【正文】 承認(rèn)錯(cuò)誤是第一步，接著應(yīng)當(dāng)在明確承諾的基礎(chǔ)上迅速解決問(wèn)題，不能推延時(shí)間，在事發(fā)的第一時(shí)間解決問(wèn)題成本會(huì)最低，客戶(hù)會(huì)最認(rèn)可。以上幾種處理方式并不適應(yīng)于所有的客戶(hù)，也只是工作過(guò)程中一點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)。你可以用以下幾種方式：用“何時(shí)”提問(wèn)。要站在顧客立場(chǎng)上將心比心漠視客戶(hù)的痛苦是處理客戶(hù)投訴的大忌。所以應(yīng)該既解決客戶(hù)的問(wèn)題，又不給自己帶來(lái)麻煩。你最好在提供了解決方案后再詢(xún)問(wèn)顧客的意見(jiàn)。你要了解顧客對(duì)品質(zhì)的評(píng)判標(biāo)準(zhǔn)是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產(chǎn)品。當(dāng)顧客發(fā)泄時(shí)，你最好的方式是：閉口不言、仔細(xì)聆聽(tīng)。第八個(gè)步驟：就是要善于去澄清客戶(hù)投訴的真相究竟是什么，焦點(diǎn)是什么。二、課程收益：有的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶(hù)滿(mǎn)意，有些房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶(hù)感動(dòng)，而優(yōu)秀的房地產(chǎn)企業(yè)是讓客戶(hù)既滿(mǎn)意又感動(dòng)同時(shí)盡可能減少企業(yè)的損失，本課程立足于當(dāng)前的形勢(shì)熱點(diǎn)，就目前居高不下的房地產(chǎn)群訴事件進(jìn)行了深入剖析，同時(shí)重點(diǎn)分析了交付常見(jiàn)的糾紛及應(yīng)對(duì)策略，從而提高房地產(chǎn)企業(yè)處理客戶(hù)投訴和群訴事件能力，掌握在交付過(guò)程中糾紛處理的主動(dòng)權(quán)，規(guī)避企業(yè)可能面臨的重大損失。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？（三）、如何處理反?duì)意見(jiàn)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)。投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：（1）對(duì)不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶(hù)發(fā)泄通?？蛻?hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)椤?）X先生/小姐，真不好意思，這件事只怕暫時(shí)幫不了您，因?yàn)椤?）X先生/小姐，多謝您能打電話(huà)來(lái)還能再找我們，我很樂(lè)意向您解釋這件事。）第三類(lèi)：不合理的反對(duì)意見(jiàn)。因此，服務(wù)人員在用此法時(shí)應(yīng)心平氣和，即使客戶(hù)異議明顯缺乏事實(shí)根據(jù)，也不能當(dāng)面駁斥，而應(yīng)旁敲側(cè)擊去疏導(dǎo)、啟發(fā)和暗示。投訴可能有理，也可能無(wú)理，但對(duì)方正顯示不快時(shí)，你先應(yīng)向?qū)Ψ街虑敢云较⑵渑瓪?，方便事件之處理，常用語(yǔ)句：（1）對(duì)不起；（2）X先生/小姐，我非常抱歉還請(qǐng)您原諒；（3）X先生/小姐，我聽(tīng)到這件事也覺(jué)得非常抱歉，是我們做錯(cuò)了，讓您的購(gòu)買(mǎi)體驗(yàn)出現(xiàn)了瑕疵，對(duì)不起；假如錯(cuò)在公司，必須向?qū)Ψ降狼覆⒈ＷC立即采取補(bǔ)救行動(dòng)，常用語(yǔ)句：X先生/小姐，發(fā)生這件事，我覺(jué)得十分抱歉，但我會(huì)馬上盡力補(bǔ)救，盡力幫您解決這個(gè)問(wèn)題。第二類(lèi)：合理的反對(duì)意見(jiàn)。第二步驟：傾聽(tīng)客戶(hù)的投訴。如果說(shuō)客戶(hù)的誤會(huì)，那么我們 就應(yīng)該做好詳細(xì)的解釋工作，如果說(shuō)我們的產(chǎn)品和服務(wù)出現(xiàn)了問(wèn)題，那么我們就應(yīng)該及時(shí)地道歉。道歉并不意味著你做錯(cuò)了什么。③傾聽(tīng)回答。不要心痛錢(qián)，給顧客一個(gè)電話(huà)或者傳真，當(dāng)然，親自去一趟更好。因此說(shuō)，我贏你輸也不是一個(gè)好辦法。四、投訴案例甲女士：“我不是來(lái)聽(tīng)音樂(lè)的，你們的電話(huà)怎么這么久才接通?！遍g隙轉(zhuǎn)折。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)異議已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題：客戶(hù)再度提起時(shí)不可不理會(huì)。應(yīng)用此法應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：服務(wù)人員經(jīng)驗(yàn)豐富，采用轉(zhuǎn)化法的服務(wù)人員，必須經(jīng)驗(yàn)豐富，精通促銷(xiāo)和服務(wù)技巧，因?yàn)橹挥羞@樣的服務(wù)，才能察言觀色，當(dāng)機(jī)立斷，適時(shí)巧妙地將客戶(hù)誤解轉(zhuǎn)化。你只是她們?cè)跉忸^上抓到的第一個(gè)發(fā)泄對(duì)象而已。換句話(huà)說(shuō)，她會(huì)認(rèn)為你根本沒(méi)有聽(tīng)她講話(huà)?？蛻?hù)管理者甚至企業(yè)的高層管理人員需要在這個(gè)游戲當(dāng)中尋找一個(gè)平衡點(diǎn)，盡可能維護(hù)企業(yè)利益，同時(shí)也維護(hù)客戶(hù)的利益。如果你晚上睡不著，你是怨恨自己?jiǎn)?？你?huì)說(shuō)床不好，或者是環(huán)境太吵鬧或者其他。對(duì)顧客的意見(jiàn)表示感謝。顧客有時(shí)候會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@并不重要，或著恰恰忘了告訴你。第十四個(gè)步驟：就是檢討自己的過(guò)失。第五個(gè)步驟：要善于冷卻客戶(hù)的情緒?？蛻?hù)只不過(guò)喜歡無(wú)中生有或純粹為難你。（5）X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫忙，希望下次可以辦得到。應(yīng)用轉(zhuǎn)移法，服務(wù)人員應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：只有服務(wù)人員認(rèn)為客戶(hù)的異議是無(wú)事生非或者是荒謬的異議時(shí)，才能使用這種方法；服務(wù)人員對(duì)客戶(hù)無(wú)關(guān)緊要的異議可以有不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓客戶(hù)看出破綻，以免使客戶(hù)產(chǎn)生被冷落的想法。這種方法適用于所有抱怨和投訴處理，是采用最多的一種方法。常用語(yǔ)句：X先生/小姐，這件事請(qǐng)恕我無(wú)法幫助您，不過(guò)我可以請(qǐng)我的上司X先生/小姐跟您談?wù)?，好嗎？（三）、如何處理反?duì)意見(jiàn)客戶(hù)提出反對(duì)意見(jiàn)是常見(jiàn)的問(wèn)題，但是我們會(huì)把反對(duì)意見(jiàn)視作考驗(yàn)而加以克服，對(duì)于一切反對(duì)意見(jiàn)，均應(yīng)即時(shí)加以解決。（3）我們明白您的困難/問(wèn)題。三、轉(zhuǎn)化法這種方法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴或抱怨，因此處理這種抱怨時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓客戶(hù)明白問(wèn)題所在，當(dāng)客戶(hù)明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。適用委婉否認(rèn)法，應(yīng)注意以下幾個(gè)方面：特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的客戶(hù)，這種方法的表達(dá)句型是“是的，但是”，但這種語(yǔ)型暗示著極強(qiáng)烈的否認(rèn)法，因此，應(yīng)用時(shí)可將其改為較委婉的“是……而……”句型，還可以使用“除非……”的句型，盡量避免出現(xiàn)“但是”。（2）謝謝您告訴我們。若需比你級(jí)別高的人員來(lái)處理投訴，須讓對(duì)方知道會(huì)找適當(dāng)人選處理有關(guān)問(wèn)題。處理客戶(hù)投訴的具體技巧主要有以下幾種：一、讓客戶(hù)發(fā)泄通?？蛻?hù)會(huì)帶著怒氣投訴或抱怨，這是十分正常的現(xiàn)象，此時(shí)服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受客戶(hù)的投訴和抱怨，引導(dǎo)客戶(hù)講出原因，然后針對(duì)問(wèn)題解決。有時(shí)客戶(hù)提出異議本身就是無(wú)事生非或者比較荒謬，這時(shí)最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速地轉(zhuǎn)移話(huà)題，使客戶(hù)感到你不想與他加劇矛盾。（2）X先生/小姐，真不好意思，請(qǐng)恕我們無(wú)法辦到，因?yàn)??（3）X先生/小姐，真不好意思，這