客戶服務(wù)培訓(xùn)--日常客戶投訴處理流程(存儲(chǔ)版)
【正文】 理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù) 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心 ?對(duì)于處理完成的每單投訴，呼叫中心客服負(fù)責(zé)人判斷其是由有案例價(jià)值，如為一般性、常規(guī)性、沒(méi)有特別價(jià)值的投訴，則直接進(jìn)入步驟 ，參與統(tǒng)計(jì)分析既可；如該投訴具備案例價(jià)值，則進(jìn)入步驟 。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù) 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 相關(guān)責(zé)任部門 ，反饋處理結(jié)果 ?相關(guān)責(zé)任部門或責(zé)任單位按照既定的處理方案進(jìn)行具體執(zhí)行，及時(shí)完成投訴處理工作單或工程整改 /維修工作單的填寫（客戶認(rèn)可整改 /維修結(jié)果后，也在前述工作單上簽字確認(rèn)），并對(duì)投訴問(wèn)題解決情況及處理結(jié)果向呼叫中心及時(shí)反饋報(bào)告。 ?如該投訴為緊急突發(fā)事件，則客服負(fù)責(zé)人應(yīng)立即調(diào)動(dòng)應(yīng)急維修小組或物業(yè)工程部進(jìn)行快速處理，防止事態(tài)進(jìn)一步嚴(yán)重。 日?？蛻敉对V處理流程 日常客戶投訴處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù) 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心 ?各項(xiàng)目設(shè)立呼叫中心做為客戶服務(wù)中心，統(tǒng)一接待客戶投訴。 ?客服總監(jiān)辦公室發(fā)揮質(zhì)量監(jiān)控部門的作用，同時(shí)對(duì)項(xiàng)目的客戶滿意度進(jìn)行調(diào)查測(cè)評(píng)，以各種形式訪問(wèn)并請(qǐng)客戶回答填寫 “客服滿意度調(diào)查表” ，對(duì)發(fā)展商客服工作及物業(yè)公司客服工作可分開進(jìn)行客服滿意度調(diào)查，該種集中抽取樣本進(jìn)行的客戶滿意度調(diào)查的實(shí)施頻率以項(xiàng)目實(shí)際情況決定，少則每年 1次，條件允許可每半年進(jìn)行一次，完成調(diào)查后即對(duì)本次集中調(diào)查情況進(jìn)行數(shù)據(jù)匯總及分析。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù) 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 相關(guān)責(zé)任部門 ?呼叫中心負(fù)責(zé)人就客戶投訴與相應(yīng)責(zé)任部門或單位進(jìn)行方案落實(shí)時(shí)，相關(guān)專業(yè)部門應(yīng)提供專業(yè)支持。 日常客戶投訴處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù) 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 客戶 ?呼叫中心客服負(fù)責(zé)人對(duì)該單投訴問(wèn)題處理過(guò)程的全程跟進(jìn)中，及時(shí)了解客戶對(duì)問(wèn)題處理的滿意程度。 日?？蛻敉对V處理流程 日?？蛻敉对V處理流程 客戶提出各類投訴 接到客戶投訴 督導(dǎo)檢查及考評(píng) 督導(dǎo)管理抽查 記錄投訴內(nèi)容,進(jìn)行投訴分類，判斷責(zé)任部門或單位，落實(shí)解決方案 將處理方案知會(huì)客戶 通知、指令責(zé)任部門或單位，按照落實(shí)的方案，進(jìn)行具體實(shí)施 責(zé)任部門或單位執(zhí)行處理方案，反饋處理結(jié)果 跟進(jìn)、落實(shí)完成情況 記錄結(jié)果 回訪客戶，投訴關(guān)閉 案例分析/撰寫 投訴定期統(tǒng)計(jì)分析 上報(bào)、納入集團(tuán)案例庫(kù) 定期上報(bào)集團(tuán) 必要時(shí)，進(jìn)行方案批準(zhǔn) 呼叫中心呼叫中心 ?呼叫中心對(duì)投訴事件每周 /月 /季度 /半
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