【導(dǎo)讀】第一部分服務(wù)意識的培訓(xùn)………………………第二部分顧客滿意度測量手冊…………………第四部分物業(yè)管理的有效投訴處理……………員工公眾中遇到的問題？和火候，有沒有可能總結(jié)出一套應(yīng)對顧客的規(guī)律以使工作更容易開展？自我調(diào)節(jié)、自我激勵？◎怎樣接待顧客可以有效地向他介紹我們相關(guān)的產(chǎn)品與服務(wù)？或投訴，有何方法可以有效地在最短時間內(nèi)平息顧客火氣？并最終達(dá)成物業(yè)服務(wù)？◎——讓你長壽并讓生活平衡......◎——把失敗視為自省的機會，....◎——挑前面的位子坐?！颉毩?xí)正視別人?！颉盐覀冏呗返乃俣燃涌焖?5%。抬頭挺胸走快一點。彼此尊重，從自己先做起。換位思考，站在他的立場。平等互惠，不讓對方吃虧。了解情況，選用合適方式。依據(jù)情報，把握適當(dāng)時機。如有誤會，誠心化解障礙。知己知彼，創(chuàng)造良好形象。不說長短，免傷和氣。廣開言路，接納意見。部屬有錯，私下規(guī)勸。態(tài)度和藹，語氣親切。若有過失，過后熄滅

　　

【正文】 們講述自己的投訴是怎樣被解決的。 但是，那些投訴未得到處理的客戶呢？他們是竭盡全力地抱怨，還是無聲無息但心懷怨恨，或是向朋友們講述自己遭受的惡劣服務(wù)？ 投訴對于以服務(wù)為中心業(yè)務(wù)的公司非常重要。業(yè)主的投訴過程暴露出我們對客戶服務(wù)中的弱點和亟待改進的方面， 并為公司提供了表明自己高度重視客戶的機會。 鼓勵投訴操作手冊 如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法 負(fù)責(zé)人 功效評析 鼓勵客戶投訴 ——貼出標(biāo)語，在與客戶聯(lián)絡(luò)方式中都提供地址和電話 設(shè)立一部免費撥打的電話號碼或免費郵寄的地址，為顧客提供指定的負(fù)責(zé)人，使顧客易于投訴 確保指定的電話由經(jīng)驗豐富的顧客接待專家負(fù)責(zé) 授予該負(fù)責(zé)人解決投訴的權(quán)利，必要時提供適當(dāng)?shù)莫剟? 如何最大限度的利用投訴？鼓勵的具體辦法 保證不能立刻處理的投訴會順利地匯報上去并得到解決 感謝業(yè)主指出問題 并使公司能夠解決它 使顧客相信公司不久會采取措施 設(shè)立記錄和分析投訴的程序 方便業(yè)主投訴 以下是一些可以鼓勵業(yè)主勇于投訴，并同時表示關(guān)注態(tài)度的方式： 40 ? 建立投訴專線 ? 在一切聯(lián)絡(luò)資料中都注明投訴電話號碼和聯(lián)絡(luò)地址，并且最好是免費的聯(lián)系方式 ? 保證所有與業(yè)主直接接觸的服務(wù)人員熟悉投訴的程序 ? 如有必要，制作一本 “如何投訴 ”的指南，為業(yè)主提供投訴時可供選擇的方式 ? 在小區(qū)內(nèi)，明確標(biāo)志顧客服務(wù)區(qū) ? 在可能的情況下， “處理 ”后馬上預(yù)測是否會有新投訴情況 ? 建立多種形式的溝通渠道，如：客戶聯(lián) 絡(luò)會、網(wǎng)絡(luò)投訴、投訴信箱等 投訴的答復(fù) 業(yè)主希望自己的投訴能夠得到迅速積極的答復(fù)。是打電話還是寫信取決于問題的性質(zhì)和時間，但是你不僅應(yīng)該解決問題，還應(yīng)利用時機讓業(yè)主確信你將致力于提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。 以下是某服務(wù)公司給一位業(yè)主的四封信，但該業(yè)主到此時還未從該公司得到滿意的答復(fù)。 信 問題需要解決 感謝你告知，您對我們的某項服務(wù)不滿意。雖然我們旨在從一開始就提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指出問題。 我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)， 并且非常重視使用一些特殊的處理程序，我們誠心希望您繼續(xù)使用我們的服務(wù)，期待著能再次接待您。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò)。 信 公司無法與顧客取得聯(lián)系 您最近與我公司聯(lián)系有關(guān) …… 的問題，我希望可以就此和您單獨電話討論，但是未能與您取得聯(lián)系。煩請您打電話給 …… （可為您接聽的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您致電。 得知您遇到了問題，我甚感遺憾，我希望盡快為您解決困難。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題，我們很高興您能為我們指 41 出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并 且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 再次感謝您與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對話。 信 問題重復(fù) 您最近就 …… 的問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。 請您選擇： 我想單獨直接和您電話對話，但未能聯(lián)絡(luò)上。 煩請您打給 …… （可為您接聽的人的人員姓名、電話號碼），并通知他們我們何時可與您聯(lián)絡(luò)，我將給您回電。 或者： 我想單獨直接和您電話交談，我會在今后幾天與您聯(lián)系。我希望我們能盡快解決問題。雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題 ，很高興您能為我們指出問題。我們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對話。 信 問題需要專家答復(fù) 您最近就 …… 問題與我公司聯(lián)絡(luò)，我了解您還未得到滿意的答復(fù)。對于這一遲延我甚感遺憾，現(xiàn)在我直接負(fù)責(zé)解決這一問題。您的要求正由 …… 部門的專家進行調(diào)查，我已讓該人 …… 天內(nèi)向我匯報。屆時，我會與您電話聯(lián)絡(luò)，如有必要，專家會和您直接聯(lián)絡(luò)。 我希望盡快解決問題。 雖然我們旨在提供最高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，但是我們知道還是會出現(xiàn)問題。我們很高興您能為我們指出問題。我 們會對顧客的憂慮積極作出答復(fù)，并且非常重視使用中的特殊 …… 程序。 再次感謝與我們聯(lián)絡(luò) …… 我希望很快可以與您對話。 從投訴中學(xué)習(xí) 有效的投訴解決程序固然重要，但還是應(yīng)該把業(yè)主投訴當(dāng)作一種能使你改進 42 服務(wù)和服務(wù)流程的研究形式。要充分利用顧客投訴，公司應(yīng)建立記錄、分析投訴并采取行動的程序。 ? 確保所有投訴都有記錄。 ? 確認(rèn)投訴嚴(yán)重性，評估是否有必要采取補救行動。 ? 觀察不同類型投訴的頻率，據(jù)此排列采取行動的先后順序。 ? 采取補救措施行動后，監(jiān)督產(chǎn)品和業(yè)務(wù)流程的效果。 第十 節(jié) 他山之石 碧桂園處理 投訴的十大要點 要點一：建立 7*24 小時的溝通渠道，及時接受，即時處理； 要點二：盡快到達(dá)現(xiàn)場，掌握基本情況； 要點三：采取有效的安全措施、補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定客戶； 要點四：全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果；處理不了的及時向上級報告； 要點五：初步制定一個或幾個補救方案，結(jié)算費用，做到心中有數(shù)； 要點六：分析原因、判斷責(zé)任。思考方案； 要點七：向客戶做耐心細(xì)致的解釋工作，說明情況； 要點八：管理公司有過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向客戶表示歉意，取得諒解，認(rèn)真聽 取客戶的意見，協(xié)商處理方法，盡 快處理。 要點九：是業(yè)主或鄰居的責(zé)任，說明情況，做好協(xié)調(diào)工作； 要點十：是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，要保留現(xiàn)場，及時通 知各方到場解決問題； 現(xiàn)代城策略 ——投訴危機公關(guān)的 8 種謀略 現(xiàn)代城自開發(fā)以來，斗爭與反斗爭，投訴與投訴處理從來都沒有中斷過。 但正是因為潘石屹獨特的投訴危機公關(guān)處理手法，讓現(xiàn)代城安然度過一次又一次危機，由投訴帶來的負(fù)面效應(yīng)被極大削減。我們將從現(xiàn)代城的 “氨氣事件 ”，剖析潘石屹的投訴處理謀略。 過程 投訴受理 謀略 1：完善的投訴處理流程 43 謀略 2：快速的處理速度 客戶服務(wù)部人員接到來自現(xiàn)代城 2號樓某房間住戶的電話，稱他的房間內(nèi)有一股異味，十分難聞。盡管該住戶語氣平靜，客戶服務(wù)部人員還是在放下電話后立刻在 “電話記錄單 ”中填寫上 “2 號樓房間異味，請查明原因并盡快排除 ”。 根據(jù)現(xiàn)代城客戶服務(wù)部的工作程序，這張電話記錄單立即被填寫成 “現(xiàn)代城內(nèi)部工作協(xié)調(diào)單 ”轉(zhuǎn)到負(fù)責(zé) 2 號樓保修的維修班手中。次日中午，該 “協(xié)調(diào)單 ”返回，上面寫著 “1008 住宅所有排風(fēng)管道、煙道、下水密封正常，異味原因待查。 ”由于下周六就是春節(jié)，客戶服務(wù)部要求所有客戶申報的小修項目應(yīng)在春 節(jié)前完成，因此，這份帶著 “未完成 ”標(biāo)記的協(xié)調(diào)單轉(zhuǎn)到了客戶服務(wù)部經(jīng)理。 過程 投訴問題會診 謀略 3：特殊問題的特殊處理方式 由于現(xiàn)代城所用裝修材料均為自然環(huán)保型，即使施工當(dāng)天進入房間，也不會感到有味道。以往客戶投訴房間有異味，不外乎各種管道密封出了問題。 為了慎重起見，客服部經(jīng)理用電話分別約請了開發(fā)商工程部負(fù)責(zé)水及暖通的工程師、施工單位水暖工程師、負(fù)責(zé)該樓層施工的裝修公司的經(jīng)理下周一同前往1008 房間對 “異味 ”進行會診。 但此次會診仍然無法確定異味來源，不但再次證實管道密閉正常，而且排除了使 用不當(dāng)裝修材料的嫌疑。春節(jié)前兩天，該客戶再次打來電話，稱房間內(nèi)異味有加重趨勢，言語中流露出對開發(fā)商解決問題不力的不滿。隨后，客戶服務(wù)部將此事上報公司，并抄送了工程部。最后，檢測結(jié)果表明氨氣來源是房間四周無所不在的混凝土。 過程 投訴問題處理 謀略 4：高層出動，表明解決問題的誠意 謀略 5：高效的解決方案制訂 潘石屹拿到檢測報告后立即給正在通縣開會的現(xiàn)代城施工方打了電話，要求對方作出書面解釋。對方在回函中承認(rèn)，能夠發(fā)揮氨氣的物質(zhì)是來自混凝土中添加的含有尿素的防凍劑。 針對該問題，現(xiàn)代城客戶服務(wù)部馬上與 消除氨味公司取得聯(lián)系，一個月后，由上海鴻山設(shè)備廠生產(chǎn)的外型酷似空調(diào)柜機的除氨設(shè)備，運進了 2 號樓部分住家中。 過程 投訴升級 44 時間進入 6月以后，北京天氣開始逐漸升溫，由于凝固在混凝土中的氨氣，其釋放速度與外界溫度和濕度成正比，這年北京夏季又悶又熱的氣候又助長了現(xiàn)代城 2號樓部分房間內(nèi)的氨氣濃度。加上有些住戶并不認(rèn)可除氨設(shè)備的龐大和噪音，一時間，投訴氨氣問題的客戶迅速猛增至近 50 戶。 并有幾戶氨氣問題嚴(yán)重的住戶開始在樓內(nèi)散發(fā)傳單并開始征集簽名，要求住戶聯(lián)合起來，向開發(fā)商索賠損失。某律師事務(wù)所受 2 號樓 3位 住戶委托，向現(xiàn)代城發(fā)出律師函，要求就其委托人 “受氨氣侵害事實 ”一事進行磋商。 過程 進一步處理 謀略 6：高層道歉，再次表明誠意 謀略 7：再次針對現(xiàn)狀制訂可行的解決方案 謀略 8：機會把握，調(diào)轉(zhuǎn)注意力 7月中旬，潘石屹公開向所有受害住戶表示道歉，并接受住戶退房，同時支付住戶所繳房款的雙倍利息。在道歉中，潘石屹還有意識的留下了呼吁 “更綠色、更環(huán)保的建筑 ”的引子。 過程 借勢危機公關(guān) 在 SOHO 現(xiàn)代城氨氣索賠案件即將開庭審理前夕，潘石屹在京召集了 20 多家新聞媒體召開新聞發(fā)布會，就徹底消除氨氣事件影響提 出綠色承諾。潘石屹不僅向所有前來領(lǐng)取新房鑰匙的 6 號樓住戶頒發(fā)了由北京勞動保護研究所出具的每戶室內(nèi)空氣質(zhì)量檢測合格證明，還向每位住戶發(fā)出了綠色承諾。 潘石屹同時約定，下一個新項目在出售時，合同里將對室內(nèi)空氣中甲醛、氨和苯的含量標(biāo)準(zhǔn)進行約定，潘石屹將自己塑造成 “全國第一家除了達(dá)到國家質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)之外，同時承諾滿足空氣質(zhì)量要求的發(fā)展商 ”。 45 我們可能很努力了 我們已經(jīng)很努力了 我們確實非常的努力 可，業(yè)主們?yōu)槭裁淳筒粷M意呢？ 第十節(jié) 服務(wù)失敗操作的差距分析 ? 業(yè)主預(yù)期與服務(wù)人員在感知之間的差距，服 務(wù)人員不能經(jīng)常地正確感知業(yè)主的需求； ? 服務(wù)的感知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范之間的差距，管理單位雖知曉業(yè)主的需求，但無質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)可循； ? 服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)者之間的差距。服務(wù)者或缺乏技能或缺少訓(xùn)練以及無能力或不愿按標(biāo)準(zhǔn)行事； ? 服務(wù)提供與外部溝通之間的差距。業(yè)主預(yù)期受到企業(yè)代表和廣告宣傳的影響，而這與實際提供的服務(wù)是不完全相符的； ? 感知服務(wù)與預(yù)期服務(wù)之間的差距，業(yè)主以不同的方式衡量服務(wù)績效以及錯誤地認(rèn)識服務(wù)質(zhì)量。