投訴處理流程講義-文庫吧
2025-02-18 14:10 本頁面
【正文】 員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù) 顧客的期望越來越高 提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工 不要企圖說服顧客，不要和顧客爭辯 ? eg：銀行不可能真正贏得客戶，除非另外一家銀行真的失去了他們。 ? 大部分人并不會(huì)因?yàn)橐恍┕怩r耀眼的廣告見異思遷，通常是因?yàn)樗麄儽辉瓉淼你y行徹底惹毛了。 老牌子不一定信用好 ? 經(jīng)營歷史并不足以保證顧客的忠誠度，或許可以吸引顧客初次上門，但顧客更會(huì)比較關(guān)心當(dāng)下切身遭遇的事情，不管這個(gè)組織的歷史有多們輝煌。 ? 身為服務(wù)的佼佼者，最不公平的事情就是，客人總是把很多東西視為理所當(dāng)然，不過他們也會(huì)因此一再光顧。 道歉之余 補(bǔ)救 ? 有 96%不滿意的顧客根本懶得抱怨，因?yàn)樗麄冎苯影焉廪D(zhuǎn)給別人做。剩下 4%會(huì)抱怨的顧客，其實(shí)才是最忠實(shí)的顧客。 ? 你絕對不會(huì)有第二次機(jī)會(huì)創(chuàng)造顧客的第一印象，第一次就做好客服工作是最聰明的策略，一旦出錯(cuò)，通常要會(huì)彌補(bǔ)問題，留住顧客。 抱怨是禮物 ? 平均來說，一位滿意的顧客是多會(huì)把他們的經(jīng)驗(yàn)告訴六個(gè)人，而一位不高興的顧客卻至少會(huì)告訴十五個(gè)人，這是人類的天性。 會(huì)抱怨的顧客最忠實(shí) ? 獲取一位新顧客的成本是留住一位現(xiàn)有顧客的五倍 ? 顧客的抱怨可以是讓人頭痛的問題，也可以是愉快的經(jīng)驗(yàn)，在乎你怎么看待 客服進(jìn)化論 ? 訓(xùn)練是投資，但是記得要雇用肯學(xué)而且懂得變通，尋找解決方法的人。 ? 如果不隨時(shí)力求進(jìn)步，就等著讓對手迎頭趕上。 與客為友 關(guān)懷 ? 服務(wù)攻心：努力將顧客視為自己的親人，而且發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷他們。 ? 顧客付錢給你就是為了解決他們的問題。 ? 和顧客逞口舌之快的結(jié)果就是失去他們，輸家肯定是你。 規(guī)定必有例外 授權(quán) ? 去除不必要的官僚作風(fēng)，以促進(jìn)員工的責(zé)任感與自信心。 ? 盡量想辦法解決顧客的問題，而不是對他們說不。 ? 充分支援下屬，并且指導(dǎo)他們做正確的事。 ? 當(dāng)員工表現(xiàn)優(yōu)良時(shí)，記得要鼓勵(lì)贊賞他們，并常說謝謝你。 ? 讓每個(gè)員工都明白服務(wù)對象的重要性。
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