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投訴處理流程講義-文庫吧在線文庫

2025-03-22 14:10上一頁面

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【正文】 ? 顧客的抱怨可以是讓人頭痛的問題,也可以是愉快的經(jīng)驗(yàn),在乎你怎么看待 客服進(jìn)化論 ? 訓(xùn)練是投資,但是記得要雇用肯學(xué)而且懂得變通,尋找解決方法的人。 ? 與五年前相比,顧客 ? 更注意自己所得到的服務(wù) ?對(duì)服務(wù)有了更多的要求 ?對(duì)服務(wù)更加不滿意 ?需要更好的服務(wù)質(zhì)量 ? 他們認(rèn)為 ?服務(wù)水平并未完善 ?許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客的期望越來越高 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 不要企圖說服顧客,不要和顧客爭(zhēng)辯 ? eg:銀行不可能真正贏得客戶,除非另外一家銀行真的失去了他們。 服務(wù) —— 利潤(rùn)的源泉 臺(tái)灣企業(yè)家王永慶:服務(wù)是利潤(rùn)的源泉。 抱怨是禮物 ? 平均來說,一位滿意的顧客是多會(huì)把他們的經(jīng)驗(yàn)告訴六個(gè)人,而一位不高興的顧客卻至少會(huì)告訴十五個(gè)人,這是人類的天性。 ? 充分支援下屬,并且指導(dǎo)他們做正確的事。 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 用你的話中心闡述顧客的抱怨,確保你了解實(shí)際的情況,再把全盤情況重述一遍,核對(duì)你的理解是否正確“ 我想確認(rèn)一下您的意思是 ” ? 如果不知如何解決問題,不要撒謊,承認(rèn)你不知道,并承諾會(huì)找出辦法,并且在具體多久時(shí)間內(nèi)答復(fù)他們 ? 答應(yīng)回電就備必回電,即使因?yàn)槟撤N理由無法在答應(yīng)的時(shí)限內(nèi)獲得令人滿意的答復(fù) ? 讓顧客成為解決這道的一部分,而非麻煩的一部分 員工處理抱怨訓(xùn)練 ? 告訴他們你可以做什么,而非你不能做什么 ? 找出可以讓顧客從不滿意變成滿意的辦法,他們想要退款,賒欠,折扣,換貨嗎?提供一個(gè)解決辦法,取得顧客同意采取這個(gè)辦法可以彌補(bǔ)其抱怨的答復(fù),并詢問 “ 如果我們。 ? 對(duì)服務(wù)的不同理解,造成不同的服務(wù)行為,進(jìn)而影響到了服務(wù)效果。 ? 顧客付錢給你就是為了解決他們的問題。 ? 身為服務(wù)的佼佼者,最不公平的事情就是,客人總是把很多東西視為理所當(dāng)然,不過他們也會(huì)因此一再光顧。湖北雷駿投資管理有限公司 人力資源部
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