【正文】 客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項職能部門： 對外：受理并反饋客戶投訴 對內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng) 權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、 賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán) 、處罰建議權(quán) 緊急投訴： 2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理 一般事項： 2小時內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù) 合生創(chuàng)展集團(tuán)首推 服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng) ? 從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn) (1)： 2023年 業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計、施工到銷售各個環(huán) 節(jié)均面向客戶，真正實(shí)現(xiàn)以客戶為中心 組織產(chǎn)品開發(fā) 全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實(shí)實(shí)在在 的服務(wù) 引入 CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實(shí)惠與便利 招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價值 …… ?從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn) (2)： 還有更多的地產(chǎn)開發(fā)商祭起客戶服務(wù)的大旗： 華潤置地、萬通、朗鉅地產(chǎn)。 工程質(zhì)量問題： “福景”投訴事件 深圳萬科 因此沒事找事 、 小事鬧大 、 大事鬧得更大 ， 惟恐天下不亂 ， 刻意給該公司制造和帶來大的麻煩 。 簡單地說就是行動、過程和表現(xiàn)。 目前階段 萬科的核心競爭力是 —— ? 產(chǎn)品的持續(xù)創(chuàng)新能力 ? 客戶服務(wù)能力 ? 品牌管理能力 ? 服務(wù)是什么？ 服務(wù)：包括所有產(chǎn)出為非有形產(chǎn)品的全部經(jīng)濟(jì)活動，通常在生產(chǎn)時被消費(fèi)，并以便捷、愉悅、省時、舒適或健康的形式提供附加價值。 ? 對立敵視的心理 ：因個人利益或要求不能得到滿足 ，或其它不可告人的目的 ， 個別客戶對公司懷有敵意或?qū)α⑶榫w ， 希望公司聲譽(yù)蒙受損失 。 ? 銷售管理投訴的特點(diǎn)： ?深圳金色家園規(guī)劃變更投訴 ?深圳俊園“廣告欺詐”事件 ?溫馨家園周邊環(huán)境的投訴 ?沈陽花園新城普爾斯瑪特超市擋光投訴 ?成都城花、北京青青家園贈送花園面積不符 ??? 案例： 容易引發(fā)重大投訴，解決難度高； 容易引發(fā)群訴，容易導(dǎo)致媒體介入，法律訴訟； 銷售承諾是投訴熱點(diǎn)：事前預(yù)防成本低、事后彌補(bǔ) 成本大，處理不當(dāng)對客戶滿意度和品牌的殺傷力大。 服務(wù)問題： “四季花城”巴士事件 深圳萬科 （ 2） 責(zé)任到人 ： 投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強(qiáng)與客戶面對面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。 對我們不應(yīng)當(dāng)承擔(dān)責(zé)任的，應(yīng)當(dāng)明確告訴客戶，即使客戶不接受，甚至以曝光相要挾，都不能含糊其辭；對于不能即時答復(fù)的， 我們的態(tài)度應(yīng)該是在查清事實(shí)的基礎(chǔ)上，給客戶一個負(fù)責(zé)任的答復(fù)。 他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。 專 心于客 戶 所 關(guān) 心的事情。 讓 客 戶 知道所允 諾 的 幫 助是 真誠 的。 這不關(guān)我的事。 ? 對不起，我沒有講清楚 …… 不要 責(zé)備顧 客。 客戶：我要求的退款是 ，可我收到的退款是 。 “還有沒有什么其他需要我服務(wù)的地方？” 不要指望能贏得所有的客戶。 ? 出門：“我叫 XXX，不滿意我的服務(wù)請與公司聯(lián)系”。 :27:1109:27:11February 7, 2023 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國見青山。 :27:1109:27Feb237Feb23 1世間成事，不求其絕對圓滿，留一份不足，可得無限完美。 , February 7, 2023 閱讀一切好書如同和過去最杰出的人談話。 2023年 2月 7日星期二 9時 27分 11秒 09:27:117 February 2023 1一個人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 7日星期二 9時 27分 11秒 09:27:117 February 2023 1做前，能夠環(huán)視四周；做時，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 7, 2023 雨中黃葉樹，燈下白頭人。 （ 3） 規(guī)范化 （ 4） 人性化 行文避免“八股”，可根據(jù)投訴的具體內(nèi)容，在回復(fù)上更趨人性化，向投訴者及網(wǎng)友傳導(dǎo)萬科的客戶理念，體現(xiàn)出萬科人積極熱情、細(xì)致體貼的工作作風(fēng)。 當(dāng)你在聽的時候，要找出雙方的共同點(diǎn)并適時的表示 理解客戶的觀點(diǎn)。 員工：已經(jīng)開學(xué)了。 絕對不會，絕對不可能。 避免指 責(zé) 自己的同事或公司引起了麻 煩 。 與對 方 對視時 眼神很自信。 公司的兩個員工對他一個指東一個指西。 ? 不要空口承諾 ,不要預(yù)定你不能參加的約會； ? 檢查一下 ,確定你至少每半年和你的每個客戶聯(lián)絡(luò)一次 。 （ 6） 回訪跟蹤 ： 對投訴處理結(jié)果進(jìn)行回訪；定期評估客戶的滿意度。 ? 把誠信經(jīng)營作為基本的經(jīng)營理念 ?專業(yè)集成：業(yè)務(wù)流程再造 ?專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì) ? ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：規(guī)范產(chǎn) 品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 全力提升產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì) 相應(yīng)舉措 ? 萬客會： 與客戶溝通的平臺 ? 投訴萬科：讓萬科在投訴中完美 ? 品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從 懂得你的生活開始 ? 客戶微笑年：社區(qū)活動、直效溝通、服務(wù)提升 ? 集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯誤、促進(jìn)經(jīng) 驗(yàn)的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化 ? 春天計劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度 ? 具有萬科特色的 CRM系統(tǒng)建設(shè) ? 加強(qiáng)與客戶的雙向溝通 相應(yīng)舉措 ? 積極建立良好的公共關(guān)系 相應(yīng)舉措 ? 積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭取得到政府的 支持和信賴 ? 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良