投訴處理流程講義-全文預(yù)覽
【正文】 服務(wù)顧客的意識 競爭帶來的 …… 鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品 及其它 ? 所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產(chǎn)品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各種各樣的服務(wù)，增加產(chǎn)品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。 ? 今天我們學(xué)習(xí)的目的就是提高銷售服務(wù)人員的修養(yǎng)。 ? 大部分人并不會因為一些光鮮耀眼的廣告見異思遷，通常是因為他們被原來的銀行徹底惹毛了。剩下 4%會抱怨的顧客，其實才是最忠實的顧客。 ? 如果不隨時力求進步，就等著讓對手迎頭趕上。 規(guī)定必有例外 授權(quán) ? 去除不必要的官僚作風(fēng)，以促進員工的責(zé)任感與自信心。 ? 讓每個員工都明白服務(wù)對象的重要性。 ? C 優(yōu)先于正常工作 ? D 先處理感情，再處理事件 錯誤投訴處理的方法 ? 只有道歉，沒有行動 ? 認為客戶錯了 ? 沒有兌現(xiàn)承諾 ? 沒有禮貌 ? 對客戶的投訴沒有反應(yīng) ? 推卸責(zé)任 ? 過多的背景調(diào)查 ? 令人討厭的肢體語言 投訴客戶類型 ? A 凡事必抱怨投訴，不厭其煩者 ? B 在投訴中嘮嘮叨叨，重復(fù)抱怨不休者 ? C 要求快速處理，沒耐性者 ? D 感情用事者 ? E 以正義感表達者 ? F 固執(zhí)已見者 ? G 有備而來者 ? H 有社會背景，宣傳能力者 平息顧客不滿的技能 ? 對于顧客所關(guān)心的事情傾注更多的熱情 ? 心情平和，認真傾聽客戶的講話 ? 眼神自信，得體 ? 調(diào)整心態(tài)隨時隨地接受客戶的身心考驗 ? 有必要時做做記錄 ? 同理心 ? 讓顧客感覺到你的付出是真誠的 ? 措辭專業(yè)，有禮貌 ? 知道在適當(dāng)?shù)臅r候請求上司的幫助 ? 承擔(dān)起自己的責(zé)任 ? 自我情緒調(diào)節(jié)的高手 客戶抱怨處理技巧 ? 迅速受理，真誠道歉 ? 就事論事，不要有情緒 ? 對事情做出合理的解釋 ? 禮貌重復(fù)，當(dāng)客戶堅持無理要求時，告訴客戶你能做什么 ? 同理心 ? 讓客戶感覺你能解決問題 ? 告知解決方案并
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