客戶投訴處理流程和技巧講義(參考版)
2025-01-15 22:30本頁面
【正文】 贏 認真、誠信、專注、學習、感恩 ?謝謝大家！ 。 ? 我們應以“嚴格、認真、主動、高效”的工作作風去處理投訴問題，并從中查找原因，扎扎實實地提高工作質(zhì)量。 宗 旨 一切源自客戶 ” ? “這事兒沒法辦。” ? “這個問題不太清楚。” ? “不可能，絕不可能發(fā)生這種事。 ? 我們會及時把處理結(jié)果通知您。 當客戶 把心中的不滿、委屈全盤吐露之后，有松了一口氣和滿意感在心理出現(xiàn)，尤其是向與已無關，態(tài)度關切的陌生人吐露心聲，更覺安全。 你的面對態(tài)度更重要！ —— 誠懇的態(tài)度是滅火器。 ? 顧客的不滿源自我們服務的不足，是我們學習成長的機會，而非故意找茬。 ? 定期探訪顧客，建立感情，了解其需求 ? 服務人員間互相交流心得，共同進步 ? 及時處理客人投訴 ? 向公司反映問題，與公司一起解決。 顧客滿意 經(jīng)常購買 傳播產(chǎn)品優(yōu)點 成為忠實顧客 產(chǎn)生新客源 銷售提升 認可度提高 效益增加 成為名牌 企業(yè)進入良性發(fā)展循環(huán) 顧客不滿意 不再購買 傳播流言 銷量減少 信譽下降 品牌受挫 效益降低 潛在的客源流失 企業(yè)陷入惡性循環(huán) 服務的多層次： 基本服務 滿意的服務 超值的服務 難忘的服務 服務水準線 達到并超越客戶的期待 滿意忠誠的客戶 ? 滿意的客戶 ≠忠誠的客戶 ? 經(jīng)常重復購買公司的系列產(chǎn)品 ? 對競爭對手的促銷手段有免疫性 ? 品牌倡導者：對公司的信任和支持 ? 主動傳播并宣揚滿意服務和公司品牌 ? 主動轉(zhuǎn)介紹推薦銷售員 忠誠客戶 達到顧客滿意的方法 ? 處處為客人著想，站在客人立場考慮問題 ? 照顧客人無微不致 ? 待人以誠 ? 不怕吃虧。 表示歉意，負起責任。因為顧客的信賴能夠為你的事業(yè)帶來財富和成功。 誠懇的接待態(tài)度 ： 顧客抱怨的原因： – 服務承諾未兌現(xiàn) – 服務速度不夠快 – 產(chǎn)品質(zhì)量欠佳 – 產(chǎn)品售后欠妥 小不忍則亂大謀 ? 顧客有抱怨，意味著顧客對你有期待。 ? 抱怨是顧客對商品或服務方式的不滿意及疑問。 ? 每年業(yè)績成長若只有 1%，則市場占有率下降 2% ? 舉例：經(jīng)歷過的最差的服務 抱怨是一種信賴 ? 據(jù)統(tǒng)計 96%的不滿意顧客表示的是無聲的抗議，沒有明確表達出來。 ?任何處理人都應該有非常強的市場意識： ? 我們應該盡全力挽留 所有接觸過的客戶！ 投訴處理的心理準備 ?在得失問題上要深謀遠慮 ?以信為本，以誠動人 ?時刻提醒自己：我代表公司而不是個人 ?學會克制自己的情緒 ?持續(xù)創(chuàng)造積極的優(yōu)質(zhì)的服務態(tài)度是企業(yè)保留客戶與生存的關鍵 ?換位思考，從客戶角度想問題 ?把投訴處理當作自我提升的一次考驗 ? 了解客戶心理的意義： ? 可以做到知已知彼 ? 可以理解客戶的外在反映 ? 可以做到事先準備 ? 有利客戶服務人員找到解決問題的
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