處理客戶投訴技巧(存儲(chǔ)版)
【正文】 方不再復(fù)議。 以上事故屬我方全責(zé)，我方愿意對(duì)該車損傷情況進(jìn)行修復(fù)，并承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)賠償。 我方特點(diǎn)： 有效地抓住了客戶弱點(diǎn)，始終以負(fù)責(zé)任的態(tài)度不厭其煩善待客戶，讓對(duì)方找不到我方的缺點(diǎn)，同時(shí)動(dòng)之以情，曉之以理，堅(jiān)持了公平交易的原則。 既使案子上交，成功率各占 50%。 情緒性動(dòng)機(jī)則不能，強(qiáng)烈的情緒，既使不獲發(fā)泄機(jī)會(huì)，時(shí)過境遷之后，也會(huì)自行淡化或消失。 讓修理廠恢復(fù)原狀，拖走。 投稿人：胡明翯 17 案例：維修客戶照相機(jī)丟失案例 車主：劉航 車號(hào)：京 G/KA325 日期： 維修項(xiàng)目 :更換渦輪增壓控制機(jī)構(gòu) 2020年 4月 24日在客服中心回訪車主劉航時(shí) ,客戶反映在服務(wù)站更換渦輪增壓控制器后 ,第二天發(fā)現(xiàn)數(shù)碼相機(jī)丟失。 分析： 1）由于交強(qiáng)險(xiǎn)后，如何理賠問題未清，造成該車先交車，后付款的局面。要求賠償 400元，我方提出重修并提供代步車，車主不同意 ,。 B、無條件積極關(guān)注 指接待人對(duì)當(dāng)事人的關(guān)注態(tài)度，是沒有任何條件的。楊軍艷火氣更大，根本無視三者的指責(zé)及要求，反而提出，我站太遠(yuǎn)，要備用車，要報(bào)銷路費(fèi)，等等：兩人爭(zhēng)吵的聲音越來越大，互不讓步?！? 4 得罪 1個(gè)用戶就會(huì)影響 250個(gè)用戶 讓 100個(gè)用戶滿意就會(huì)有 81個(gè)回頭客 當(dāng)服務(wù)好時(shí)，用戶一般會(huì)告訴 912個(gè)人 當(dāng)服務(wù)不好時(shí)，用戶一般會(huì)告訴 20個(gè)人 怠慢 1個(gè)用戶將會(huì)影響 40個(gè)潛在的客戶 如能快速解決客戶的投訴，這些客戶的再次回頭的機(jī)率 是 82% 如特別差勁的服務(wù)， 91%的客戶不會(huì)再來 與用戶一瞬間， 3秒內(nèi)給用戶留下第一的印象 一個(gè)負(fù)面影響抵消 7個(gè)積極影響 客戶關(guān)系理論的一些重要數(shù)據(jù)。 1932年，海明威在他的紀(jì)實(shí)性作品 《 午后之死 》 中，第一次把文學(xué)創(chuàng)作比做漂浮在大洋上的冰山，他說：“冰山運(yùn)動(dòng)之雄偉壯觀，是因?yàn)樗挥邪朔种辉谒嫔?。?jīng)報(bào)案中心介紹來我店進(jìn)行定損，由于都是女同志，兩人一進(jìn)門就爭(zhēng)吵不止，三者陳潔認(rèn)為，本人無責(zé)，應(yīng)該由楊軍艷進(jìn)行額外的賠償，并要求定損后，找離家較近的地方去修。 A、真誠 指接待人員的態(tài)度，必須表里合一，真誠一致，不隱瞞自己的感情，不矯柔造作，使當(dāng)事人感到他是誠懇而有 人情味的。 8月 13日，來店提出機(jī)蓋質(zhì)量問題，左前角漆面起包，前杠裝配位置不正。 服務(wù)總監(jiān)：李長(zhǎng)忠 13 客戶坦然同意 , (雙方達(dá)成一致意見只用了十分鐘 ),當(dāng)既驅(qū) 車至回龍觀 ,找到服務(wù)顧問楊俊山 ,交付 2435元 ,我方出示發(fā) 票。我?guī)е脩舻角芭_(tái)，給用戶建立了維修檔案，記下這次更換備件的時(shí)間還有里程，并告之保修范圍，用戶在走時(shí)候連聲道歉，表示非常不好意思。
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