【正文】 員工： 這個檢測報告我們沒有看到您說的故障是不能隨便開的，這個廠家都有相關規(guī)定跟罰款的。如果您堅持認為手機信號弱， 要不您可以到別的售后站檢測一下，也許我們這邊比較開闊，信號比較好，看不到您說的情況，但是別的售后站也許可以。照您說的，我們認為您的手機是沒有信號弱這個故障的。還要麻煩您去買手機的地方開一下 顧客： 那 我不管，你們賣的手機，你們自己找他們開。符合要求了，您再看看去買的地方補開一下發(fā)票給我們吧。 用戶不滿觀點： 認為手機磕傷、摔傷與這個故障無關，應該屬于保修范圍 用戶不認可判定結果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理： 試探性心理 客戶需求： 不想花錢 服務技巧： 用戶說一句，你要說十句。但是，您手機在磕傷（摔傷）的時候，內部電子器件也會受到震動，手機也是一個精密儀器，當時看起來可能沒事，但是時間一久，就會逐漸松動短路燒毀，所以這個肯定是有影響的。您看看您還修嗎？ 不合理需求場景模擬分析 案例二： 手機狀態(tài)： 手機防水標變色 故障： 聽筒無聲。您需要付費維修， XXX元 顧客： 防水標變色什么意思 員工： 就是說您這個手機有浸液的痕跡 顧客： 我這手機從來沒進過水，不可能 員工： 當然我們不是說您故意掉進水里的。您看看您還修嗎？ 不合理需求場景模擬分析 案例三： 手機狀態(tài)： 手機防拆標損毀，少螺絲、少零件等 故障： 聽筒無聲。您看看您還修嗎？ 顧客 。用戶始終無法接受時，要主動引導用戶撥打廠家電話或將手機返廠堅定 情景模擬 員工： 東西 刮掉了，或者被您家里不小心弄掉了，不管怎么說，您手機現在的防拆標確實是沒有了。（要不這樣吧，您可以打廠家的熱線電話咨詢一下，看看我們有沒有 說錯）， 如果廠家熱線說這種 情況是可以保修的，那我們也可以 給您保修 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機狀態(tài)： 無故障或故障不明顯 故障： 信號弱 維修方式： 換 機或退機 用戶不滿觀點： 賣 手機的地方告訴我，只要你們開檢測報告就可以，為什么不開 手機無故障或故障不明顯，用戶心里不舒服，想換機或退機 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務技巧 ： 多 問、細問、重復問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現混亂甚至慌亂 情景模擬一 員工： 您好！您這個手機的信號現在是滿格的，您是在什么地方會出現信號弱的問題 顧客： 在我房間里經常沒信號，打不出去電話。是不是您的心理作用 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務技巧 ： 多 問、細問、重復問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現混亂甚至慌亂 情景模擬一 顧客： 這手機信號就是很弱呀，我沒騙你們的 員工： 這個檢測報告我們沒有看到您說的故障是不能隨便開的，這個廠家都有相關規(guī)定跟罰款的。如果您堅持認為手機信號弱， 要不您可以到別的售后站檢測一下，也許我們這邊比較開闊，信號比較好，看不到您說的情況，但是別的售后站也許可以。照您說的，我們認為您的手機是沒有信號弱這個故障的。還要麻煩您去買手機的地方開一下 顧客： 那 我不管，你們賣的手機，你們自己找他們開。符合要求了，您再看看去買的地方補開一下發(fā)票給我們吧。 合理但達不到的需求場景模擬分析 案例二： 手機狀態(tài)： 返修（ 1次） 故障： 不開機 維修方式： 保修 用戶不滿原因： 要求換機 返修 合理但達不到的需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 發(fā)泄心里 客戶 需求 ： 換機 服務技巧 ： 誠懇道歉， 耐心傾聽，少 說不，少提意見，盡量不讓用戶有選擇 情景模擬 員工： 您好！我們師傅確認了一下，手機確實還存在故障，我們馬上給您維修 顧客： 修什么！我要換機 〃〃〃 員工： 不好意思， 給 您帶來不便了！按照規(guī)定，多維換機是要第三次維修的時候，才能申請的。 返廠維修的時間通常都是要XX天。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。 2023年 2月 13日星期一 上午 10時 59分 54秒 10:59: ? 1比不了得就不比，得不到的就不要。 上午 10時 59分 54秒 上午 10時 59分 10:59: ? 沒有失敗，只有暫時停止成功！。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1不知香積寺，數里入云峰。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1越是沒有本領的就越加自命不凡。 :59:5410:59:54February 13, 2023 ? 1意志堅強的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 上午 10時 59分 54秒 上午 10時 59分 10:59: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感謝您的下載觀看 專家告訴 。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1知人者智，自知者明。 上午 10時 59分 54秒 上午 10時 59分 10:59: ? 楊柳散和風，青山澹吾慮。 2023年 2月 13日星期一 上午 10時 59分 54秒 10:59: ? 1楚塞三湘接，荊門九派通。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1行動出成果，工作出財富。 10:59:5410:59:5410:59Monday, February 13, 2023 ? 1乍見翻疑夢，相悲各問年。 合理但達不到的需求場景模擬分析 謝 謝 ? 靜夜四無鄰，荒居舊業(yè)貧。如果下次您的手機再出現硬件故障，也還在保修范圍內的話，我們一定幫您申請多維換機，這次就只能做保修了。 但是，這款機型平時壞得比較少，所以我們也沒有準備備件。所以這個還是需要您親自去開一下。 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機狀態(tài)： 換機或退機無保修卡、保修卡無蓋章、無協(xié)議或發(fā)票，發(fā)票無手機串號、型號等 故障： 不開機 維修方式