客戶投訴處理教案-資料下載頁
2025-04-16 22:44本頁面
【正文】 ：那我的手機(jī)怎么辦，天天斷線，你給我交費(fèi)呀服務(wù)人員：你這叫什么話呀，憑什么我給你交費(fèi)呀 ？你有問題，在哪買就上哪去修唄客戶：你這叫什么服務(wù)態(tài)度呀，我要投訴你客服就掛斷了電話。首先，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶服務(wù)人員和客戶，要求他們盡可能的融入到角色之中。然后給同學(xué)們3分鐘的時(shí)間對(duì)此案例進(jìn)行思考，你認(rèn)為客戶服務(wù)人員如何？如果存在問題，有哪些？如何你是此客戶服務(wù)人員如何去做？根據(jù)學(xué)生對(duì)此案例的分析，老師對(duì)此案例進(jìn)行分析總結(jié)。[案例分析]：客戶服務(wù)人員存在的問題：（1）服務(wù)用語不規(guī)范，沒有報(bào)工號(hào)（2）沒有遵守傾聽原則，總是打斷客戶（3）沒有提出合理的解決方案，而是推脫責(zé)任，主動(dòng)掛斷電話等。第5頁《物流客戶服務(wù)》——客戶投訴處理最后，找兩位同學(xué)分別充當(dāng)客戶及客戶服務(wù)人員，要求客戶人員要以正確的方式去解決投此投訴。之后，老師可以以比較幽默的方式詢問“客戶”是否滿意？小結(jié)：本次課主要介紹了客戶投訴的處理問題。處理客戶投訴應(yīng)本著：預(yù)防、及時(shí)、責(zé)任、記錄原則。在特殊客戶的投訴處理中，客服人員應(yīng)做到：尊重客戶；傾聽客戶的不滿；利用移情的積極作用，安撫客戶。作業(yè)：寫出處理客戶投訴的原則。描述一件你在日常生活中遇到或聽到的服務(wù)或購買物品時(shí)不能讓人滿意的地方，如何處理的，根據(jù)你所學(xué)知識(shí)給出一個(gè)合理化的建議來。第6160
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