客戶(hù)服務(wù)培訓(xùn)--日?？蛻?hù)投訴處理流程-文庫(kù)吧在線(xiàn)文庫(kù)
【正文】 年 /全年進(jìn)行定期統(tǒng)計(jì)分析（具體見(jiàn)“客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程”）。 :14:0923:14:09March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :14:0923:14Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿(mǎn)，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書(shū)如同和過(guò)去最杰出的人談話(huà)。 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 14分 9秒 23:14:0918 March 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 3月 18日星期六 11時(shí) 14分 9秒 23:14:0918 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線(xiàn)向前。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。 ?除項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室對(duì)項(xiàng)目客服工作進(jìn)行定期集中的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查測(cè)評(píng)，如項(xiàng)目情況允許，呼叫中心一級(jí)也可對(duì)本項(xiàng)目的客服工作情況每半年或每年進(jìn)行一次集中性的客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查（以訪(fǎng)問(wèn)客戶(hù)、填寫(xiě)“客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查表”形式進(jìn)行，對(duì)發(fā)展商客服及物業(yè)公司客服工作滿(mǎn)意度調(diào)查可分開(kāi)進(jìn)行），完成調(diào)查后及時(shí)進(jìn)行情況匯總及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。 日?？蛻?hù)投訴處理流程 日常客戶(hù)投訴處理流程 客戶(hù)提出各類(lèi)投訴 接到客戶(hù)投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類(lèi)，判斷責(zé)任部門(mén)或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶(hù) 通知、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門(mén)或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪(fǎng)客戶(hù)，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫(xiě) 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù) 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 ?客戶(hù)如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通知及指令相關(guān) ?責(zé)任部門(mén) /單位，按照之前已溝通落實(shí)的解決方案，由責(zé)任部門(mén) /單位在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行具體實(shí)施。呼叫中心負(fù)責(zé)人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責(zé)任人跟進(jìn)，第一責(zé)任人及時(shí)將該投訴分派至相應(yīng)責(zé)任部門(mén)或單位，與該部門(mén)或單位聯(lián)絡(luò)溝通，落實(shí)解決方案。 ?項(xiàng)目公司的呼叫中心做為接待客戶(hù)投訴的統(tǒng)一窗口，即：客戶(hù)無(wú)論是何種類(lèi)型投訴（服務(wù)類(lèi)、工程整改維修類(lèi)等等），無(wú)論是針對(duì)發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心首先統(tǒng)一接收。 日常客戶(hù)投訴處理流程 日?？蛻?hù)投訴處理流程 客戶(hù)提出各類(lèi)投訴 接到客戶(hù)投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類(lèi)，判斷責(zé)任部門(mén)或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶(hù) 通知、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門(mén)或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪(fǎng)客戶(hù)，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫(xiě) 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù) 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 集團(tuán)總部 ?集團(tuán)總部對(duì)項(xiàng)目公司的客戶(hù)投訴處理工作通過(guò)定期考評(píng)及項(xiàng)目向集團(tuán)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)上報(bào)等方式，進(jìn)行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對(duì)項(xiàng)目發(fā)生的特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點(diǎn)關(guān)注跟進(jìn)。 日?？蛻?hù)投訴處理流程 日常客戶(hù)投訴處理流程 客戶(hù)提出各類(lèi)投訴 接到客戶(hù)投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類(lèi)，判斷責(zé)任部門(mén)或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶(hù) 通知、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門(mén)或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪(fǎng)客戶(hù)，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫(xiě) 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù) 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) ?在呼叫中心負(fù)責(zé)人與責(zé)任部門(mén) /單位協(xié)調(diào)落實(shí)投訴解決方案后當(dāng)日，如該方案超出了呼叫中心負(fù)責(zé)人決定權(quán)限，則還需上報(bào)項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)副總進(jìn)行審批簽字。如客戶(hù)對(duì)問(wèn)題處理不滿(mǎn)意，則返回步驟 ，呼叫中心督促指令責(zé)任部門(mén) /單位重新進(jìn)行處理；如客戶(hù)對(duì)問(wèn)題處理過(guò)程及處理結(jié)果表示滿(mǎn)意，則進(jìn)入步驟 。 日?？蛻?hù)投訴處理流程 日常客戶(hù)投訴處理流程 客戶(hù)提出各類(lèi)投訴 接到客戶(hù)投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類(lèi)，判斷責(zé)任部門(mén)或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶(hù) 通知、指令責(zé)任部門(mén)或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門(mén)或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪(fǎng)客戶(hù)，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫(xiě) 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù) 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 集團(tuán)總部 ?項(xiàng)目呼叫中心客服負(fù)責(zé)人或由其指定專(zhuān)人定期填寫(xiě)投訴情況統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，按集團(tuán)規(guī)定的時(shí)間定期上報(bào)集團(tuán)總部備案（具體見(jiàn)“客服情況統(tǒng)計(jì)、反饋及監(jiān)控流程”）。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時(shí) 14分 9秒 23:14:
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