處理客戶投訴技巧(參考版)
2024-09-04 17:05本頁(yè)面
【正文】 上述所做完成之下，此車撞車一事全部結(jié)清雙方不再?gòu)?fù)議。 35 3）賠償現(xiàn)金 1500元。 海聯(lián)力通同意做如下賠償： 1）（ 51434）修車費(fèi)總計(jì) 511元全免。 車輛車頂因結(jié)構(gòu)問(wèn)題無(wú)法換新，僅做了修復(fù)。 以上事故屬我方全責(zé)，我方愿意對(duì)該車損傷情況進(jìn)行修復(fù)，并承擔(dān)一定經(jīng)濟(jì)賠償。 第四次面談時(shí)，我提出 《 諒解備忘錄 》 意見(jiàn)，客戶同意。 32 又過(guò)半個(gè)月，電話交談，客戶提出 5000元，我又婉言推辭讓客戶再考慮一下。 客戶盛怒 ,不僅要求修車 ,開(kāi)口要求賠償 1萬(wàn)元 ,我沒(méi)有爭(zhēng)辯 ,只是想辦法不與客戶直接討論賠償問(wèn)題 ,為了緩解客戶情緒 ,主動(dòng)寫了一份書面 《 京 E/32356車損傷情況說(shuō)明 》 ，文中籠統(tǒng)提到承擔(dān)一定的經(jīng)濟(jì)賠償。 我方特點(diǎn)： 有效地抓住了客戶弱點(diǎn)，始終以負(fù)責(zé)任的態(tài)度不厭其煩善待客戶，讓對(duì)方找不到我方的缺點(diǎn)，同時(shí)動(dòng)之以情，曉之以理，堅(jiān)持了公平交易的原則。 客戶為何簽了合同（攻城為下，攻心為上） 29 客戶弱點(diǎn)： 只有在海聯(lián)修，還有一線希望理賠。 28 二、分析 客戶心理 出事后，心里清楚賠不了，但利用修理廠怕丟失客戶的心理，以各種無(wú)理要求（我是會(huì)員，我在海聯(lián)續(xù)保，就得為我服務(wù)），試圖讓修理廠屈就。 第三回合： 簽合同后，搶時(shí)間快速修理，造成車修完后，案子正在處理中的事實(shí)，客戶在交款時(shí)，沒(méi)有任何借口。 既使案子上交，成功率各占 50%。 ” 27 在理賠員和車主交涉未果情況下，客戶找到站長(zhǎng)。 第二回合： 車主反復(fù)要求我方找人定損。 第二天，車主要求白華頂替責(zé)任人，白華開(kāi)始同意，后來(lái)又反悔了。 情緒性動(dòng)機(jī)則不能，強(qiáng)烈的情緒，既使不獲發(fā)泄機(jī)會(huì)，時(shí)過(guò)境遷之后，也會(huì)自行淡化或消失。 車放了近三個(gè)星期，客戶耐心等待，我方人 員積極協(xié)調(diào)保險(xiǎn)公司有關(guān)人業(yè)務(wù)人員改完全 拒賠為 90%賠付，客戶滿意。 讓客戶先交押金提車，理賠再議，客戶不同 意。 沒(méi)有及時(shí)通知客戶拒賠，造成了修理車先， 拒賠在后的事實(shí)，使我方處于被動(dòng)局面。 讓修理廠恢復(fù)原狀，拖走。 理由： 應(yīng)該修車前拒賠，可以不修，如果 自費(fèi)，修理金額要另議。” 投稿人 :范躍 19 案例：京 G/CV020捷達(dá)車拒賠后復(fù)賠案例 車主：潘少華 車牌號(hào)：京 G/CV020 對(duì)于我方存在的問(wèn)題，不回避，不卑 不亢 ,合情合理給予賠償 20 一、事情經(jīng)過(guò) 該車于 2020年 5月 29日夜，在村里，撞樹(shù)，保險(xiǎn)公司懷疑酒后駕車，但沒(méi)明示，后以無(wú)公安部門證明為借口，拒賠，拒賠金額 6740元。 事情經(jīng)過(guò)是這樣的：
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