【正文】 員工： 這個檢測報(bào)告我們沒有看到您說的故障是不能隨便開的，這個廠家都有相關(guān)規(guī)定跟罰款的。如果您堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)信號弱， 要不您可以到別的售后站檢測一下，也許我們這邊比較開闊，信號比較好，看不到您說的情況，但是別的售后站也許可以。照您說的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒有信號弱這個故障的。還要麻煩您去買手機(jī)的地方開一下 顧客： 那 我不管，你們賣的手機(jī)，你們自己找他們開。符合要求了，您再看看去買的地方補(bǔ)開一下發(fā)票給我們吧。 用戶不滿觀點(diǎn)： 認(rèn)為手機(jī)磕傷、摔傷與這個故障無關(guān)，應(yīng)該屬于保修范圍 用戶不認(rèn)可判定結(jié)果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理： 試探性心理 客戶需求： 不想花錢 服務(wù)技巧： 用戶說一句，你要說十句。但是，您手機(jī)在磕傷（摔傷）的時候，內(nèi)部電子器件也會受到震動，手機(jī)也是一個精密儀器，當(dāng)時看起來可能沒事，但是時間一久，就會逐漸松動短路燒毀，所以這個肯定是有影響的。您看看您還修嗎？ 不合理需求場景模擬分析 案例二： 手機(jī)狀態(tài)： 手機(jī)防水標(biāo)變色 故障： 聽筒無聲。您需要付費(fèi)維修， XXX元 顧客： 防水標(biāo)變色什么意思 員工： 就是說您這個手機(jī)有浸液的痕跡 顧客： 我這手機(jī)從來沒進(jìn)過水，不可能 員工： 當(dāng)然我們不是說您故意掉進(jìn)水里的。您看看您還修嗎？ 不合理需求場景模擬分析 案例三： 手機(jī)狀態(tài)： 手機(jī)防拆標(biāo)損毀，少螺絲、少零件等 故障： 聽筒無聲。您看看您還修嗎？ 顧客 。用戶始終無法接受時，要主動引導(dǎo)用戶撥打廠家電話或?qū)⑹謾C(jī)返廠堅(jiān)定 情景模擬 員工： 東西 刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么說，您手機(jī)現(xiàn)在的防拆標(biāo)確實(shí)是沒有了。（要不這樣吧，您可以打廠家的熱線電話咨詢一下，看看我們有沒有 說錯）， 如果廠家熱線說這種 情況是可以保修的，那我們也可以 給您保修 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機(jī)狀態(tài)： 無故障或故障不明顯 故障： 信號弱 維修方式： 換 機(jī)或退機(jī) 用戶不滿觀點(diǎn)： 賣 手機(jī)的地方告訴我，只要你們開檢測報(bào)告就可以，為什么不開 手機(jī)無故障或故障不明顯，用戶心里不舒服，想換機(jī)或退機(jī) 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問、細(xì)問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 員工： 您好！您這個手機(jī)的信號現(xiàn)在是滿格的，您是在什么地方會出現(xiàn)信號弱的問題 顧客： 在我房間里經(jīng)常沒信號，打不出去電話。是不是您的心理作用 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機(jī)我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機(jī)或退機(jī) 服務(wù)技巧 ： 多 問、細(xì)問、重復(fù)問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現(xiàn)混亂甚至慌亂 情景模擬一 顧客： 這手機(jī)信號就是很弱呀，我沒騙你們的 員工： 這個檢測報(bào)告我們沒有看到您說的故障是不能隨便開的，這個廠家都有相關(guān)規(guī)定跟罰款的。如果您堅(jiān)持認(rèn)為手機(jī)信號弱， 要不您可以到別的售后站檢測一下，也許我們這邊比較開闊，信號比較好，看不到您說的情況，但是別的售后站也許可以。照您說的，我們認(rèn)為您的手機(jī)是沒有信號弱這個故障的。還要麻煩您去買手機(jī)的地方開一下 顧客： 那 我不管，你們賣的手機(jī)，你們自己找他們開。符合要求了，您再看看去買的地方補(bǔ)開一下發(fā)票給我們吧。 合理但達(dá)不到的需求場景模擬分析 案例二： 手機(jī)狀態(tài)： 返修（ 1次） 故障： 不開機(jī) 維修方式： 保修 用戶不滿原因： 要求換機(jī) 返修 合理但達(dá)不到的需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 發(fā)泄心里 客戶 需求 ： 換機(jī) 服務(wù)技巧 ： 誠懇道歉， 耐心傾聽，少 說不，少提意見，盡量不讓用戶有選擇 情景模擬 員工： 您好！我們師傅確認(rèn)了一下，手機(jī)確實(shí)還存在故障，我們馬上給您維修 顧客： 修什么！我要換機(jī) 〃〃〃 員工： 不好意思， 給 您帶來不便了！按照規(guī)定，多維換機(jī)是要第三次維修的時候，才能申請的。 返廠維修的時間通常都是要XX天。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 13日星期一 上午 10時 59分 54秒 10:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時 59分 54秒 上午 10時 59分 10:59: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1越是沒有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :59:5410:59:54February 13, 2023 ? 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 10時 59分 54秒 上午 10時 59分 10:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 10時 59分 54秒 上午 10時 59分 10:59: ? 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 13日星期一 上午 10時 59分 54秒 10:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財(cái)富。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 合理但達(dá)不到的需求場景模擬分析 謝 謝 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。如果下次您的手機(jī)再出現(xiàn)硬件故障，也還在保修范圍內(nèi)的話，我們一定幫您申請多維換機(jī)，這次就只能做保修了。 但是，這款機(jī)型平時壞得比較少，所以我們也沒有準(zhǔn)備備件。所以這個還是需要您親自去開一下。 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機(jī)狀態(tài)： 換機(jī)或退機(jī)無保修卡、保修卡無蓋章、無協(xié)議或發(fā)票，發(fā)票無手機(jī)串號、型號等 故障： 不開機(jī) 維修方式