【正文】 我們這樣規(guī)定：出現(xiàn)菜品質(zhì)量問(wèn)題，比如出現(xiàn)異物、不新鮮、不熟、咸等問(wèn)題，賠；服務(wù)員服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題，比如服務(wù)態(tài)度生硬、與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵，賠；環(huán)境衛(wèi)生問(wèn)題，比如因酒店衛(wèi)生不好，弄臟顧客衣服，賠；客人酒醉、故意鬧事，拒絕賠償并報(bào)警；自助餐無(wú)故浪費(fèi)，罰款。如果客人同意在門(mén)外服務(wù),服務(wù)員應(yīng)在客人就餐期間一直守在門(mén)外,并保證客人隨叫隨到。第四、結(jié)果：結(jié)賬時(shí)，您這一桌打九折；請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，我們調(diào)查清楚原因后再通知您是怎么回事。每個(gè)服務(wù)員每天晚上都要總結(jié)一天自己所服務(wù)顧客遇到的任何一點(diǎn)不滿(mǎn)意的情況，并自己總結(jié)、提出解決方法。為了方便客人看到我們的《理賠公約》，我們把它附在點(diǎn)菜單封面的背面，客人只要打開(kāi)點(diǎn)菜單，在點(diǎn)餐之前就能看到它。第五篇：處理顧客投訴處理顧客投訴餐飲業(yè)經(jīng)營(yíng)的關(guān)鍵不僅在于酒店地段的優(yōu)越、店面設(shè)施的令人滿(mǎn)意，還在于熱忱周到、讓顧客滿(mǎn)意的接待服務(wù)。,處罰直接責(zé)任者,通知客戶(hù),并盡快地收集客戶(hù)的反饋意見(jiàn)。提高處理投訴人員的能力負(fù)責(zé)處理投訴的工作人員,在長(zhǎng)期與各種各樣的顧客接觸,碰到各種各樣的事情,有助于提高應(yīng)變能力,溝通能力,交際能力,談判能力等?！蟀研藕耐櫩蜁r(shí)，就要把其時(shí)間和內(nèi)容做成備忘錄，并把它填寫(xiě)于追蹤表。無(wú)論什么時(shí)候，都不要肓目地倉(cāng)促上門(mén)拜訪(fǎng)，這樣會(huì)使顧客因無(wú)謂地浪費(fèi)了時(shí)間而更加不滿(mǎn)。最好不要個(gè)人前往，以2～3人為宜?！?）電話(huà)處理投訴的基本原則◇對(duì)于顧客的不滿(mǎn)，應(yīng)能從顧客的角度來(lái)考慮，并以聲音表示自己的同情?！笾型居衅渌虑闀r(shí)，盡量調(diào)整到以后去辦，不要隨意中止談話(huà)。應(yīng)充分估計(jì)出處理該問(wèn)題的所需時(shí)間，并將其告訴顧客。4問(wèn)題轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化問(wèn)題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時(shí)應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問(wèn)題所在，當(dāng)顧客明白是因?yàn)檎`解導(dǎo)致?tīng)?zhēng)議時(shí)，問(wèn)題也就解決了。在處理抱怨的時(shí)候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑?huà)……“，這樣才更便于問(wèn)題的解決。其實(shí)顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿(mǎn)時(shí)總會(huì)不可避免地夾雜個(gè)人感情，在激動(dòng)時(shí)還會(huì)有過(guò)分的態(tài)度或舉動(dòng)，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動(dòng)?？傊弑M所能，去重新?tīng)?zhēng)取顧客的信任與好感。但傾聽(tīng)則是一種（）A、藝術(shù)B、智慧C、本能D、技巧E、策略1贏得抱怨客戶(hù)的關(guān)鍵是什么（）A、讓客戶(hù)發(fā)泄B、跟蹤服務(wù)C、主動(dòng)解決問(wèn)題D、理解客戶(hù) E、避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)1服務(wù)的目的是什么？（）【多選題】A、滿(mǎn)足客戶(hù)的感覺(jué)B、解決客戶(hù)的問(wèn)題C、完成工作的需要 D、彌補(bǔ)公司的漏洞 E、以上都是一下哪幾項(xiàng)處理投訴的方式是錯(cuò)誤的？（）A、完全沒(méi)有反應(yīng)B、逃避個(gè)人責(zé)任C、非語(yǔ)言排斥D、質(zhì)問(wèn)客戶(hù)E、把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上第二篇：顧客投訴處理技巧1顧客投訴處理技巧店鋪在日常經(jīng)營(yíng)的過(guò)程中，往往會(huì)由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴(lài)感，愿意并相信自己能能幫助他解決問(wèn)題。處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對(duì)于一些復(fù)雜問(wèn)題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。當(dāng)然有一些顧客可能會(huì)是那種故意小題大做的人，這時(shí)店鋪千萬(wàn)不要太明白地指出他們的錯(cuò)誤，而應(yīng)仔細(xì)、溫和地向他們解釋?zhuān)屗麄兞私?，如果店員在解釋或交談中失去笑容或耐心的話(huà)，則顧客的投訴不僅不會(huì)化解，反而可能會(huì)更加厲害，因?yàn)樗麄冇终业搅诵碌耐对V目標(biāo)?！钡陠T在告訴顧客已經(jīng)接受他們的立場(chǎng)及意見(jiàn)之后，再將自己的意見(jiàn)陳述出來(lái)，從而找到有效的方法來(lái)解決問(wèn)題。這種方法特別用于澄清顧客的錯(cuò)誤想法、鼓勵(lì)顧客進(jìn)一步提出自己的想法等方面，常常起到出人意料的顯著效果。、歸類(lèi)、存檔將該投訴的處理過(guò)程整理出材料、并進(jìn)行歸類(lèi)存檔。所以，客服人員更應(yīng)認(rèn)真對(duì)待。◇在未設(shè)免費(fèi)電話(huà)的店鋪，如果收到打長(zhǎng)途提出投訴的情況，可以請(qǐng)對(duì)方先掛斷，再按留下的號(hào)碼給對(duì)方打回去。（2）注意形象以莊重、樸素而整潔的服裝為宜，著裝不可過(guò)于新奇和輕浮。◇在表達(dá)上通常需要淺顯易懂的文字。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。如果投訴不能成立,即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶(hù),取得客戶(hù)的諒解,消除誤會(huì)。銀行客戶(hù)投訴處理技巧方案 第一講:理解投訴一、什么是顧客不滿(mǎn)?什么是投訴?二、不滿(mǎn)、抱怨、投訴三、顧客不滿(mǎn)、抱怨、投訴的后果四、有效化解抱怨與投訴的意義?五、服務(wù)失敗的兩種類(lèi)型: 過(guò)程失敗、結(jié)果失敗案例分析:經(jīng)典電話(huà)咨詢(xún)投訴案例六、投訴的分類(lèi): A、按內(nèi)容分:價(jià)格、質(zhì)量、功能、技術(shù)、服務(wù)。有人做過(guò)統(tǒng)計(jì)，如果顧客在一家酒店遇到過(guò)飯菜衛(wèi)生方面的問(wèn)題，那么，在心理選擇上，他下次光顧這家酒店的幾率比去其他酒店的幾率低至少30個(gè)百分點(diǎn)，他向親人及朋友推薦這家酒店的幾率幾乎為0。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對(duì)顧客來(lái)說(shuō)，是一種尊重。我就上了小杯子，結(jié)果這位女士非常感激地對(duì)我連說(shuō)‘謝謝’，席間還對(duì)我夸了好幾次，其他客人也都夸我‘聰明、體貼’”。事實(shí)也證明，當(dāng)顧客次日接到我的電話(huà)時(shí)，幾乎100%的顧客既驚訝又高興，還說(shuō)一定要做“回頭客”。六、除非在得到客人示意的情況下，服務(wù)員不要主動(dòng)給顧客新開(kāi)啟酒瓶，比如有的服務(wù)員一開(kāi)始就把所有酒水全部打開(kāi)，喝不了造成浪費(fèi)，引起顧客不滿(mǎn)。經(jīng)過(guò)我們法律人員和客人的協(xié)調(diào)，他們主動(dòng)拿出50元錢(qián)用作清理費(fèi)。所以在處理顧客糾紛中，還不得不考慮一個(gè)問(wèn)題——成本問(wèn)題。我們把這種處理方式作為處理與顧客糾紛的模板,固定下來(lái),并結(jié)合這種處理方式對(duì)服務(wù)人員、領(lǐng)班及廚師進(jìn)行培訓(xùn)。當(dāng)糾紛突然發(fā)生時(shí)，怎樣在最短的時(shí)間內(nèi)以最簡(jiǎn)捷最有效的方式讓顧客滿(mǎn)意、把酒店損失降到最低,這才是最重要的。三、在我們員工培訓(xùn)理念上，酒店上至老板、經(jīng)理，下至廚師、服務(wù)員，在服務(wù)顧客上，每個(gè)人都是一樣的，任何人都要隨時(shí)準(zhǔn)備端盤(pán)子、拖地板。后來(lái)，我想出了一個(gè)辦法：與顧客簽《理賠公約》。六、顧客抱怨投訴處理細(xì)節(jié)。要查明客戶(hù)投訴的具體原因及具體造成客戶(hù)投訴的責(zé)任人。銀行客戶(hù)投訴益處很多人都不理解客戶(hù)投訴有什么好處,要給銀行找那么多麻煩,說(shuō)不定要要給銀行造成損失,其實(shí),任何事物都有雙面性,客戶(hù)投訴也一樣,他會(huì)給銀行帶來(lái)以下益處:找出不足之處客戶(hù)投訴會(huì)幫助銀行找出自己的不足之處,知道哪里做的不好,哪里還需要改進(jìn)?！蠡睾癁楸硎旧髦氐膽B(tài)度，常以店長(zhǎng)的名義寄出，并加蓋店鋪公章。但在許諾時(shí)要注意不得起越自己的授權(quán)范圍，以免使對(duì)方有不切實(shí)際的期望值?！笸对V處理是與顧客的直接溝通，不僅能獲取寶貴信息，有利于營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的展開(kāi)，而且可以借此傳遞商場(chǎng)形象，啟發(fā)顧客，建立更深的信任與理解?！鬅o(wú)論對(duì)方怎樣感情用事，都要重視對(duì)方，不要有失禮貌的舉動(dòng)。五、不同形式投訴的處理規(guī)范 現(xiàn)場(chǎng)處理投訴時(shí)，要掌握如下要點(diǎn)：◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對(duì)方內(nèi)心通常會(huì)有的緊張心情。將顧客投訴時(shí)的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。同時(shí)當(dāng)服務(wù)人員認(rèn)為顧客投訴已經(jīng)不存在時(shí)，應(yīng)適時(shí)自然地轉(zhuǎn)入另一個(gè)話(huà)題。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點(diǎn)，因此當(dāng)顧客投訴時(shí)，不僅要針對(duì)投訴給予解決，還應(yīng)該把弱點(diǎn)給予彌補(bǔ)，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。最后，在面對(duì)顧客時(shí)，一定要注視對(duì)方，使顧客產(chǎn)生信賴(lài)感。誠(chéng)意是打動(dòng)各種各樣顧客的法寶。第一篇：抱怨投訴處理技巧(顧客服務(wù)技能)抱怨投訴處理技巧解決客戶(hù)抱怨問(wèn)題的關(guān)鍵在于客戶(hù)反映的問(wèn)題究竟是對(duì)還是錯(cuò)（）A、正確B、錯(cuò)誤對(duì)處于抱怨情緒的客戶(hù)只需要向客戶(hù)致歉就可化解。因此，在處理顧客投訴時(shí)，要預(yù)作“速戰(zhàn)速?zèng)Q”的準(zhǔn)備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。面對(duì)顧客時(shí)，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺(jué)到店鋪是為自己誠(chéng)心誠(chéng)意服務(wù)的。所以說(shuō)，處理顧客投訴的重點(diǎn)在于找到問(wèn)題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補(bǔ)，來(lái)恢復(fù)顧客對(duì)店鋪的信賴(lài)感。（2）服務(wù)人員為顧客無(wú)關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無(wú)其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。無(wú)論當(dāng)時(shí)多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問(wèn)題上，而不可隨便走開(kāi)或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪商場(chǎng)等。最后，復(fù)印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶(hù)檔案，以引起今后的注意及重視?！蟊仨毶朴谡驹趯?duì)方立場(chǎng)來(lái)想，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會(huì)有處樣的心情。有些人在接聽(tīng)電話(huà)的開(kāi)始就報(bào)上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時(shí)要重復(fù)一次比較穩(wěn)妥。無(wú)論對(duì)方有什么樣的過(guò)激言辭，都要保持冷靜，并誠(chéng)心誠(chéng)