【正文】 個答復(fù)。適用委婉否認法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應(yīng)用時可將其改為較為委婉的“是|……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。一旦時間長了就會另生事端。四、主動解決問題，承認錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。二，委婉否認法使用委婉否認法避免陷入負面評價就是當客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。甲女士：（忽視反應(yīng)，繼續(xù)說著）客服：“我理解您現(xiàn)在的心情……”最后，那怕問題出在客戶身上，也不能在和他交談時表現(xiàn)出一絲的責備的語氣?！?“如果您能夠稍等一下，我給您再協(xié)調(diào)一下，一會兒再給您聯(lián)系。要避免用敷衍、官腔或無法提供選擇和幫助的態(tài)度。” 甲女士：“我已經(jīng)打過三次電話了，你們到底有沒能力辦這件事？”客服：“抱歉，這次的情況是特別了些。想方設(shè)法平息抱怨，消除怨氣由于顧客的投訴多數(shù)屬于發(fā)泄性質(zhì)，只要得到店方的同情和理解，消除了怨氣，心理平衡后事情就容易解決。我輸——你也輸當你對客戶不冷靜時，結(jié)局就會這樣。如果解決了一個客戶的問題，而引發(fā)出更多的客戶問題，就會給自己帶來很大的麻煩。是否需要更改方案。顧客的想法有時和公司想像的差許多。對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。你能知道他內(nèi)心的想法嗎？不能。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。也就是講，通過客戶投訴的前面的步驟和處理，客戶是否滿意了。第七個步驟：那就是要進行道歉，并且立即地去解決問題。第三個步驟：要傳遞尊重與理解。給銷售團隊和客戶服務(wù)團隊帶來很大的麻煩和挑戰(zhàn)，其處理情況比銷售殺客逼定成交更難！如何快速有效的處理好交房時客戶的投訴是考量銷售團隊和客服人員工作能力的重要標志。（1）以技巧的反問方式重復(fù)對方所提出的反對意見，等待回答；（2）強調(diào)適當?shù)幕驅(qū)Ψ皆?jīng)表示喜歡的效益；（3）每次均以商議或發(fā)問作結(jié)。若需比你級別高的人員來處理投訴，須讓對方知道會找適當人選處理有關(guān)問題。令來電者知道你有心幫助他/她，提出各種可能解決問題的辦法，常用語句：X先生/小姐，這其實是最好的解決方法，不過如您認為不方便的話，我建議??您看我們可不可以這樣安排??。（2）謝謝您告訴我們。承認錯誤是第一步，接著應(yīng)當在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認可。適用委婉否認法，應(yīng)注意以下幾個方面：特別適用于主觀自負且自以為是的客戶，這種方法的表達句型是“是的，但是”，但這種語型暗示著極強烈的否認法，因此，應(yīng)用時可將其改為較委婉的“是??而??”句型，還可以使用“除非??”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答；（2）任由客戶發(fā)表意見，切不可與對方爭辯，只可重復(fù)對方已經(jīng)認同的效益并加以加強。（3）加強溝通練習(xí)，提高溝通成效。（6）X先生/小姐，您的問題我詳細記錄了，我會及時反映給XX相關(guān)部門，希望在您下次購買的時候能處理您遇到的同類問題。（4）明白了，您的問題我剛詳細記錄下來了。同時當服務(wù)人員認為客戶異議已經(jīng)不存在時，應(yīng)適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題；客戶再度提起時不可不理會。這種方法運用恰當，客戶會理解，若轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使客戶更生氣，反而會增加阻力。這種方法應(yīng)把握三個要點：一聽，認真傾聽客戶的投訴或抱怨，搞清楚客戶不滿的要點所在；二表態(tài)，表明對此事的態(tài)度，使客戶感到你有誠意對到他們的投訴或抱怨；三承諾，能夠馬上解決的當時解決，不能馬上解決的給一個明確的承諾，直到客戶感到滿意為止。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。轉(zhuǎn)化方式輕松自然。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點：只有服務(wù)人員認為客戶的異議是無事生非或者是荒謬的異議時，才能使用這種方法；服務(wù)人員對客戶無關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓客戶看出破綻，以免使客戶產(chǎn)生被冷落的想法。（二）、處理投訴時應(yīng)有的態(tài)度及常用語句耐心聆聽，令來電者、IM溝通顧客覺得你是關(guān)心其投訴的并作出相應(yīng)的反映或以不同的語句重復(fù)其主要論點，常用語句：（1）好的、我明白了；（2）我明白您的意思；（3）***先生/小姐，我很明白您現(xiàn)在的心情。（5）X先生/小姐，這件事請恕我無法幫忙，希望下次可以辦得到。（2）立即澄清（重復(fù)客戶的意見可使對方知道你真正明白其反對理由，并唯有聆聽其意見，這樣做才可幫助我們更加了解對方的反對意見及表示尊重）?？蛻糁徊贿^喜歡無中生有或純粹為難你。這種方法特別適用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。四、主動解決問題，承認錯誤如果產(chǎn)品瑕疵或服務(wù)質(zhì)量不能令客戶滿意，就應(yīng)當承認錯誤，并爭取客戶諒解，而不能推卸責任，或者尋找借口，因為理在客戶，任何推諉都會使矛盾激化。六、客戶投訴處理技巧(一）對投訴者應(yīng)注意的投訴處理技巧保持冷靜，避免個人情緒受困擾；向積極方面去想，并采取積極的行動（一位真正的專業(yè)人員會認為投訴是一項專業(yè)的挑戰(zhàn)，而不是講你想講的）；只講客戶希望知道的，而不是你想講的；集中研究解決問題的辦法，而不是運用外交詞令（熟記各種可行的辦法，并向客戶提出適當?shù)慕ㄗh）；避免提供過多不必要的資料/假設(shè)；要充滿信心；即使客戶粗魯無禮，也要保持關(guān)注同情；多用類似下列的語句：（1）謝謝您提醒，我們會注意的。當有需要時，向客戶保證不會發(fā)生同樣錯誤，常用語句：希望您能相信我，以后決不會有類似的事發(fā)生，我保證不會有同樣事情發(fā)生（此時可以告知顧客你的工號，或是姓名，讓顧客增強信心“我是XX的小*出現(xiàn)任何問題您都可以找我”）。（2）X先生/小姐，謝謝您通知我們?？蛻粽J為建議對本身并無效益或?qū)ㄗh無好感。隨著樓市和宏觀經(jīng)濟形勢的持續(xù)影響，樓市預(yù)期下跌，業(yè)主經(jīng)濟狀況和收入預(yù)期發(fā)生變化，產(chǎn)品或多或少存在問題等等諸多因素交織導(dǎo)致交房矛盾高發(fā)，交房糾紛不斷，交房難已成為幾乎所有樓盤的一個普遍問題?？蛻粼趹嵟^程中，喜歡表達自己的怨言，那么這個時候我們要傾聽?？蛻艟烤雇对V什么關(guān)鍵問題。第十一個步驟：就是核查客戶的滿意度。要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發(fā)泄后，他就沒有憤怒了。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產(chǎn)品不好，我要換貨。提出解決辦法。詢問顧客的意見?？搭櫩蛯υ摻鉀Q方