打動(dòng)人心的服務(wù)溝通及投訴處理培訓(xùn)(文件)
【正文】 投 訴 處 理 培 訓(xùn) 目 錄 情境的深度、系統(tǒng)思考 2.“以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的舉措應(yīng)用及溝通技巧 、抱怨與投訴處理點(diǎn)滴談 保險(xiǎn)客戶服務(wù)理念提升及電話服務(wù)情境的深度、系統(tǒng)思考 溝 通 技 巧 誠 需 要 ， 深 度 思 考 更 重 要 蜘蛛式： 自己吐絲織網(wǎng) 螞蟻式： 外部找材料 蜜蜂式： 采百花之精華而釀造 保險(xiǎn)服務(wù)的 “讀事讀人讀方法” 保險(xiǎn)服務(wù)的 “塌方之石可以攻玉” 方法 +實(shí)務(wù)，醞釀出成果 積 極 溝 通 意 愿 ， 做 好 服 務(wù) 鋪 墊 1 2 3 4 溝 而 不 通 為 哪 般 ？ ?缺乏自信，不夠熱情 ?重點(diǎn)的強(qiáng)調(diào)不足或條理不清 ?有偏見、先入為主、判斷錯(cuò)誤 ?按自己的思路去思考，而忽略別人的需求 ?失去耐心，造成爭執(zhí) ?準(zhǔn)備不充分，沒有慎重思考就發(fā)表意見 ?時(shí)間不充分 ?情緒不好 ??。。?！ 問題隔離、實(shí)務(wù)探討 你在 95585保險(xiǎn)電話服務(wù)工作中較有代表性的 困惑或問題 有哪些？ 你在保險(xiǎn)電話服務(wù)中面對困惑和棘手 問題有哪些最有效的 解決方案或案例 請分享。 ?與客戶的每個(gè)接觸點(diǎn)都需要服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范 “以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的舉措應(yīng)用及溝通技巧 視野突破 職能突破 技能突破 “完整客戶服務(wù)”的三個(gè)突破 客戶服務(wù)代表的職業(yè)技能突破 高超保險(xiǎn)電話客服代表的“武備庫” 了解 服務(wù) 分析 客戶 掌握 流程 溝通 技巧 團(tuán)隊(duì) 作戰(zhàn) 產(chǎn)品+服務(wù) 延伸服務(wù) 客戶需求 客戶類型 流程精細(xì) 服務(wù)精益 體現(xiàn)一致 態(tài)度速度 多元配合 聽問技巧 溝通風(fēng)格 語音感染 快樂服務(wù) 分析客戶需求 ， 保險(xiǎn)電話服務(wù) “ 按圖索驥 ” 客戶希望 公平 一致 知識(shí) 信息 效率 回應(yīng) 丏業(yè) 易懂 有禮 有助 問責(zé) 負(fù)責(zé) ?“我們馬上聯(lián)系查勘員給您 解決”滿足了幾條？ 分析客戶需求 ， 保險(xiǎn)電話服務(wù) “ 按圖索驥 ” 客戶的精神需求 客戶的情感需求 客戶的信息需求 客戶的基本要求 “以客戶為中心”在保險(xiǎn)電話服務(wù)中的體現(xiàn) 標(biāo)題 文字很枯燥 行動(dòng)很具體 %！ ① 他們都有內(nèi)部客戶（如同事、上級(jí)、下屬、以及來自公司內(nèi)部其他部門的人等）和外部客戶（如、 z供應(yīng)商、上門客戶、其他公司和非公司內(nèi)部的人等） ② 他們以熱誠的態(tài)度對待每一位客戶，尊重客戶，人人情并盡可能滿足客戶需求 ③ 他們的產(chǎn)品、服務(wù)和各種相關(guān)信息對客戶開放，公
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