【正文】 :59:5410:59Feb2313Feb23 ? 1越是無能的人，越喜歡挑剔別人的錯兒。 。 不合理需求場景模擬分析 投訴產生的原因 不合理需求場景模擬分析 合理但達不到的需求場景模擬分析 1 2 3 目錄 目錄 耐心傾聽 主動道歉 誠懇解釋 面對 顧客的合理需求 合理但達不到的需求場景模擬分析 案例一： 手機狀態(tài)： 返修 故障： 不開機 維修方式： 保修 用戶不滿原因： 要馬上修好 返修 合理但達不到的需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 抱怨心里 客戶 需求 ： 馬上修好 服務技巧 ： 誠懇道歉， 耐心傾聽，千萬不要頂撞用戶，要委婉拒絕用戶的要求 情景模擬 員工： 您好！我們庫里暫時沒有配件，維修需要 XX天 顧客： 什么??！又要這么多天 〃〃〃〃〃〃 員工： 不好意思，給您帶來不便了！我們也想馬上給您修好，讓您滿意的。我們現在只能給您開一個查無故障的檢測單。 維修方式： 更換聽筒。要站在用戶的立場，幫他把話說完。 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我感覺不對勁 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務技巧 ： 多 問、細問、重復問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現混亂甚至慌亂 情景模擬二 員工： 您好！您這個手機的信號現在是滿格的，您是在什么地方會出現信號弱的問題 顧客： 在我家里經常沒信號，打電話老斷線，其它手機從來沒出現這種情況 員工： 您換卡試過嗎？是在您的房間里有這種情況，還是在您家里所有的地方都會這樣 顧客： 在 我自己房間里，其它地方偶爾會這樣，卡我剛換了一張也不行 員工： 那您上班的地方會這樣嗎？ 顧客 。這個手機我就是沒有拆過呀，少零件那也是你們手機的質量問題，跟我又沒關系 員工： 不好意思！每個手機出廠的時候，都肯定會有防拆標的。再有，三包法的規(guī)定是很明確的，手機一處不保修，整機不保修。如果您堅持認為手機信號弱，要不留下來給我們待機測試看看吧。這個廠家是有規(guī)定的，如果做了保修，我們會被 廠家 5倍罰款的 ， 請您理解。 維修方式： 更換聽筒。 故障： 聽筒無聲。 不管是什么情況，現在您手機的狀態(tài)是防水標已經變紅了，我們也只是根據您手機這個狀態(tài)來判定不保修的。都這樣 員工： 照您這么說，手機信號確實很弱。所以這個還是需要您親自去開一下。 用戶不滿觀點： 我手機沒有進過水，判定結果有問題 用戶不認可判定結果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不理解心理 客戶需求： 不愿花錢 服務技巧 ： 耐心解釋，不能有不耐煩的情緒。我們 也是做生意的，不可能自己花錢給您修機器對 吧 顧客 ： 那我不管 ，必須 給我保修 員工： 要不這樣吧， 我們把您這手機的情況跟廠家反饋一下， 由廠家來判定您這個機器能不能保修。 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機狀態(tài)： 換機或退機無保修卡、保修卡無蓋章、無協議或發(fā)票，發(fā)票無手機串號、型號等 故障： 不開機 維修方式： 換 機或退機 用戶不滿觀點： 跑了很多地方，不想再跑了 手機憑證不全 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 不想再跑了 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務技巧 ： 多服務，少拒絕。如果我們給您保修了，廠家會 5倍扣罰我們的。您可以看看這個手機。上班的地方沒出現過，就我家里會這樣 員工： 照您這么說，我覺得可能是您那個房間的信號本身比較弱，跟您的手機是沒有關系的。如果下次您的手機再出現硬件故障，也還在保修范圍內的話，我們一定幫您申請多維換機，這次就只能做保修了。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1成功就是日復一日那一點點小小努力的積累。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1業(yè)余生活要有意義，不要越軌。 2023年 2月 上午 10時 59分 :59February 13, 2023 ? 1少年十五二十時，步行奪得胡馬騎。 10:59:5410:59:5410:592/13/2023 10:59:54 AM ? 1以我獨沈久，愧君相見頻。還要麻煩您去買手機的地方開一下 顧客： 那 我不管，你們賣的手機，你們自己找他們開。（要不這樣吧，您可以打廠家的熱線電話咨詢一下，看看我們有沒有 說錯）， 如果廠家熱線說這種 情況是可以保修的，那我們也可以 給您保修 不合理需求場景模擬分析 案例四： 手機狀態(tài)： 無故障或故障不明顯 故障： 信號弱 維修方式： 換 機或退機 用戶不滿觀點： 賣 手機的地方告訴我，只要你們開檢測報告就可以，為什么不開 手機無故障或故障不明顯，用戶心里不舒服，想換機或退機 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務技巧 ： 多 問、細問、重復問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現混亂甚至慌亂 情景模擬一 員工： 您好！您這個手機的信號現在是滿格的，您是在什么地方會出現信號弱的問題 顧客： 在我房間里經常沒信號，打不出去電話。您需要付費維修， XXX元 顧客： 防水標變色什么意思 員工： 就是說您這個手機有浸液的痕跡 顧客： 我這手機從來沒進過水，不可能 員工： 當然我們不是說您故意掉進水里的。符合要求了，您再看看去買的地方補開一下發(fā)票給我們吧。是不是您的心理作用 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理 ： 這手機我用的不爽，我要換或退 客戶 需求 ： 換 機或退機 服務技巧 ： 多 問、細問、重復問顧客故障發(fā)生的時間、頻率、環(huán)境等問題，盡量使用戶在回答中出現混亂甚至慌亂 情景模擬一 顧客： 這手機信號就是很弱呀，我沒騙你們的 員工： 這個檢測報告我們沒有看到您說的故障是不能隨便開的，這個廠家都有相關規(guī)定跟罰款的。您看看您還修嗎？ 不合理需求場景模擬分析 案例三： 手機狀態(tài)： 手機防拆標損毀，少螺絲、少零件等 故障： 聽筒無聲。 用戶不滿觀點： 認為手機磕傷、摔傷與這個故障無關，應該屬于保修范圍 用戶不認可判定結果 不合理需求場景模擬分析 不合理需求 客戶心理： 試探性心理 客戶需求： 不想花錢 服務技巧： 用戶說一句，你要說十句。如果您堅持認為手機信號弱， 要不您可以到別的售后站檢測一下，也許我們這邊比較開闊，信號比較好，看不到您說的情況，但是別的售后站也許可以。您看看您還修嗎？ 顧客 。但是，您手機在磕傷（摔傷）的時候，內部電子器件也會受到震動，手機也是一個精密儀器，當時看起來可能沒事，但是時間一久，就會逐漸松動短路燒毀，所以這個肯定是有影響的。您需要付費維修， XXX元 顧客： 怎么可能！這里磕傷跟我手機聽筒有什么關系，你換個聽筒就完事了，又不用你換手機殼