處理客戶投訴技巧-資料下載頁
2025-08-22 17:05本頁面
【導(dǎo)讀】浮出水面的不足20%，水面之下的高于80%。弗洛伊德認(rèn)為人的人格有意識(shí)的層面只是這個(gè)冰山的。惡劣的爭斗，如此等等。1932年，海明威在他的紀(jì)實(shí)性作品《午后之死》中，山運(yùn)動(dòng)之雄偉壯觀，是因?yàn)樗挥邪朔种辉谒嫔?。讓其充分發(fā)泄，同時(shí)認(rèn)真傾聽客戶陳述。將產(chǎn)生截然不同的情緒。經(jīng)報(bào)案中心介紹來我店進(jìn)行定損，由于都是女。同志，兩人一進(jìn)門就爭吵不止，三者陳潔認(rèn)為，本人無責(zé)，楊軍艷火氣更大，根本無視三者的指責(zé)及。將他們直接送到城鐵車站。2）投訴接待人員在性格與態(tài)度必須具備以下三個(gè)條件。常理，均須以關(guān)注的態(tài)度予以接納。案待定，車主提車時(shí)未付款）。8月13日，來店提出機(jī)蓋質(zhì)量問題，左前角漆面起包，要求賠償400元，我方提出重修并提。我方不同意,雙方僵持不下，車主找到站。起包，屬我方責(zé)任，我方無條件進(jìn)行返修。
【正文】 29 客戶弱點(diǎn)： 只有在海聯(lián)修，還有一線希望理賠。 對(duì)海聯(lián)比較了解，既使自費(fèi)在海聯(lián)修既保證 質(zhì)量，又可討價(jià)還價(jià)。 我方特點(diǎn)： 有效地抓住了客戶弱點(diǎn)，始終以負(fù)責(zé)任的態(tài)度不厭其煩善待客戶，讓對(duì)方找不到我方的缺點(diǎn)，同時(shí)動(dòng)之以情，曉之以理，堅(jiān)持了公平交易的原則。 30 31 案例：京 E/32356捷達(dá)車被洗車工撞壞的案例 2020年 5月 11日上午，京 E/32356（捷達(dá) GTX，車主：姜林）來我站修車，完工后洗車時(shí)，洗車工開車時(shí)誤操作，將車撞至洗車房護(hù)欄，造成車輛多處損傷。 客戶盛怒 ,不僅要求修車 ,開口要求賠償 1萬元 ,我沒有爭辯 ,只是想辦法不與客戶直接討論賠償問題 ,為了緩解客戶情緒 ,主動(dòng)寫了一份書面 《 京 E/32356車損傷情況說明 》 ，文中籠統(tǒng)提到承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)賠償。 半個(gè)月后，客戶提車，比較滿意，又提到賠償問題，我又婉言推辭，讓客戶提出意見。 32 又過半個(gè)月，電話交談，客戶提出 5000元，我又婉言推辭讓客戶再考慮一下。 又過了一段時(shí)間，客戶和我見面，我說咨詢后主動(dòng)約其見面，并提出具體賠償金額，我和高站，張景學(xué)商量后，認(rèn)為該車（ 98年捷達(dá)王）二手市場(chǎng)不足 4萬元，車頂受傷基本不受影響，最高賠償不超 2500元。 第四次面談時(shí)，我提出 《 諒解備忘錄 》 意見，客戶同意。 33 京 E/32356車損傷情況說明 2020年 5月 11日上午，京 E/32356（捷達(dá) GTX，車主：姜林）來我站修車，完工后洗車時(shí)，洗車工開車時(shí)誤操作，將車撞至洗車房護(hù)欄，造成車輛多處損傷。 以上事故屬我方全責(zé)，我方愿意對(duì)該車損傷情況進(jìn)行修復(fù)，并承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)賠償。 修復(fù)情況簡述： 換件部分： 前風(fēng)檔 左前大燈 左前邊燈 左右雨刷 右前輪胎 前機(jī)蓋 前杠 左右前葉子板 其余部分全車整噴漆 一汽 大眾海聯(lián)力通服務(wù)站 服務(wù)總監(jiān)：李長忠 34 諒解備忘錄 2020年 5月 11日 ,京 E/32356捷達(dá) (車主 :姜林 )在海聯(lián)力通服務(wù)站修車 ,洗車時(shí) ,由于洗車工誤操作 ,將車撞至洗車棚 ,造成車輛多處損傷 ,經(jīng)雙方協(xié)商 ,達(dá)成一致意見 : 對(duì)車輛損傷，按車主要求進(jìn)行全面修復(fù)，車主對(duì)車輛修復(fù)后情況基本滿意，修復(fù)清單見（ 51434）。 車輛車頂因結(jié)構(gòu)問題無法換新，僅做了修復(fù)。以及給客戶帶來的時(shí)間及心理上的損失。 海聯(lián)力通同意做如下賠償： 1）（ 51434）修車費(fèi)總計(jì) 511元全免。 2）為該車做一次發(fā)動(dòng)機(jī)拆洗修理。 35 3）賠償現(xiàn)金 1500元。 4）送 A級(jí)卡一張。 上述所做完成之下，此車撞車一事全部結(jié)清雙方不再復(fù)議。 車主：姜林 服務(wù)總監(jiān)：李長忠 36
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