投訴處理流程講義(參考版)
2025-03-02 14:10本頁面
【正文】 可以嗎？ ” ? 如果顧客同意這個解決方法，要趕著他們改變主意之前迅速行動，如果顧客不喜歡這個解決辦法，問問他們要如何才公平恰當(dāng) ? 根據(jù)顧客的回答采取適當(dāng)?shù)男袆? ? 切記：你永遠(yuǎn)不可能辯贏顧客！ 二 溝通技巧 人類的全部信息表達(dá) ? 7%語言 ? 38%語氣 ? 55%體態(tài)語 ? 怎么說比說什么更重要 溝通的方式 ? ：口頭（聽，說問），書面 ? ：聲音，語氣；肢體語言；身體動作 ? 語氣 怎么說比說什么重要 ? 語調(diào)的抑揚(yáng)頓挫 ? 說一遍和說一百遍應(yīng)是一樣的 ? 保持本色 即使電話中也要微笑 ? 音量 /語速 溝通失敗的原因 ? ? ? ? 影響溝通有效性的因素 ? 1?！?我能理解您說的事情 ” 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 稱呼顧客的名字 ? 所有的溝通應(yīng)該以第一人稱進(jìn)行： “ 我很抱歉 ” 而不是以場面話 “ 我們 ” ? 不要幫組織里的其他人找借口或責(zé)難，顧客想要的是解決問題的辦法，而不是探究公司內(nèi)部的運(yùn)作問題 ? 把全部精神貫注在顧客身上，保持眼神接觸，感同身受的點(diǎn)頭有助于平息對立的情況，而且如果有人摘要記下幾個備忘重點(diǎn)，很多顧客會覺得他們的申訴被聽清楚了。 投訴客戶心理分析 ? 感到不被重視 ? 服務(wù)沒達(dá)到他們的要求 ? 疲勞，沮喪，心情不好在你身上出氣 投訴處理的要點(diǎn) ? A 受理投訴不得向外推 ? B 態(tài)度主動，積極推進(jìn) ? 屬于我們做得不到位的，應(yīng)坦誠道歉，并及時作好補(bǔ)救工作 ? 屬于雙方互相有責(zé)任的，先解決自身不足，并請對方配合解決問題，屬于對方理解有誤的，力爭以對方能接受方式指出，幫助對方看到問題實質(zhì)。 客戶抱怨處理 一 抱怨處理技巧 機(jī)器 人 ? 服務(wù)是對人的服務(wù)，不是對機(jī)器的服務(wù)，服務(wù)的本質(zhì)是通過事件處理的結(jié)果讓客戶滿意，而忽視了對客戶滿意的關(guān)懷，而我們在面對客戶的不滿時，更應(yīng)該關(guān)注到 “ 人的感覺 ” 。 ? 當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)良時，
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