【正文】 無(wú)聲。 用戶不滿觀點(diǎn)： 認(rèn)為手機(jī)磕傷、摔傷與這個(gè)故障無(wú)關(guān)，應(yīng)該屬于保修范圍 用戶不認(rèn)可判定結(jié)果 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理： 試探性心理 客戶需求： 不想花錢 服務(wù)技巧： 用戶說(shuō)一句，你要說(shuō)十句。 維修方式： 更換聽(tīng)筒。請(qǐng)您理解。如果給您做了保修，廠家會(huì) 5倍扣罰我們的，清理理解。可能您是在使用過(guò)程中沒(méi)留意，被什么 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 肯定性 心理 客戶需求： 不能花錢 服務(wù)技巧 ： 不能明確告知責(zé)任在顧客身上，而要將責(zé)任模糊化。我們這里跟您房間里的環(huán)境或者上班的地方環(huán)境是差不多的吧，都是在室內(nèi)，但是在我們這里您的手機(jī)信號(hào)一直都是滿格的，不存在您說(shuō)的信號(hào)弱。所以，這個(gè)不符合換機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)辦法給您開(kāi)檢測(cè)報(bào)告 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我感覺(jué)不對(duì)勁 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 顧客： 我這手機(jī)確實(shí)信號(hào)不好，沒(méi)必要騙你們 員工： 不好意思！您 這手機(jī) 我們也是 要寄回廠家 的檢測(cè) ，如果 廠家檢測(cè) 沒(méi)有問(wèn)題，我們是要罰款的 。這樣吧，您先休息一下，我先把機(jī)器拿進(jìn)去給師傅檢測(cè)一下，看看機(jī)器是否符合廠家的換機(jī)要求。您需要付費(fèi)維修， XXX元 顧客： 怎么可能！這里磕傷跟我手機(jī)聽(tīng)筒有什么關(guān)系，你換個(gè)聽(tīng)筒就完事了，又不用你換手機(jī)殼 員工： 您說(shuō)的確實(shí)有道理，手機(jī)殼跟聽(tīng)筒看起來(lái)確實(shí)沒(méi)有什么關(guān)聯(lián)。 在用戶將不理解情緒上升到不滿情緒之前，把處理方式確定下來(lái)，修還是不修 情景模擬 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)防水標(biāo)變色了，這個(gè)是不保修的。用戶始終無(wú)法接受時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)用戶撥打廠家電話或?qū)⑹謾C(jī)返廠 鑒定 情景模擬 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)防拆標(biāo)損毀了（少了零件），是不是之前拿到別處拆過(guò)或是您自己拆過(guò)呀 顧客： 沒(méi)有呀 員工： 是 嗎？您想想看會(huì)不會(huì)是您的家人拆的呀 顧客： 沒(méi)有，我手機(jī)都我自己用的 員工： 是 這樣的，您這手機(jī)現(xiàn)在的狀態(tài)是防拆標(biāo)沒(méi)有了，我們也是根據(jù)這個(gè)現(xiàn)狀來(lái)判定您的手機(jī)不保修。廠家是最權(quán)威的。照您說(shuō)的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒(méi)有信號(hào)弱這個(gè)故障的。先把自己的服務(wù)做好，做完，再讓用戶去完善資料 情景模擬一 員工： 您好！換機(jī)的話需要您提供購(gòu)機(jī)發(fā)票。 維修方式： 更換聽(tīng)筒。請(qǐng)您理解。如果給您做了保修，廠家會(huì) 5倍扣罰我們的，清理理解?？赡苣窃谑褂眠^(guò)程中沒(méi)留意，被什么 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 肯定性 心理 客戶需求： 不能花錢 服務(wù)技巧 ： 不能明確告知責(zé)任在顧客身上，而要將責(zé)任模糊化。我們這里跟您房間里的環(huán)境或者上班的地方環(huán)境是差不多的吧，都是在室內(nèi)，但是在我們這里您的手機(jī)信號(hào)一直都是滿格的，不存在您說(shuō)的信號(hào)弱。所以，這個(gè)不符合換機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)辦法給您開(kāi)檢測(cè)報(bào)告 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我感覺(jué)不對(duì)勁 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 顧客： 我這手機(jī)確實(shí)信號(hào)不好，沒(méi)必要騙你們 員工： 不好意思！您 這手機(jī) 我們也是 要寄回廠家 的檢測(cè) ，如果 廠家檢測(cè) 沒(méi)有問(wèn)題，我們是要罰款的 。這樣吧，您先休息一下，我先把機(jī)器拿進(jìn)去給師傅檢測(cè)一下，看看機(jī)器是否符合廠家的換機(jī)要求。維修需要 XX時(shí)間，我們修好 第 一時(shí)間聯(lián)系您 合理但達(dá)不到的需求場(chǎng)景模擬分析 案例三： 手機(jī)狀態(tài)： 返廠維修 故障： 不開(kāi)機(jī) 維修方式： 返 廠維修 用戶不滿原因： 要馬上修好 返廠維修 合理但達(dá)不到的需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不理解心里 客戶 需求 ： 馬上修好 服務(wù)技巧 ： 反復(fù)解釋，多說(shuō)少聽(tīng)，消耗客戶的耐心 情景模擬 員工： 您好！不好意思，您這個(gè)手機(jī)我們需要返廠維修，時(shí)間比較久，大概需要 XX填 顧客： 什么！你們不能修嗎？ 員工： 不好意思，這 款型號(hào)的手機(jī)質(zhì)量還都挺好的，維修得比較少，廠家暫時(shí)沒(méi)有配件提供，都是返廠維修的。 :59:5410:59:54February 13, 2023 ? 1他鄉(xiāng)生白發(fā)，舊國(guó)見(jiàn)青山。 :59:5410:59Feb2313Feb23 ? 1世間成事，不求其絕對(duì)圓滿，留一份不足，可得無(wú)限完美。 , February 13, 2023 ? 閱讀一切好書如同和過(guò)去最杰出的人談話。 2023年 2月 13日星期一 10時(shí) 59分 54秒 10:59:5413 February 2023 ? 1一個(gè)人即使已登上頂峰，也仍要自強(qiáng)不息。勝人者有力，自勝者強(qiáng)。 。 2023年 2月 13日星期一 10時(shí) 59分 54秒 10:59:5413 February 2023 ? 1做前，能夠環(huán)視四周；做時(shí)，你只能或者最好沿著以腳為起點(diǎn)的射線向前。 , February 13, 2023 ? 雨中黃葉樹(shù)，燈下白頭人。我們現(xiàn)在馬上就跟廠家訂購(gòu)，然后每天都去跟進(jìn)，盡可能快地給您修好，麻煩您給點(diǎn)時(shí)間給我們吧。先把自己的服務(wù)做好，做完，再讓用戶去完善資料 情景模擬一 員工： 您好！換機(jī)的話需要您提供購(gòu)機(jī)發(fā)票。照您說(shuō)的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒(méi)有信號(hào)弱這個(gè)故障的。廠家是最權(quán)威的。用戶始終無(wú)法接受時(shí)，要主動(dòng)引導(dǎo)用戶撥打廠家電話或?qū)⑹謾C(jī)返廠 鑒定 情景模擬 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)防拆標(biāo)損毀了（少了零件），是不是之前拿到別處拆過(guò)或是您自己拆過(guò)呀 顧客： 沒(méi)有呀 員工： 是 嗎？您想想看會(huì)不會(huì)是您的家人拆的呀 顧客： 沒(méi)有，我手機(jī)都我自己用的 員工： 是 這樣的，您這手機(jī)現(xiàn)在的狀態(tài)是防拆標(biāo)沒(méi)有了，我們也是根據(jù)這個(gè)現(xiàn)狀來(lái)判定您的手機(jī)不保修。 在用戶將不理解情緒上升到不滿情緒之前，把處理方式確定下來(lái)，修還是不修 情景模擬 員工： 您好！您這個(gè)手機(jī)防水標(biāo)變色了，這個(gè)是不保修的。您需要付費(fèi)維修， XXX元 顧客： 怎么可能！這里磕傷跟我手機(jī)聽(tīng)筒有什么關(guān)系，你換個(gè)聽(tīng)筒就完事了，又不用你換手機(jī)殼 員工： 您說(shuō)的確實(shí)有道理，手機(jī)殼跟聽(tīng)筒看起來(lái)確實(shí)沒(méi)有什么關(guān)聯(lián)。這樣吧，您先休息一下，我先把機(jī)器拿進(jìn)去給師傅檢測(cè)一下，看看機(jī)器是否符合廠家的換機(jī)要求。所以，這個(gè)不符合換機(jī)的標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)辦法給您開(kāi)檢測(cè)報(bào)告 不合理需求場(chǎng)景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我感覺(jué)不對(duì)勁 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問(wèn)、細(xì)問(wèn)、重復(fù)問(wèn)顧客故障發(fā)生的時(shí)間、頻率、環(huán)境等問(wèn)題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 顧客： 我這手機(jī)確實(shí)信號(hào)不好，沒(méi)必要騙你們 員工： 不好意思！您 這手機(jī) 我們也是 要寄回廠家 的檢測(cè) ，如果 廠家檢測(cè) 沒(méi)有問(wèn)題，我們是要罰款的 。我們這里跟您房間里的環(huán)境或者上班的地方環(huán)境是差不多的吧，都是在室內(nèi)，但是在我們這里您的手機(jī)信號(hào)一直都是滿格的，不存在您說(shuō)的信號(hào)弱?？赡苣窃谑褂眠^(guò)程中沒(méi)留意，被