【正文】 :35:2219:35Feb2311Feb23 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯(cuò)兒。 。” 爭執(zhí)還是協(xié)助？ 網(wǎng)上投訴： ? “網(wǎng)上投訴”負(fù)面效應(yīng)的迅速擴(kuò)大 ? 信息交流的便利，使投訴問題的負(fù)面影響在短時(shí)間內(nèi)迅速放大 ? 非理性、情緒化的言論，對(duì)事件的認(rèn)識(shí)產(chǎn)生誤導(dǎo)的作用 ? 為某些別有用心的“惡意炒作”提供了便利 投訴萬科 ? 引起反思、促進(jìn)企業(yè)管理系統(tǒng)的完善 ? 對(duì)系統(tǒng)的檢驗(yàn)，實(shí)時(shí)反映企業(yè)運(yùn)作流程中每一個(gè)環(huán)節(jié)所存在的（往往是被忽略的）問題 ? 從改善客戶服務(wù)開始引發(fā)企業(yè)管理思維方式的變革 ? 及時(shí)應(yīng)對(duì)，通過規(guī)范化流程，對(duì)投訴問題迅速妥善地解決，同樣能通過網(wǎng)絡(luò)樹立企業(yè)良好的形象 （ 1） 及時(shí)性 對(duì)于在集團(tuán)各類論壇（包括投訴萬科及各地公司在集團(tuán)門戶網(wǎng)站上的論壇）上出現(xiàn)的投訴，具體負(fù)責(zé)單位在投訴產(chǎn)生或協(xié)調(diào)中心轉(zhuǎn)發(fā)信息后 4小時(shí)內(nèi)須有回復(fù)，情況復(fù)雜的投訴最長不得超過 24小時(shí)，回復(fù)可以是禮節(jié)性的，但應(yīng)向投訴者表明其投訴已被受理。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過 5000元的商品。 語調(diào) 自信而殷勤。 你或者你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。 （ 4） 避免升級(jí) ： 制定相應(yīng)的投訴處理的權(quán)限，權(quán)限內(nèi)的及時(shí)解決，超越處理權(quán)限的，不得拖延推委，應(yīng)盡快主動(dòng)上報(bào)處理，避免被動(dòng)投訴升級(jí)。福景大廈 ? 深圳萬科福景大廈建成于 1998年，坐落在深圳福田中心區(qū)。 對(duì)客戶而言： 服務(wù)是體驗(yàn)式的 對(duì)于我們而言：服務(wù)是簡單勞動(dòng)中的復(fù)雜勞動(dòng) ? 客戶服務(wù)是什么？ 為支持企業(yè)的核心產(chǎn)品而提供的服務(wù)，通常包括回答問題、接受訂單、單據(jù)事務(wù)處理、投訴處理等。 ? 客戶投訴心態(tài)分析 (1)： ? 逃避責(zé)任的心理 ：顧客因自身的某種原因造成個(gè)人或其他客戶的損失 ， 為開脫責(zé)任 ， 反而進(jìn)行投訴 ， 希望蒙混過關(guān) 。 ? 運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)正面響應(yīng)，主動(dòng)的溝通協(xié)商，令事件最終妥善解決。 （ 3） 態(tài)度鮮明，不含糊其辭 （ 4） 統(tǒng)一指揮，不令出多門 在重大投訴事件發(fā)生之初就應(yīng)建立清晰的指揮系統(tǒng)。 不滿的顧客想要什么？ 得到認(rèn)真的對(duì)待 ? “絕對(duì)不可能的” ? 懂行、自信、認(rèn)真、理性地答復(fù)他關(guān)心的問題 得到尊重 ? 恩賜或傲慢的態(tài)度 ? 尊重客戶以及客戶關(guān)心的問題 立即采取行動(dòng) 賠償或補(bǔ)償 讓某人得到懲罰 消除問題不讓它再次發(fā)生 讓別人聽取自己的意見 平息客戶主不滿的技能 保持平 靜 、不去打岔。 我不知道。 客戶：請(qǐng)你查一下我們這幾個(gè)月的水電費(fèi)行嗎？ 員工：計(jì)算機(jī)壞了，你明天再打電話來吧。 兩句話： ? 進(jìn)門“感謝購用我們的產(chǎn)品”。 19:35:2219:35:2219:352/11/2023 7:35:22 PM 1成功就是日復(fù)一日那一點(diǎn)點(diǎn)小小努力的積累。 2023年 2月 下午 7時(shí) 35分 :35February 11, 2023 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 下午 7時(shí) 35分 :35February 11, 2023 1少年十五二十時(shí)，步行奪得胡馬騎。 19:35:2219:35:2219:352/11/2023 7:35:22 PM 1以我獨(dú)沈久，愧君相見頻。 竭盡全力解決客戶的問題。 事關(guān)緊要的措辭 對(duì)事不對(duì)人 ? 你沒有填對(duì)。 耐心地聽完 對(duì) 方的全部 敘 述后再作出回答。 ? 展現(xiàn)你的友善行為 , 如打招呼、專心、肯花時(shí)間； ? 公開地并且直接地進(jìn)行溝通；做一個(gè)好聽眾。 及時(shí)原則 ： （ 1） 2. 基本原則 注重承諾和契約，有諾必踐；處理問題應(yīng)以能夠公諸于眾為標(biāo)準(zhǔn)，不暗箱操作；為保證誠信原則的貫徹，應(yīng)注意 不承諾能力以外的 誠信原則 ： （ 2） 事情，不輕易承諾結(jié)果 。 3. 重要投訴 ：處理完畢后發(fā)生二次投訴的以及需要顧問支持和其他公司提供協(xié)助 （ 包括經(jīng)驗(yàn)支持 ） 的投訴 。萬科客戶服務(wù)及投訴處理 ? ? “以客戶為導(dǎo)向 ” 是萬科的傳統(tǒng) 尊重客戶 、 善待客戶 ， 持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù) ， 引導(dǎo)積極 、 健康向上的現(xiàn)代生活方式 。 2. 熱點(diǎn)投訴 ：可能引發(fā)法律訴訟或被媒體曝光的投訴 、 一個(gè)月內(nèi)累計(jì)三次以上不同投訴人的相同投訴或 3人以上的集體投訴 、 投訴一周以后由于我方原因仍未解決的投訴 。 ? 把誠信經(jīng)營作為基本的經(jīng)營理念 ?專業(yè)集成：業(yè)務(wù)流程再造 ?專業(yè)交流研討：提升專業(yè)素質(zhì) ? ISO9000質(zhì)量管理體系的導(dǎo)入：規(guī)范產(chǎn) 品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) ? 全力提升產(chǎn)品和服務(wù)的綜合品質(zhì) 相應(yīng)舉措 ? 萬客會(huì)： 與客戶溝通的平臺(tái) ? 投訴萬科：讓萬科在投訴中完美 ? 品牌整合：以您的生活為本，建筑你的生活從 懂得你的生活開始 ? 客戶微笑年：社區(qū)活動(dòng)、直效溝通、服務(wù)提升 ? 集團(tuán)客戶協(xié)調(diào)中心：不犯同樣的錯(cuò)誤、促進(jìn)經(jīng) 驗(yàn)的積累和共享、促進(jìn)產(chǎn)品的客戶化 ? 春天計(jì)劃：加強(qiáng)溝通、提升客戶滿意度 ? 具有萬科特色的 CRM系統(tǒng)建設(shè) ? 加強(qiáng)與客戶的雙向溝通 相應(yīng)舉措 ? 積極建立良好的公共關(guān)系 相應(yīng)舉措 ? 積極發(fā)展與各地政府的關(guān)系，爭取得到政府的 支持和信賴 ? 定期走訪媒體，保持有效的雙向溝通，建立良 好的媒體網(wǎng)絡(luò) 集團(tuán)客戶投訴處理原則 1. 宗旨 2. 基本原則 3. 業(yè)務(wù)要求 4. 糾紛處理要領(lǐng) 5. 網(wǎng)上回復(fù)要求 1. 宗旨 站在客戶角度，盡最大可能解決客戶實(shí)際問題，提升客戶滿意度 態(tài)度決定一切 2. 基本原則