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投訴處理流程講義-文庫吧資料

2025-03-04 14:10本頁面
  

【正文】 記得要鼓勵(lì)贊賞他們,并常說謝謝你。 ? 盡量想辦法解決顧客的問題,而不是對(duì)他們說不。 ? 和顧客逞口舌之快的結(jié)果就是失去他們,輸家肯定是你。 與客為友 關(guān)懷 ? 服務(wù)攻心:努力將顧客視為自己的親人,而且發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷他們。 會(huì)抱怨的顧客最忠實(shí) ? 獲取一位新顧客的成本是留住一位現(xiàn)有顧客的五倍 ? 顧客的抱怨可以是讓人頭痛的問題,也可以是愉快的經(jīng)驗(yàn),在乎你怎么看待 客服進(jìn)化論 ? 訓(xùn)練是投資,但是記得要雇用肯學(xué)而且懂得變通,尋找解決方法的人。 ? 你絕對(duì)不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客的第一印象,第一次就做好客服工作是最聰明的策略,一旦出錯(cuò),通常要會(huì)彌補(bǔ)問題,留住顧客。 道歉之余 補(bǔ)救 ? 有 96%不滿意的顧客根本懶得抱怨,因?yàn)樗麄冎苯影焉廪D(zhuǎn)給別人做。 老牌子不一定信用好 ? 經(jīng)營歷史并不足以保證顧客的忠誠度,或許可以吸引顧客初次上門,但顧客更會(huì)比較關(guān)心當(dāng)下切身遭遇的事情,不管這個(gè)組織的歷史有多們輝煌。 ? 與五年前相比,顧客 ? 更注意自己所得到的服務(wù) ?對(duì)服務(wù)有了更多的要求 ?對(duì)服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 ? 他們認(rèn)為 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客的期望越來越高 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 不要企圖說服顧客,不要和顧客爭辯 ? eg:銀行不可能真正贏得客戶,除非另外一家銀行真的失去了他們。 顧客是 …… ? 1. 對(duì)任何行業(yè)而言 , 顧客是最重要的人 ? 2. 并非顧客依賴我們 , 而是我們依賴顧客 ? 3. 顧客并沒有打擾我們的工作 , 而是工作的目的 ? 4. 當(dāng)顧客叫我們時(shí)是在幫我們;提供服務(wù)是應(yīng)該的 , 而不是我們?cè)趲椭? ? 5. 顧客是我們事業(yè)的中心,而非排除在外 顧客是 …… ? 6. 顧客不是冰冷的統(tǒng)計(jì)數(shù)字 , 而是有血有肉的人 , 和我們一樣有情感的 ? 7. 顧客是一群對(duì)我們提出各種需求的人, 我們的工作就是滿足他們的需求 ? 8.
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