某地產(chǎn)客戶服務(wù)及投訴處理(文件)
【正文】 了， 盡 可能地用“我”字 開(kāi)頭 避免下命令 ? 你應(yīng)該 /你必須 …… ? 請(qǐng)你 …… / 您看是不是可以這樣 ……. 有 禮 貌地把命令重新表述 為請(qǐng) 求 注意你的措辭 客戶：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 / 是下午上課的。 員工：你的退款要求一定是 ，否則我們不會(huì)寄給你這個(gè)數(shù)的。 竭盡全力解決客戶的問(wèn)題。 “ 客 調(diào)用 并 不永 遠(yuǎn) 都是 對(duì) 的， 但他永 遠(yuǎn) 都是第一位的。 行文避免錯(cuò)別字；對(duì)投訴應(yīng)表示感謝；回復(fù)內(nèi)容應(yīng)涵蓋所有投訴問(wèn)題；正式回復(fù)應(yīng)統(tǒng)一使用“ xx萬(wàn)科客戶服務(wù)中心（部）” 名義，如無(wú)客服部門，請(qǐng)署名“ xx萬(wàn)科 xx部”。 三塊布： ? 放工具一塊； ? 放零件一塊； ? 搬動(dòng)洗衣機(jī)墊布一快。 19:35:2219:35:2219:352/11/2023 7:35:22 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見(jiàn)頻。 2023年 2月 11日星期六 下午 7時(shí) 35分 22秒 19:35: 1比不了得就不比，得不到的就不要。 下午 7時(shí) 35分 22秒 下午 7時(shí) 35分 19:35: 沒(méi)有失敗，只有暫時(shí)停止成功！。 19:35:2219:35:2219:35Saturday, February 11, 2023 1不知香積寺，數(shù)里入云峰。 2023年 2月 下午 7時(shí) 35分 :35February 11, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 19:35:2219:35:2219:352/11/2023 7:35:22 PM 1越是沒(méi)有本領(lǐng)的就越加自命不凡。 :35:2219:35:22February 11, 2023 1意志堅(jiān)強(qiáng)的人能把世界放在手中像泥塊一樣任意揉捏。 下午 7時(shí) 35分 22秒 下午 7時(shí) 35分 19:35: MOMODA POWERPOINT Lorem ipsum dolor sit amet, consectetur adipiscing elit. Fusce id urna blandit, eleifend nulla ac, fringilla purus. Nulla iaculis tempor felis ut cursus. 感 謝 您 的 下 載 觀 看 專家告訴 。 2023年 2月 下午 7時(shí) 35分 :35February 11, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 19:35:2219:35:2219:35Saturday, February 11, 2023 1知人者智，自知者明。 下午 7時(shí) 35分 22秒 下午 7時(shí) 35分 19:35: 楊柳散和風(fēng)，青山澹吾慮。 2023年 2月 11日星期六 下午 7時(shí) 35分 22秒 19:35: 1楚塞三湘接，荊門九派通。 19:35:2219:35:2219:352/11/2023 7:35:22 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 7時(shí) 35分 :35February 11, 2023 1行動(dòng)出成果，工作出財(cái)富。 19:35:2219:35:2219:35Saturday, February 11, 2023 1乍見(jiàn)翻疑夢(mèng)，相悲各問(wèn)年。 五年保修 希望通過(guò)你我的努力 將全員客戶意識(shí)融入一言一行 因?yàn)??? 讓客戶微笑是萬(wàn)科存在的價(jià)值 謝謝！ 靜夜四無(wú)鄰，荒居舊業(yè)貧。 兩句話： ? 進(jìn)門“感謝購(gòu)用我們的產(chǎn)品”。 （ 2） 專業(yè)性 網(wǎng)上投訴以公司或部門名義回復(fù)的，須由各公司指定人員進(jìn)行，專業(yè)問(wèn)題應(yīng)獲得專業(yè)部門建議后回復(fù)，避免誤差；對(duì)投訴處理及時(shí)跟進(jìn)，盡可能將投訴結(jié)果在網(wǎng)上相應(yīng)投訴的地方予以回復(fù)公布。 要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 用 體諒 的心來(lái)聽(tīng)，找出客戶 不滿的真象 。 客戶：請(qǐng)你查一下我們這幾個(gè)月的水電費(fèi)行嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來(lái)吧。 客戶：我想咨詢一下幼兒園開(kāi)班的情況。 不要直接指出 顧 客的 錯(cuò)誤 用“我”來(lái)代替“你” ? 你弄錯(cuò)了 /你誤會(huì)了。 這是你的事，你自己做決定。 我不知道。 不使用 會(huì)給對(duì) 方火上 澆 油的措 辭 。 表 現(xiàn) 出 對(duì)對(duì) 方情感的理解。 體 態(tài)專 注、面部表情合適。 不滿的顧客想要什么？ 得到認(rèn)真的對(duì)待 ? “絕對(duì)不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真、理性地答復(fù)他關(guān)心的問(wèn)題 得到尊重 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度 ? 尊重客戶以及客戶關(guān)心的問(wèn)題 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓某人得到懲罰 消除問(wèn)題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽(tīng)取自己的意見(jiàn) 平息客戶主不滿的技能 保持平 靜 、不去打岔。 你或者你的同事對(duì)他冷漠、粗魯或不禮貌。表達(dá)興趣和同情 ?尋找解決方法：我們解決問(wèn)題有那些可能性呢？共同尋找 ?我們找到了解決方法：再一次表示同情 ?還有什么別的要求嗎？ 加深聯(lián)絡(luò)，穩(wěn)固客戶關(guān)系 /推薦新產(chǎn)品 客戶感到不滿可能是因?yàn)?…... 他的期望沒(méi)有得到滿足。 創(chuàng)建一個(gè)新客戶的費(fèi)用是維持一個(gè)老客戶所需費(fèi)用的 510倍 ！ 客戶關(guān)懷 ? 和客戶捆綁在一起的原則 ? 視每一個(gè)客戶或感興趣的人都是生意上的合伙人 。 （ 3） 態(tài)度鮮明，不含糊其辭 （ 4） 統(tǒng)一指揮，不令出多門 在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 3. 業(yè)務(wù)要求 （ 5） 避免群訴 ： 及時(shí)道歉，避免矛盾激化，特事特辦，靈活處理個(gè)案投訴，避免發(fā)生群訴事件。 專業(yè)原則 ： （ 3） 3. 業(yè)務(wù)要求 （ 1） 記錄統(tǒng)計(jì) ： 所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并
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