打動人心的服務溝通及投訴處理培訓(文件)
【正文】 投 訴 處 理 培 訓 目 錄 情境的深度、系統(tǒng)思考 2.“以客戶為中心”在保險電話服務中的舉措應用及溝通技巧 、抱怨與投訴處理點滴談 保險客戶服務理念提升及電話服務情境的深度、系統(tǒng)思考 溝 通 技 巧 誠 需 要 ， 深 度 思 考 更 重 要 蜘蛛式： 自己吐絲織網(wǎng) 螞蟻式： 外部找材料 蜜蜂式： 采百花之精華而釀造 保險服務的 “讀事讀人讀方法” 保險服務的 “塌方之石可以攻玉” 方法 +實務，醞釀出成果 積 極 溝 通 意 愿 ， 做 好 服 務 鋪 墊 1 2 3 4 溝 而 不 通 為 哪 般 ？ ?缺乏自信，不夠熱情 ?重點的強調(diào)不足或條理不清 ?有偏見、先入為主、判斷錯誤 ?按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 ?失去耐心，造成爭執(zhí) ?準備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ?時間不充分 ?情緒不好 ?！?。?！ 問題隔離、實務探討 你在 95585保險電話服務工作中較有代表性的 困惑或問題 有哪些？ 你在保險電話服務中面對困惑和棘手 問題有哪些最有效的 解決方案或案例 請分享。 ?與客戶的每個接觸點都需要服務標準和規(guī)范 “以客戶為中心”在保險電話服務中的舉措應用及溝通技巧 視野突破 職能突破 技能突破 “完整客戶服務”的三個突破 客戶服務代表的職業(yè)技能突破 高超保險電話客服代表的“武備庫” 了解 服務 分析 客戶 掌握 流程 溝通 技巧 團隊 作戰(zhàn) 產(chǎn)品+服務 延伸服務 客戶需求 客戶類型 流程精細 服務精益 體現(xiàn)一致 態(tài)度速度 多元配合 聽問技巧 溝通風格 語音感染 快樂服務 分析客戶需求 ， 保險電話服務 “ 按圖索驥 ” 客戶希望 公平 一致 知識 信息 效率 回應 丏業(yè) 易懂 有禮 有助 問責 負責 ?“我們馬上聯(lián)系查勘員給您 解決”滿足了幾條？ 分析客戶需求 ， 保險電話服務 “ 按圖索驥 ” 客戶的精神需求 客戶的情感需求 客戶的信息需求 客戶的基本要求 “以客戶為中心”在保險電話服務中的體現(xiàn) 標題 文字很枯燥 行動很具體 %！ ① 他們都有內(nèi)部客戶（如同事、上級、下屬、以及來自公司內(nèi)部其他部門的人等）和外部客戶（如、 z供應商、上門客戶、其他公司和非公司內(nèi)部的人等） ② 他們以熱誠的態(tài)度對待每一位客戶，尊重客戶，人人情并盡可能滿足客戶需求 ③ 他們的產(chǎn)品、服務和各種相關信息對客戶開放，公
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