【正文】 我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問題，賠；服務員服務質(zhì)量問題，比如服務態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報警；自助餐無故浪費，罰款。如果客人同意在門外服務,服務員應在客人就餐期間一直守在門外,并保證客人隨叫隨到。第四、結果：結賬時，您這一桌打九折；請您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。每個服務員每天晚上都要總結一天自己所服務顧客遇到的任何一點不滿意的情況，并自己總結、提出解決方法。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點菜單封面的背面，客人只要打開點菜單，在點餐之前就能看到它。第五篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營的關鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設施的令人滿意，還在于熱忱周到、讓顧客滿意的接待服務。,處罰直接責任者,通知客戶,并盡快地收集客戶的反饋意見。提高處理投訴人員的能力負責處理投訴的工作人員,在長期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等。◇把信函寄往顧客時，就要把其時間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫于追蹤表。無論什么時候，都不要肓目地倉促上門拜訪，這樣會使顧客因無謂地浪費了時間而更加不滿。最好不要個人前往，以2～3人為宜?！?）電話處理投訴的基本原則◇對于顧客的不滿，應能從顧客的角度來考慮，并以聲音表示自己的同情。◇中途有其他事情時，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話。應充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。4問題轉化轉化問題法適用于誤解所導致的投訴，因此處理這種投訴時應當首先讓顧客明白問題所在，當顧客明白是因為誤解導致爭議時，問題也就解決了。在處理抱怨的時候，相關人員一定要把想法轉變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕埃@樣才更便于問題的解決。其實顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態(tài)度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動?？傊?，竭盡所能，去重新爭取顧客的信任與好感。但傾聽則是一種（）A、藝術B、智慧C、本能D、技巧E、策略1贏得抱怨客戶的關鍵是什么（）A、讓客戶發(fā)泄B、跟蹤服務C、主動解決問題D、理解客戶 E、避免陷入負面評價1服務的目的是什么？（）【多選題】A、滿足客戶的感覺B、解決客戶的問題C、完成工作的需要 D、彌補公司的漏洞 E、以上都是一下哪幾項處理投訴的方式是錯誤的？（）A、完全沒有反應B、逃避個人責任C、非語言排斥D、質(zhì)問客戶E、把錯誤歸咎到客戶身上第二篇：顧客投訴處理技巧1顧客投訴處理技巧店鋪在日常經(jīng)營的過程中，往往會由于自身產(chǎn)品或服務質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。首先應表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復雜問題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當面貶低店鋪及其員工。當然有一些顧客可能會是那種故意小題大做的人，這時店鋪千萬不要太明白地指出他們的錯誤，而應仔細、溫和地向他們解釋，讓他們了解，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話，則顧客的投訴不僅不會化解，反而可能會更加厲害，因為他們又找到了新的投訴目標?！钡陠T在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場及意見之后，再將自己的意見陳述出來，從而找到有效的方法來解決問題。這種方法特別用于澄清顧客的錯誤想法、鼓勵顧客進一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。、歸類、存檔將該投訴的處理過程整理出材料、并進行歸類存檔。所以，客服人員更應認真對待?！笤谖丛O免費電話的店鋪，如果收到打長途提出投訴的情況，可以請對方先掛斷，再按留下的號碼給對方打回去。（2）注意形象以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過于新奇和輕浮?！笤诒磉_上通常需要淺顯易懂的文字。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術、良好的客戶關系、良好的品牌”的核心服務理念，要求以最專業(yè)性的服務隊伍，及時和全方位地關注客戶的每一個服務需求，并通過提供廣泛、全面和快捷的服務，使客戶體驗到無處不在的滿意和可信賴的貼心感受。如果投訴不能成立,即可以婉轉的方式答復客戶,取得客戶的諒解,消除誤會。銀行客戶投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿?什么是投訴?二、不滿、抱怨、投訴三、顧客不滿、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務失敗的兩種類型: 過程失敗、結果失敗案例分析:經(jīng)典電話咨詢投訴案例六、投訴的分類: A、按內(nèi)容分:價格、質(zhì)量、功能、技術、服務。有人做過統(tǒng)計，如果顧客在一家酒店遇到過飯菜衛(wèi)生方面的問題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個百分點，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重。我就上了小杯子，結果這位女士非常感激地對我連說‘謝謝’，席間還對我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。事實也證明，當顧客次日接到我的電話時，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說一定要做“回頭客”。六、除非在得到客人示意的情況下，服務員不要主動給顧客新開啟酒瓶，比如有的服務員一開始就把所有酒水全部打開，喝不了造成浪費，引起顧客不滿。經(jīng)過我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動拿出50元錢用作清理費。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個問題——成本問題。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來,并結合這種處理方式對服務人員、領班及廚師進行培訓。當糾紛突然發(fā)生時，怎樣在最短的時間內(nèi)以最簡捷最有效的方式讓顧客滿意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。三、在我們員工培訓理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務員，在服務顧客上，每個人都是一樣的，任何人都要隨時準備端盤子、拖地板。后來，我想出了一個辦法：與顧客簽《理賠公約》。六、顧客抱怨投訴處理細節(jié)。要查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責任人。銀行客戶投訴益處很多人都不理解客戶投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說不定要要給銀行造成損失,其實,任何事物都有雙面性,客戶投訴也一樣,他會給銀行帶來以下益處:找出不足之處客戶投訴會幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進?！蠡睾癁楸硎旧髦氐膽B(tài)度，常以店長的名義寄出，并加蓋店鋪公章。但在許諾時要注意不得起越自己的授權范圍，以免使對方有不切實際的期望值。◇投訴處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營銷業(yè)務的展開，而且可以借此傳遞商場形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解。◇無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。五、不同形式投訴的處理規(guī)范 現(xiàn)場處理投訴時，要掌握如下要點：◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內(nèi)心通常會有的緊張心情。將顧客投訴時的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。同時當服務人員認為顧客投訴已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉入另一個話題。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點，因此當顧客投訴時，不僅要針對投訴給予解決，還應該把弱點給予彌補，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產(chǎn)生信賴感。誠意是打動各種各樣顧客的法寶。第一篇：抱怨投訴處理技巧(顧客服務技能)抱怨投訴處理技巧解決客戶抱怨問題的關鍵在于客戶反映的問題究竟是對還是錯（）A、正確B、錯誤對處于抱怨情緒的客戶只需要向客戶致歉就可化解。因此，在處理顧客投訴時，要預作“速戰(zhàn)速決”的準備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。面對顧客時，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務的。所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復顧客對店鋪的信賴感。（2）服務人員為顧客無關緊要的的設訴可能不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責怪商場等。最后，復印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視?！蟊仨毶朴谡驹趯Ψ搅鰜硐?，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會有處樣的心情。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結尾時要重復一次比較穩(wěn)妥。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠