客戶投訴處理情況總結(jié)-資料下載頁
2024-10-21 09:16本頁面
【正文】 手段加以抑制）。聽而不聞社會丑惡現(xiàn)象之一。第四篇：客戶投訴處理流程客戶投訴處理流程客戶投訴處理一般來說，包括以下幾個步驟。：利用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、頭數(shù)對象、投訴要求等。：了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，既可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會。：根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理部門和受理責(zé)任人。：要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：根據(jù)實際情況，要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。：對于客戶投訴問題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對投訴處理方案一一過目，及時作出批示。根據(jù)實際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。，處罰直接責(zé)任者，通知客戶，并盡快地收集客戶的反饋意見。對直接責(zé)任者和部門主管要按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰，依照投訴所造成的損失大小，扣款責(zé)任人的一定比例的工資或獎金：同時對不及時處理問題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。：對投訴處理過程進(jìn)行總結(jié)和綜合評價，吸取經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)對策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，既提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。有關(guān)記錄：消費(fèi)者投訴、處理記錄表第五篇：客戶投訴處理管理制度第一條為及時處理客戶各種意見、建議、抱怨和投訴,規(guī)范各部門客戶投訴處理工作流程,提高客戶滿意度,特制定本制度。第二條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門。第三條客戶投訴處理流程:直接投訴(電話投訴、回訪員接到投訴)?！F(xiàn)場立即處理(或開《協(xié)調(diào)工作單》)→部門經(jīng)理→班組(個人)→回訪員→總經(jīng)理。第四條各部門投訴應(yīng)對主負(fù)責(zé)人為部門經(jīng)理,可指定責(zé)任代理人。第五條客戶投訴處理控制程序(一)投訴受理:現(xiàn)場、電話、意見箱等其它來源。(二)投訴處理細(xì)則: 回訪專員在回訪中或客戶直接來電投訴時認(rèn)真記錄客戶意見并做好客戶安撫工作,其他工作人員在與客戶溝通時發(fā)現(xiàn)客戶有意見時應(yīng)及時記錄客戶意見并安撫客戶,并及時反饋于回訪專員跟進(jìn),同時填寫《協(xié)調(diào)工作單》并于10分鐘內(nèi)提交給被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)?；卦L專員每天及時收取投訴箱意見和建議并反饋于相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)。現(xiàn)場投訴需各相關(guān)部門經(jīng)理(或其代理人)及時處理,回訪專員負(fù)責(zé)跟進(jìn)。(三)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)需在10分鐘內(nèi)整理方案與客戶進(jìn)行溝通達(dá)成初步協(xié)議,并告知回訪專員。注:必須在20分鐘內(nèi)與客戶有第一次電話接觸。(現(xiàn)場10分鐘內(nèi)接觸)(四)回訪專員需在40分鐘后打電話給客戶追蹤處理情況。(五)被投訴部門經(jīng)理(或其代理人)將其處理結(jié)果記錄在《協(xié)調(diào)工作單》,并于12小時內(nèi)交于客戶回訪專員。(六)回訪專員在接到被投訴部門交回的《協(xié)調(diào)工作單》后24小時內(nèi)與客戶進(jìn)行第二次溝通,判定此次處理是否成功。注:如協(xié)議中所涉及的項目需在客戶二次到廠后實施,則以客戶二次到店后的滿意度為最后結(jié)果的判定。(七)客戶滿意,回訪專員需在《協(xié)調(diào)工作單》中記錄談話內(nèi)容及跟進(jìn)評價結(jié)果交于客服部經(jīng)理簽名,原件呈總經(jīng)理審閱簽名后由行政部整理歸檔。(八)如客戶不滿意,回訪專員需按本制度第三條流程,同時依據(jù)本制度第四條規(guī)定進(jìn)行再次投訴處理,直至客戶滿意為止。第六條各類客戶投訴處理均有對應(yīng)時間和次數(shù)上限規(guī)定如下。投訴級別不滿意非常不滿意重大投訴危機(jī)事件 對應(yīng)次數(shù) 2次 2次 2次視情形而定初次對應(yīng)情況 30分鐘 20分鐘 10分鐘 10分鐘 二次對應(yīng)情況 24小時 24小時 24小時 24小時 超時扣罰 20元 30元 50元 80元如電話打不通,電話無人接聽等無法聯(lián)系客戶的原因需填寫投訴延期處理申請一欄,報總經(jīng)理審核。第七條所有客戶投訴受理及跟進(jìn)處理情況回訪員均需作好記錄、備案,以備長期跟蹤。第八條回訪專員必須做投訴分析周報、月報和年報,呈總經(jīng)理審閱后,將結(jié)果反饋于各相關(guān)部門經(jīng)理。
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