯(lián)的項(xiàng)目； ? 針對(duì)顧客的優(yōu)先要求所采取的舉措 ? 調(diào)查設(shè)計(jì)中必須包括以下兩個(gè)基本要素： ? 第一，在調(diào)查設(shè)計(jì)中必須給顧客一個(gè)機(jī)會(huì)來(lái)說明什么是他們選擇供應(yīng)商的重要依據(jù)； ? 第二，在確定了影響顧客選擇供應(yīng)商的一套標(biāo)準(zhǔn)后，調(diào)查中必須有兩部分專門問及此項(xiàng)內(nèi)容，首先詢問顧客每項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)的重要性如何，再詢問他們認(rèn)為公司相對(duì)于這些標(biāo)準(zhǔn)表現(xiàn)如何； ? 針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)商家所做出的舉措 ? 必須將顧客對(duì)你的表現(xiàn)的 感受和你的競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商的感受做一番比較； ? 改善措施的先后順序（ PFIs） ? 列出一個(gè)完全不同的措施改進(jìn)順序； 改善措施的先后順序（ PFIs） 改善措施的先后順序（ P F I s ） 78910產(chǎn)品情況 質(zhì)量保證 保證供貨 供貨及時(shí) 技術(shù)服務(wù) 回復(fù)迅速我們 競(jìng)爭(zhēng)商家1 競(jìng)爭(zhēng)商家2 對(duì)顧客來(lái)說最重要的事 17 ? 顧客感受調(diào)查還是市場(chǎng)地位調(diào)查 ? 顧客感受調(diào)查 ? 適合那些只需維持現(xiàn)有顧客就達(dá)到目標(biāo)的組織； ? 可以用顧客滿意調(diào)查來(lái)： ? 測(cè)量顧客對(duì)你的全部產(chǎn)品的滿意程度； ? 比較你的表現(xiàn)與顧客預(yù)期之間的差距； ? 為基本措施的改善提供依據(jù)； ? 確定 PFIs； ? 提高顧客保留率； ? 提高顧客的平均價(jià)值； ? 使 ISO9000 質(zhì)量認(rèn)證系統(tǒng)感到滿意； ? 顧客感受調(diào)查的缺陷： ? 很難得出代表性的 結(jié)論，非公司顧客是如何看待我們的，他們的意 見只能通過市場(chǎng)地位調(diào)查得出； ? 市場(chǎng)地位調(diào)查 ? 利用市場(chǎng)地位調(diào)查可以： ? 達(dá)到顧客感受調(diào)查的所有目標(biāo)； ? 列出競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手經(jīng)營(yíng)狀況排名表； ? 將供應(yīng)商表現(xiàn)與特殊顧客需求進(jìn)行比較； ? 對(duì)市場(chǎng)上各部門的供應(yīng)商表現(xiàn)做出評(píng)價(jià)； ? 比較顧客心目中各個(gè)供應(yīng)商的商業(yè)形象； ? 提高公司的市場(chǎng)份額； ? 一個(gè)好的市場(chǎng)地位調(diào)查能夠使你做出一張本行業(yè)的經(jīng)營(yíng)情況排名 表，提供一幅顧客眼中所有競(jìng)爭(zhēng)供應(yīng)商經(jīng)營(yíng)情況的全景圖； 18 第三節(jié) 結(jié)論 ? 結(jié)論 ? 讓顧 客參與確定顧客滿意的組成因素； ? 顧客滿意測(cè)量活動(dòng)要獲得最大價(jià)值，須確定： ? 顧客的優(yōu)先要求； ? 顧客的預(yù)期和容忍限度； ? 顧客感受到的公司表現(xiàn)情況； ? 針對(duì)顧客優(yōu)先要求所采取的舉措； ? 針對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)者所采取的舉措； ? 改善措施的先后順序（ PFIs）； 目標(biāo)任務(wù) 要點(diǎn) 日期 活動(dòng)探測(cè)性研究 深入采訪議程調(diào)查結(jié)果 散發(fā)簡(jiǎn)短的執(zhí)行任務(wù)總結(jié)問卷設(shè)計(jì)顧客的優(yōu)先要求；我們的表現(xiàn)；今后的要求；顧客確立的 P F I s抽樣邀請(qǐng)顧客 信函邀請(qǐng)；調(diào)查目標(biāo)及對(duì)調(diào)查描述；調(diào)查 電話采訪；內(nèi)部職員進(jìn)行調(diào)查；分析 PC ； E x c e l；內(nèi)部報(bào)告 報(bào)告；結(jié)果展示；討論；確定 P F I s ；制定行動(dòng)計(jì)劃對(duì)顧客的反饋持續(xù)跟蹤感謝信和簡(jiǎn)短報(bào)告；分析上次研討會(huì)評(píng)語(yǔ)；及時(shí)解決問題；總結(jié)跟蹤調(diào)查結(jié)果；以顧客優(yōu)先調(diào)查結(jié)果為依據(jù)評(píng)估；跟蹤問卷如有必要做適當(dāng)修改；采用新的研討會(huì)評(píng)語(yǔ)表；更新顧客情況 審查 P F I s 改進(jìn)措施和其他進(jìn)展顧客滿意測(cè)量的項(xiàng)目計(jì)劃 19 ? 顧客感受調(diào)查只涉及一個(gè)商家，只在商家自己的顧客范圍內(nèi)展開，適用于面臨不太激烈的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的商家，通常在公司內(nèi)部由自己的職員操作； ? 相對(duì)于顧客滿意調(diào)查，市場(chǎng)地位調(diào)查對(duì)面臨激烈競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的商家來(lái)說更有意義、更適合。 差距 3 程序差距 顧客預(yù)期沒有轉(zhuǎn)換成適當(dāng)?shù)某绦虿襟E?？裳詣t言，應(yīng)該默則默 溝通六道： ◎ 你好 ◎ 好的 ◎ 好嗎 ◎ 請(qǐng) ◎ 謝謝 ◎ 對(duì)不起 8 溝通 ―― 人際關(guān)系的建立 指我們的顧客在我們的領(lǐng)域是傻瓜，來(lái)到酒店連部門、衛(wèi)生間都會(huì)走錯(cuò)，還要問我們服務(wù)員 讓我們學(xué)習(xí)其消費(fèi)習(xí)慣和偏好，我們需要與顧客建立學(xué)習(xí)型關(guān)系，做到你比他更了解他自己。衡量對(duì)方的身份背景 164。態(tài)度和藹，語(yǔ)氣親切 。不急著說，先聽聽看 。依據(jù)情報(bào)，把握適當(dāng)時(shí)機(jī) 。彼此尊重，從自己先做起 。 1 目 錄 第一部分 服務(wù)意識(shí)的培訓(xùn)……………………… 1 第二部分 顧客滿意度測(cè)量手冊(cè)……