投訴處理流程講義-文庫(kù)吧資料
2025-03-04 14:10本頁(yè)面
【正文】 記得要鼓勵(lì)贊賞他們，并常說(shuō)謝謝你。 ? 盡量想辦法解決顧客的問(wèn)題，而不是對(duì)他們說(shuō)不。 ? 和顧客逞口舌之快的結(jié)果就是失去他們，輸家肯定是你。 與客為友 關(guān)懷 ? 服務(wù)攻心：努力將顧客視為自己的親人，而且發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷他們。 會(huì)抱怨的顧客最忠實(shí) ? 獲取一位新顧客的成本是留住一位現(xiàn)有顧客的五倍 ? 顧客的抱怨可以是讓人頭痛的問(wèn)題，也可以是愉快的經(jīng)驗(yàn)，在乎你怎么看待 客服進(jìn)化論 ? 訓(xùn)練是投資，但是記得要雇用肯學(xué)而且懂得變通，尋找解決方法的人。 ? 你絕對(duì)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客的第一印象，第一次就做好客服工作是最聰明的策略，一旦出錯(cuò)，通常要會(huì)彌補(bǔ)問(wèn)題，留住顧客。 道歉之余 補(bǔ)救 ? 有 96%不滿意的顧客根本懶得抱怨，因?yàn)樗麄冎苯影焉廪D(zhuǎn)給別人做。 老牌子不一定信用好 ? 經(jīng)營(yíng)歷史并不足以保證顧客的忠誠(chéng)度，或許可以吸引顧客初次上門(mén)，但顧客更會(huì)比較關(guān)心當(dāng)下切身遭遇的事情，不管這個(gè)組織的歷史有多們輝煌。 ? 與五年前相比，顧客 ? 更注意自己所得到的服務(wù) ?對(duì)服務(wù)有了更多的要求 ?對(duì)服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 ? 他們認(rèn)為 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客的期望越來(lái)越高 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 不要企圖說(shuō)服顧客，不要和顧客爭(zhēng)辯 ? eg：銀行不可能真正贏得客戶，除非另外一家銀行真的失去了他們。 顧客是 …… ? 1. 對(duì)任何行業(yè)而言 ， 顧客是最重要的人 ? 2. 并非顧客依賴我們 ， 而是我們依賴顧客 ? 3. 顧客并沒(méi)有打擾我們的工作 ， 而是工作的目的 ? 4. 當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們；提供服務(wù)是應(yīng)該的 ， 而不是我們?cè)趲椭? ? 5. 顧客是我們事業(yè)的中心，而非排除在外 顧客是 …… ? 6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字 ， 而是有血有肉的人 ， 和我們一樣有情感的 ? 7. 顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人， 我們的工作就是滿足他們的需求 ? 8.
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