【正文】 的問題：未充分預(yù)計到服務(wù)方式變更可能給業(yè)主帶來的影響并采取相應(yīng)的措施。 ? 運用網(wǎng)絡(luò)及時正面響應(yīng)，主動的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。 服務(wù)問題： “四季花城”巴士事件 深圳萬科 四季花城 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (2)： ? 三期開工、個別業(yè)主投訴、引發(fā)銷售承諾問題 ? 規(guī)劃設(shè)計變更以及綠蔭廣場的調(diào)整，降低了容積率，擴(kuò)大了綠地面積，但屬于公共部分的綠蔭廣場變更沒有征求五分之四業(yè)主同意，引發(fā)對三期合法性的質(zhì)疑 ? 業(yè)主維權(quán)意識高漲：“買房受騙”、阻撓銷售、游行、市政府請愿、堵塞公路交通、部分業(yè)主訴訟 ? 萬科缺乏足夠經(jīng)驗及時解決 ? 國土局協(xié)調(diào)、給業(yè)主相當(dāng)于 3年管理費的補償及其他、 71%業(yè)主簽署和解協(xié)議、其余業(yè)主觀望 ? 法院一審判決萬科勝訴 銷售承諾問題： “金色家園”三期規(guī)劃 ? 從投訴事件看我們的現(xiàn)狀 (3)： 客戶服務(wù)中心是投訴處理系統(tǒng)的專項職能部門： 對外：受理并反饋客戶投訴 對內(nèi)：領(lǐng)導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督各管線投訴處理系統(tǒng) 權(quán)限：受理權(quán)、調(diào)查取證權(quán)、人員借用權(quán)、統(tǒng)籌處理權(quán) 督辦權(quán)、 賠償決定權(quán)、監(jiān)督權(quán) 、處罰建議權(quán) 緊急投訴： 2小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場處理 一般事項： 2小時內(nèi)展開調(diào)查，一天內(nèi)給予回復(fù) 合生創(chuàng)展集團(tuán)首推 服務(wù)投訴監(jiān)控系統(tǒng) ? 從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn) (1)： 2023年 業(yè)務(wù)流程重組：從產(chǎn)品定位、設(shè)計、施工到銷售各個環(huán) 節(jié)均面向客戶，真正實現(xiàn)以客戶為中心 組織產(chǎn)品開發(fā) 全程服務(wù)體系：售前、售中、售后為客戶提供實實在在 的服務(wù) 引入 CRM系統(tǒng)：以高科技手段為客戶提供實惠與便利 招商地產(chǎn)：為客戶創(chuàng)造更多價值 …… ?從競爭對手看我們面臨的挑戰(zhàn) (2)： 還有更多的地產(chǎn)開發(fā)商祭起客戶服務(wù)的大旗： 華潤置地、萬通、朗鉅地產(chǎn)。 ? 客戶提出更高的要求和期望 隨著萬科的持續(xù)性增長和全國性擴(kuò)張 ，萬科品牌贏得了越來越多客戶的青睞 ，品牌形象迅速提升 ， 偏好或者忠誠于萬科品牌的廣大客戶寄予了萬科更多的期望 ， 同時也提出了更高的要求 。 如何站在客戶的角度上去設(shè)計產(chǎn)品、監(jiān)督產(chǎn)品的制造過程、推廣產(chǎn)品、檢驗產(chǎn)品、交付產(chǎn)品、維護(hù)產(chǎn)品、服務(wù)客戶，考慮到客戶所關(guān)注的細(xì)節(jié)問題 ? 需要解決的核心問題： 關(guān)注質(zhì)量、關(guān)注技術(shù)、關(guān)注創(chuàng)新，從而更有效地關(guān)注客戶 萬科客戶關(guān)系管理 ? 客戶理念 客戶第一 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 上帝 VS 伙伴 客戶是我們永遠(yuǎn)的伙伴 1. 客戶是最稀缺的資源 ， 是萬科存在的全部理由 2. 尊重客戶 ， 理解客戶 ， 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù) ， 引導(dǎo)積極健康的現(xiàn)代生活方式 3. 在客戶的眼中 ， 你就代表萬科 4. 我們 1%的失誤 ， 對客戶就是 100%的損失 5. 衡量萬科成功與否標(biāo)準(zhǔn)是客戶的滿意程度 6. 與客戶一起成長 ， 讓萬科在投訴中完美 ? 客戶理念 凡是與客戶利益相關(guān)的信息 ， 特別是對銷售不利的信息 ， 都應(yīng)當(dāng)告知客戶 ， 不要隱瞞掩飾； 凡是涉及業(yè)主利益的問題 ， 既要考慮經(jīng)營需要 ， 更要評估我們能否承受可能的風(fēng)險 。 ? 把誠信經(jīng)營作為基本的經(jīng)營理念 ?專業(yè)集成：業(yè)務(wù)流程再造 ?專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì) ? ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：規(guī)范產(chǎn) 品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 全力提升產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì) 相應(yīng)舉措 ? 萬客會： 與客戶溝通的平臺 ? 投訴萬科：讓萬科在投訴中完美 ? 品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從 懂得你的生活開始 ? 客戶微笑年：社區(qū)活動、直效溝通、服務(wù)提升 ? 集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯誤、促進(jìn)經(jīng) 驗的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化 ? 春天計劃：加強溝通、提升客戶滿意度 ? 具有萬科特色的 CRM系統(tǒng)建設(shè) ? 加強與客戶的雙向溝通 相應(yīng)舉措 ? 積極建立良好的公共關(guān)系 相應(yīng)舉措 ? 積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭取得到政府的 支持和信賴 ? 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良 好的媒體網(wǎng)絡(luò) 集團(tuán)客戶投訴處理原則 1. 宗旨 2. 基本原則 3. 業(yè)務(wù)要求 4. 糾紛處理要領(lǐng) 5. 網(wǎng)上回復(fù)要求 1. 宗旨 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實際問題，提升客戶滿意度 態(tài)度決定一切 2. 基本原則 對投訴及時做出反應(yīng)，并在規(guī)定的時間進(jìn)行有效處理，不能及時處理完畢的應(yīng)按時跟進(jìn)進(jìn)展情況，并適時通知客戶 。 及時原則 ： （ 1） 2. 基本原則 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意 不承諾能力以外的 誠信原則 ： （ 2） 事情，不輕易承諾結(jié)果 。 2. 基本原則 以專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)要求自己，對客戶體恤、尊重；協(xié)調(diào)專業(yè)部門從專業(yè)角度處理問題，做到實事求是、有根有據(jù)，維護(hù)公司專業(yè)形象。 專業(yè)原則 ： （ 3） 3. 業(yè)務(wù)要求 （ 1） 記錄統(tǒng)計 ： 所有客戶投訴應(yīng)全部納入投訴處理流程中進(jìn)行管理，并予以記錄跟進(jìn)，定期進(jìn)行統(tǒng)計分析。 （ 2） 責(zé)任到人 ： 投訴處理的每一個環(huán)節(jié)都應(yīng)確定具體責(zé)任人；加強與客戶面對面的溝通，設(shè)立現(xiàn)場客戶大使，以提高客戶事務(wù)處理效率及提升品牌親和力。 3. 業(yè)務(wù)要求 （ 3） 投訴預(yù)警 ： 預(yù)防勝于被動處理，應(yīng)設(shè)立預(yù)警機制，防范