【正文】 2023年 2月 13日星期一 上午 10時 59分 54秒 10:59: ? 1最具挑戰(zhàn)性的挑戰(zhàn)莫過于提升自我。 2023年 2月 13日星期一 10時 59分 54秒 10:59:5413 February 2023 ? 1空山新雨后，天氣晚來秋。 , February 13, 2023 ? 很多事情努力了未必有結(jié)果，但是不努力卻什么改變也沒有。 :59:5410:59Feb2313Feb23 ? 1故人江海別，幾度隔山川。您現(xiàn)在是第二次維修，還沒達到這個條件。 員工： 不好意思，我們跟賣手機的地方不是一家的。 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我感覺不對勁 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務(wù)技巧 ： 多 問、細問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 員工： 您好！您這個手機的信號現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會出現(xiàn)信號弱的問題 顧客： 在我家里經(jīng)常沒信號，打電話老斷線，其它手機從來沒出現(xiàn)這種情況 員工： 您換卡試過嗎？是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的地方都會這樣 顧客： 在 我自己房間里，其它地方偶爾會這樣，卡我剛換了一張也不行 員工： 那您上班的地方會這樣嗎？ 顧客 。我其它手機都可以 員工： 您換卡試過嗎？還有是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的房間里都會這樣 顧客： 所有的房間都這樣，我用 XXX的卡也是一樣 員工： 那您去別人家里或上班的地方會這樣嗎？ 顧客 。這個手機我就是沒有拆過呀，少零件那也是你們手機的質(zhì)量問題，跟我又沒關(guān)系 員工： 不好意思！每個手機出廠的時候，都肯定會有防拆標的。手機防水標變色有很多情況，比如夏天天氣熱的時候您沒留意汗液掉進手機里了，或者是下雨的時候你口袋濕了雨水滲進手機里了，等等都有可能。再有，三包法的規(guī)定是很明確的，手機一處不保修，整機不保修。 不合理需求場景模擬分析 案例一： 手機狀態(tài)： 手機嚴重磕傷，或有明顯摔痕，屬于非保范圍。如果您堅持認為手機信號弱，要不留下來給我們待機測試看看吧。我們現(xiàn)在只能給您開一個查無故障的檢測單。這個廠家是有規(guī)定的，如果做了保修，我們會被 廠家 5倍罰款的 ， 請您理解。 維修方式： 更換聽筒。 維修方式： 更換聽筒。要站在用戶的立場，幫他把話說完。 員工： 不好意思，我們跟賣手機的地方不是一家的。 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我感覺不對勁 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務(wù)技巧 ： 多 問、細問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬二 員工： 您好！您這個手機的信號現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會出現(xiàn)信號弱的問題 顧客： 在我家里經(jīng)常沒信號，打電話老斷線，其它手機從來沒出現(xiàn)這種情況 員工： 您換卡試過嗎？是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的地方都會這樣 顧客： 在 我自己房間里，其它地方偶爾會這樣，卡我剛換了一張也不行 員工： 那您上班的地方會這樣嗎？ 顧客 。我其它手機都可以 員工： 您換卡試過嗎？還有是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的房間里都會這樣 顧客： 所有的房間都這樣，我用 XXX的卡也是一樣 員工： 那您去別人家里或上班的地方會這樣嗎？ 顧客 。這個手機我就是沒有拆過呀，少零件那也是你們手機的質(zhì)量問題，跟我又沒關(guān)系 員工： 不好意思！每個手機出廠的時候，都肯定會有防拆標的。手機防水標變色有很多情況，比如夏天天氣熱的時候您沒留意汗液掉進手機里了，或者是下雨的時候你口袋濕了雨水滲進手機里了，等等都有可能。再有，三包法的規(guī)定是很明確的，手機一處不保修，整機不保修。 投訴處理的意義 投訴的實質(zhì) 表象 客戶對商品、服務(wù)的不滿與責難 實質(zhì) 客戶對企業(yè)信賴度與期待度 的體現(xiàn) 本質(zhì)就是企業(yè)的弱點所在 投訴處理的意義 客戶不滿意的后果 96%不滿意的客戶不會投訴 90%不滿意客戶不會再購買該企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù) 不滿意的客戶會將他們的經(jīng)歷告訴至少另外 9個人 13%的不滿意客戶會將他們的經(jīng)歷告訴另外 20人以上 投訴處理的意義 客戶不滿意的后果 開發(fā)一個客戶需要 1萬元， 失去一個客戶只需要 1分鐘 一個忠誠的客戶所購買的商品總平 均額是一次性購買商品平均額的 10倍 投訴處理的意義 投訴處理的意義 不合理需求場景模擬分析 合理但達不到的需求場景模擬分析 1 2 3 目錄 目錄 態(tài)度要 明確 立場要堅定 語氣要柔和 面對 顧客的不合理的需求 不合理需求場景模擬分析 案例一： 手機狀態(tài)： 手機嚴重磕傷，或有明顯摔痕，屬于非保范圍。不能讓用戶自己不停地自顧自分析事情，最終走向極端立場 情景模擬 員工： 您好！您這個手機磕傷很嚴重了，按照相關(guān)規(guī)定，這個已經(jīng)是不保修的。 用戶不滿觀點： 我手機沒有進過水，判定結(jié)果有問題 用戶不認可判定結(jié)果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不理解心理 客戶需求： 不愿花錢 服務(wù)技巧 ： 耐心解釋，不能有不耐煩的情緒。 用戶不滿觀點： 我沒拆過，你們判定結(jié)果有問題 用戶不認可判定結(jié)果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 肯定性 心理 客戶需求： 不能花錢 服務(wù)技巧 ： 不能明確告知責任在顧客身上，而要將責任模糊化。我們 也是做生意的，不可能自己花錢給您修機器對 吧 顧客 ： 那我不管 ，必須 給我保修 員工： 要不這樣吧， 我們把您這手機的情況跟廠家反饋一下， 由廠家來判定您這個機器能不能保修。 顧客： 我不管，我手機就是有問題，你給我開檢測報告 員工： 不好意思 ！您這手機我們也是要寄回 廠家檢測的， 如果廠家檢測沒有問題，我們是要罰款的。 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機狀態(tài)： 換機或退機無保修卡、保修卡無蓋章、無協(xié)議或發(fā)票，發(fā)票無手機串號、型號等 故障： 不開機 維修方式： 換 機或退機 用戶不滿觀點： 跑了很多地方，不想再跑了 手機憑證不全 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不想再跑了 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務(wù)技巧 ： 多服務(wù)，少拒絕。 故障： 聽筒無聲。如果我們給您保修了，廠家會 5倍扣罰我們的。 不管是什么情況，現(xiàn)在您手機的狀態(tài)是防水標已經(jīng)變紅了，我們也只是根據(jù)您手機這個狀態(tài)來判定不保修的。您可以看看這個手機。都這樣 員工： 照您這么說，手機信號確實很弱。上班的地方?jīng)]出現(xiàn)過，就我家里會這樣 員工： 照您這么說，我覺得可能是您那個房間的信號本身比較弱，跟您的手機是沒有關(guān)系的。所以這個還是需要您親自去開一下。不能讓用戶自己不停地自顧自分析事情，最終走向極端立場 情景模擬 員工： 您好！您這個手機磕傷很嚴重了，按照相關(guān)規(guī)定，這個已