客戶投訴處理技巧(參考版)
2024-08-26 21:26本頁面
【正文】 。 我們需要投訴 ?這是顧客送給我們的禮貌 ?投訴是鞏固顧客關系 ， 創(chuàng)造顧客忠誠的好機會 在投訴得到妥善處理后， 50~80%的顧客還會愿意跟你打交道。 第五步：如果顧客仍不滿意， 問問他的意見 通過電話，向顧客了解解決方案是否有用、是否還有其他問題，如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案 第六步：跟蹤服務 強調你對顧客的誠意 深深地打動你的顧客 足以讓顧客印象深刻 加強顧客的忠誠度 總 結 處理客戶不滿常見的錯誤行為 1爭辯、爭吵、打斷客戶 2教育、批評、諷刺客 3直接拒絕客戶 4暗示客戶有錯誤 5強調自己正確的方面、不承認錯誤 處理客戶不滿常見的錯誤行為 6表示或暗示客戶不重要 7認為投訴、抱怨是針對個人的 8不及時通知變故 9以為用戶容易打發(fā) 10語言含糊、打太極拳 11懷疑客戶的誠實 處理客戶不滿常見的錯誤行為 12責備和批評自己的同事、表白自己的成績 13為解決問題設置障礙（期待用戶打退堂鼓） 14假裝關注：雖然言語體現(xiàn)關心，卻忘記客戶 的關鍵需求； 15在事實澄清以前便承擔責任 16拖延或隱瞞 聽 察 問 斷 定 與客戶溝通的技巧 聽 聽的內容 聽的要求 ? 聽事實情感、 ? 客戶的意思、 ? 客戶的情緒、 ? 客戶的委屈等 ? 認真聽，不要打斷對方的話； ? 用心聽，感受對方當下的情緒 ? 有表情地聽 ? 有反映地聽 問 ?
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