東風標致客戶投訴處理方法及技巧講義-文庫吧在線文庫
【正文】 59 ? 接受它 ─ 誠 ? 建議它 ─ 理 ? 處理它 ─ 速 ? 評價它 ─ 跟 投訴處理的步驟 標 新 致 遠 67 擁有龐大的管理資料庫 67 操作程序 行動步驟 收集詳細的資料和證據(jù) 提出進一步的問題 如果可能的話，收集關于對方及其抱怨的具體資料，并將這些資料記錄在顧客抱怨記錄本上 收集損壞件或歷史工單，將它們放置在檔案內或保存好 記錄與零配件有關的重要信息，如：顧客購買日期、產品種類、名稱、進貨日期等，必要時可以收集客戶的影響面（含客戶的人際關系、社會地位等等資料） 使抱怨團體顧客滿意 告訴抱怨團體顧客，我們會將情況立即向直屬主管匯報 向抱怨團體顧客確認我們會對問題進行調查，并會將調查結果通知他們（告知所需時間及電話號碼，以備查詢） 提出一個暫時的解決方案 感謝抱怨團體顧客 感謝抱怨團體顧客讓我們看到存在的問題 再次表達我們對事件的關心 立即告訴直屬主管抱怨的具體情況及暫時解決方案 顧客投訴處理的技巧 標 新 ? 服務主管必須在最短時間內與客戶取得聯(lián)系，了解情 ? 況及客戶需求。 ? 填寫案例分析報告，反饋東風標致備案。 成功處理顧客抱怨的十項重點（續(xù)） 標 新 致 遠 84 擁有龐大的管理資料庫 84 案例研究：產品的缺點零件的耐久性 標 新 致 遠 92 擁有龐大的管理資料庫 92 ? 努力滿足顧客的抱怨 ? 有準備地妥善解決常見的抱怨 ? 學習去爭取難以應付的顧客站在你一邊 ? 了解為何一些顧客比其他顧客更難應付 總結 做到以下幾點，就可以保證顧客再次光臨 標 新 09:56:0009:56:0009:56Saturday, February 25, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 09:56:0009:56:0009:562/25/2023 9:56:00 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 上午 9時 56分 0秒 上午 9時 56分 09:56: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 上午 9時 56分 :56February 25, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 09:56:0009:56:0009:56Saturday, February 25, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 2023年 2月 25日星期六 上午 9時 56分 0秒 09:56: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 2023年 2月 上午 9時 56分 :56February 25, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 致 遠 96 擁有龐大的管理資料庫 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。 致 遠 88 擁有龐大的管理資料庫 88 案例研究：新車交接時間的延誤 又要推遲 交車了 標 新 在每一個案例研究中，有些根本原因的分析融入在建議中。 致 遠 76 擁有龐大的管理資料庫 76 ? 讓顧客把怒氣發(fā)泄出來 ? 向顧客表示你支持他 ? 告訴顧客你將采取的補救措施 ? 立即實施補救措施 ? 再次聯(lián)系顧客，解釋問題已經如何得到解決 ? 落實到文字確認 處理投訴的流程 標 新 ? 使用正確的處理投訴技巧，盡量提供多種方案供客戶選擇，有效防止事態(tài)進一步擴大。 致 遠 71 擁有龐大的管理資料庫 71 危機處理流程 重要內容 :危機處理的流程及注意事項 危機概念 因產品或服務質量造成人員傷亡或車輛嚴重損壞的投訴事件 顧客因各種不滿情緒，而威脅或暗示要投訴到新聞機構或消費者協(xié)會、打官司、及其他采取過激行為 (如 :在消費者密集區(qū)或重要場合張貼大字報、散發(fā)傳單等 )的投訴事件 特殊客戶 (如 :新聞工作者、重要的國家或地方機關的工作人員、律師或司法人員、社會名人等 )發(fā)生的投訴事件 其他有可能給東風標致造成重大負面影響的投訴事件 標 新 致 遠 63 擁有龐大的管理資料庫 63 ? 話術 ─情理法 ? 接受 ─轉移未來 ? 比喻 ─說故事 ? 建議 ─同業(yè)比較 如何婉拒不合理要求 標 新 致 遠 55 擁有龐大的管理資料庫 55 ? 建立投訴處理正確流程與機制 ? 為處理投訴設定目標 ? 前事不忘，后事之師 ? 如果責任在于我們，應有補償動作 顧客投訴處理的原則 標 新 致 遠 47 擁有龐大的管理資料庫 47 ? 假如你的顧客對你提供的服務只給或分，而沒有分，你想知道為什么嗎？ ? 你想知道如何得分嗎？ 主動識別顧客抱怨并預防 標 新 致 遠 40 擁有龐大的管理資料庫 40 大聲吼叫才是抱怨？ 主動識別顧客抱怨并預防 標 新 致 遠 32 擁有龐大的管理資料庫 32 投訴得到良好解決，你將 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 標 新 致 遠 24 擁有龐大的管理資料庫 24 顧客產生不滿意感覺的主要原因 ? 產品質量 ? 屢修不好 ? 服務態(tài)度 ? 不被尊重 ? 不平等待遇 ? 被騙的感覺 ? 心理不平衡 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 標 新 致 遠 17 擁有龐大的管理資料庫 17 見到怒氣沖沖的顧客，你會興奮嗎？ 利用正面態(tài)度處理投訴不回避 標 新 配件事宜 待料，零件規(guī)格不符， 零件價格太貴，無分件 … 。 致 遠 6 擁有龐大的管理
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