投訴處理流程講義-在線瀏覽
2025-04-01 14:10本頁(yè)面
【正文】 成不同的服務(wù)行為，進(jìn)而影響到了服務(wù)效果。 ? C 優(yōu)先于正常工作 ? D 先處理感情，再處理事件 錯(cuò)誤投訴處理的方法 ? 只有道歉，沒(méi)有行動(dòng) ? 認(rèn)為客戶錯(cuò)了 ? 沒(méi)有兌現(xiàn)承諾 ? 沒(méi)有禮貌 ? 對(duì)客戶的投訴沒(méi)有反應(yīng) ? 推卸責(zé)任 ? 過(guò)多的背景調(diào)查 ? 令人討厭的肢體語(yǔ)言 投訴客戶類型 ? A 凡事必抱怨投訴，不厭其煩者 ? B 在投訴中嘮嘮叨叨，重復(fù)抱怨不休者 ? C 要求快速處理，沒(méi)耐性者 ? D 感情用事者 ? E 以正義感表達(dá)者 ? F 固執(zhí)已見(jiàn)者 ? G 有備而來(lái)者 ? H 有社會(huì)背景，宣傳能力者 平息顧客不滿的技能 ? 對(duì)于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情 ? 心情平和，認(rèn)真傾聽(tīng)客戶的講話 ? 眼神自信，得體 ? 調(diào)整心態(tài)隨時(shí)隨地接受客戶的身心考驗(yàn) ? 有必要時(shí)做做記錄 ? 同理心 ? 讓顧客感覺(jué)到你的付出是真誠(chéng)的 ? 措辭專業(yè)，有禮貌 ? 知道在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候請(qǐng)求上司的幫助 ? 承擔(dān)起自己的責(zé)任 ? 自我情緒調(diào)節(jié)的高手 客戶抱怨處理技巧 ? 迅速受理，真誠(chéng)道歉 ? 就事論事，不要有情緒 ? 對(duì)事情做出合理的解釋 ? 禮貌重復(fù)，當(dāng)客戶堅(jiān)持無(wú)理要求時(shí)，告訴客戶你能做什么 ? 同理心 ? 讓客戶感覺(jué)你能解決問(wèn)題 ? 告知解決方案并立即執(zhí)行 ? 征求對(duì)方意見(jiàn) “ 您看這樣行嗎！您看什么樣才滿意！ ” ? 客戶不滿意問(wèn)問(wèn)他的意見(jiàn) ? 再次向客戶表示道歉 ? 跟蹤服務(wù) LSCPAS抱怨處理技巧 ? Listen 細(xì)心傾聽(tīng) ? 誠(chéng)懇關(guān)懷，相助之情，發(fā)揮耐心，聽(tīng)出重點(diǎn) ? Share 分享感受 ? 感受分擔(dān)客戶焦慮不安，運(yùn)用感受 “ 感覺(jué) ” 發(fā)覺(jué)話術(shù) ? Check 提出方案 ? 客戶方面確認(rèn)，我方確認(rèn) ? Action 要求行動(dòng) ? 具體行動(dòng)方案提出，遵守承諾不打折扣 ? Saclafy 最后確認(rèn) ? 查核并防止再發(fā)產(chǎn)生，確認(rèn)客戶滿意 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 不要爭(zhēng)辯 ? 時(shí)時(shí)保持沉著冷靜
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