【正文】 技巧（本站推薦）房地產(chǎn)行業(yè)專職訓(xùn)練導(dǎo)師何明老師課綱《交房客戶投訴處理及應(yīng)對策略》(全程房地產(chǎn)案例講解訓(xùn)練+落地工具）房地產(chǎn)營銷實戰(zhàn)培訓(xùn)師何明主講何老師承諾：只講房地產(chǎn)案例和實操步驟,全部落地干貨一、課程背景：房地產(chǎn)行業(yè)市場化發(fā)展的十幾年來，由于各種各樣的原因，開發(fā)企業(yè)在項目竣工交付的時間上出現(xiàn)滯后的現(xiàn)象一直比較普遍，由此造成的購房客戶投訴現(xiàn)象比較嚴(yán)重，甚至產(chǎn)生客戶群集結(jié)群訴的情況，嚴(yán)重影響了企業(yè)和項目的品牌，給企業(yè)造成很大的麻煩與糾紛，新常態(tài)下的房地產(chǎn)市場總體偏冷，房地產(chǎn)企業(yè)因延遲交付或降價銷售引發(fā)群訴事件各種各樣，不絕于耳。第二類：合理的反對意見。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪猓奖闶录幚?，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。）第三類：不合理的反對意見。（1）以發(fā)問方式重復(fù)客戶所提出的反對意見，等待回答。（2）X先生/小姐，真不好意思，請恕我們無法辦到，因為……（3）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時幫不了您，因為……（4）X先生/小姐，多謝您能打電話來還能再找我們，我很樂意向您解釋這件事。（5）造成這樣我們非常抱歉。有時客戶提出異議本身就是無事生非或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話題，使客戶感到你不想與他加劇矛盾。采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗豐富，精通促銷和服務(wù)技巧，因為只有這樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機立斷，適時巧妙地將客戶誤解轉(zhuǎn)化。處理客戶投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶發(fā)泄通常客戶會帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶講出原因，然后針對問題解決。二、委婉否認(rèn)法使用委婉否認(rèn)法避免陷入負(fù)面評價就是當(dāng)客戶提出自己的購買異議后，服務(wù)人員肯定對方的異議，然后再陳述自己的觀點。因此，服務(wù)人員在用此法時應(yīng)心平氣和，即使客戶異議明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。如果客戶再度提起異議，服務(wù)人員就不能不理會了，因為既然再度提起，表明客戶已經(jīng)把該異議當(dāng)真，也說明這個意見對他很重要，此時服務(wù)人員絕不能不理不睬了，應(yīng)運用其他方法以轉(zhuǎn)化和消除客戶異議。投訴可能有理，也可能無理，但對方正顯示不快時，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語句：（1）對不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請您原諒；（3）X先生/小姐，我聽到這件事也覺得非常抱歉，是我們做錯了，讓您的購買體驗出現(xiàn)了瑕疵，對不起；假如錯在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補救行動，常用語句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺得十分抱歉，但我會馬上盡力補救，盡力幫您解決這個問題。與顧客溝通完畢之前要有禮的表示謝意或歉意，常用語句：（1）X先生/小姐，謝謝您打電話來。第二類：合理的反對意見。第二篇：處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧處理客戶投訴的方法和應(yīng)對技巧每一位服務(wù)人員都有自己獨特的處理投訴的方法和技巧，不同的方法和技巧適用于不同的客戶、產(chǎn)品和場合。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時應(yīng)當(dāng)首先讓客戶明白問題所在，當(dāng)客戶明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。一旦時間長了就會另生事端。（3）我們明白您的困難/問題。當(dāng)你必須拒絕對方要求時，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地作出表示，有禮地解釋其中理由。常用語句：X先生/小姐，這件事請恕我無法幫助您，不過我可以請我的上司X先生/小姐跟您談?wù)劊脝?？（三）、如何處理反對意見客戶提出反對意見是常見的問題，但是我們會把反對意見視作考驗而加以克服，對于一切反對意見，均應(yīng)即時加以解決。（把你的構(gòu)思或解決方法及其他的效益提出，以減低反對意見的嚴(yán)重性。二、課程收益：有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶滿意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶感動，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶既滿意又感動同時盡可能減少企業(yè)的損失，本課程立足于當(dāng)前的形勢熱點，就目前居高不下的房地產(chǎn)群訴事件進行了深入剖析，同時重點分析了交付常見的糾紛及應(yīng)對策略，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)處理客戶投訴和群訴事件能力，掌握在交付過程中糾紛處理的主動權(quán)，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失。要能夠尊重客戶的投訴，尊重客戶的憤怒。第八個步驟：就是要善于去澄清客戶投訴的真相究竟是什么，焦點是什么。第十二個步驟：那就是感謝客戶的投訴。當(dāng)顧客發(fā)泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽。當(dāng)年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？向顧客說，你已經(jīng)了解了他的問題，并請他確認(rèn)是否正確。你要了解顧客對品質(zhì)的評判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。想想，當(dāng)你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：①打折。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。三、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則原則一：不要人為的給客戶下判斷。所以應(yīng)該既解決客戶的問題，又不給自己帶來麻煩。客戶告上法庭，造成兩敗俱傷。要站在顧客立場上將心比心漠視客戶的痛苦是處理客戶投訴的大忌。讓我查一下您的求助時間，以便找到最快的方式為您解決。你可以用以下幾種方式：用“何時”提問。”其次，客戶肺活量再大，也會在最后沒力氣，或者停下來喘口氣，這時候就是你提出來說：“我聽明白您的話了”的時候，會讓她覺得自己的力氣和唾沬沒有白費。以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶，也只是工作過程中一點經(jīng)驗。這種方法特別使用于澄清客戶的錯誤想法、鼓勵客戶進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。承認(rèn)錯誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問題，不能推延時間，在事發(fā)的第一時間解決問題成本會最低，客戶會最認(rèn)