客戶服務(wù)培訓(xùn)--日?？蛻敉对V處理流程-文庫吧在線文庫
【正文】 年 /全年進(jìn)行定期統(tǒng)計分析（具體見“客服情況統(tǒng)計、反饋及監(jiān)控流程”）。 :14:0923:14:09March 18, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :14:0923:14Mar2318Mar23 ? 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , March 18, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 3月 18日星期六 11時 14分 9秒 23:14:0918 March 2023 ? 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強不息。勝人者有力，自勝者強。 。 2023年 3月 18日星期六 11時 14分 9秒 23:14:0918 March 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點的射線向前。 , March 18, 2023 ? 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 ?除項目營銷副總下設(shè)的客服總監(jiān)辦公室對項目客服工作進(jìn)行定期集中的客戶滿意度調(diào)查測評，如項目情況允許，呼叫中心一級也可對本項目的客服工作情況每半年或每年進(jìn)行一次集中性的客戶滿意度調(diào)查（以訪問客戶、填寫“客戶滿意度調(diào)查表”形式進(jìn)行，對發(fā)展商客服及物業(yè)公司客服工作滿意度調(diào)查可分開進(jìn)行），完成調(diào)查后及時進(jìn)行情況匯總及相關(guān)數(shù)據(jù)分析。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團案例庫 定期上報集團 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 ?客戶如果同意呼叫中心提供的處理方案，則由呼叫中心負(fù)責(zé)人于當(dāng)日通知及指令相關(guān) ?責(zé)任部門 /單位，按照之前已溝通落實的解決方案，由責(zé)任部門 /單位在規(guī)定時限內(nèi)進(jìn)行具體實施。呼叫中心負(fù)責(zé)人指派相應(yīng)客服人員做為該單第一責(zé)任人跟進(jìn)，第一責(zé)任人及時將該投訴分派至相應(yīng)責(zé)任部門或單位，與該部門或單位聯(lián)絡(luò)溝通，落實解決方案。 ?項目公司的呼叫中心做為接待客戶投訴的統(tǒng)一窗口，即：客戶無論是何種類型投訴（服務(wù)類、工程整改維修類等等），無論是針對發(fā)展商還是物業(yè)公司的，均由呼叫中心首先統(tǒng)一接收。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團案例庫 定期上報集團 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 集團總部 ?集團總部對項目公司的客戶投訴處理工作通過定期考評及項目向集團進(jìn)行統(tǒng)計上報等方式，進(jìn)行督導(dǎo)管理，并做不定期抽查，對項目發(fā)生的特別重大的投訴事件（比如：群訴事件）重點關(guān)注跟進(jìn)。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團案例庫 定期上報集團 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn) ?在呼叫中心負(fù)責(zé)人與責(zé)任部門 /單位協(xié)調(diào)落實投訴解決方案后當(dāng)日，如該方案超出了呼叫中心負(fù)責(zé)人決定權(quán)限，則還需上報項目營銷副總進(jìn)行審批簽字。如客戶對問題處理不滿意，則返回步驟 ，呼叫中心督促指令責(zé)任部門 /單位重新進(jìn)行處理；如客戶對問題處理過程及處理結(jié)果表示滿意，則進(jìn)入步驟 。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實解決方案 將處理方案知會客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實的方案，進(jìn)行具體實施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計分析 上報、納入集團案例庫 定期上報集團 必要時，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 集團總部 ?項目呼叫中心客服負(fù)責(zé)人或由其指定專人定期填寫投訴情況統(tǒng)計分析報表，按集團規(guī)定的時間定期上報集團總部備案（具體見“客服情況統(tǒng)計、反饋及監(jiān)控流程”）。 2023年 3月 18日星期六 下午 11時 14分 9秒 23:14:
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