【正文】 所要表達(dá)的內(nèi)容，這是處理投訴的前提。（2）這樣做，可以表現(xiàn)出員工對顧客的尊重以及店員的穩(wěn)重和善解人意。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產(chǎn)生信賴感。其次，別忘了表現(xiàn)一定的親和力。應(yīng)弄清事實，通過相關(guān)渠道了解事情的來龍去脈，在真相清楚后，再誠懇道歉并給予恰當(dāng)處理。處理投訴亦不可損害店鋪的利益，尤其是對于一些復(fù)雜問題，切忌在真相不明之前急于表態(tài)或當(dāng)面貶低店鋪及其員工。因為顧客之所以對其提出不滿，表示他們重視該店。有時，店鋪無視顧客的投訴，等待問題自動解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會極大損害店鋪在消費者心目中的形象。面對因為不滿而投訴的顧客，惟有誠心誠意全力補救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠意說來簡單，做起來就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強的意志，還要不惜犧牲自身的利益。誠意是處理顧客投訴時的必備條件，它絕對是基本中的基本。誠意是打動各種各樣顧客的法寶。在處理顧客投訴的問題上，與通常的規(guī)律相反，時間拖得越長，顧客的投訴不但不會漸漸消減，反而會越積越大，處理起來也更加棘手。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問題。為此，處理顧客投訴時應(yīng)遵循下列原則。對于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。A、賠償B、道歉C、解釋D、饋贈E、沉默1聽是一種行為，一種生理反應(yīng)。（）A、正確B、錯誤面對抱怨成癖的客戶要盡量滿足他的要求，避免客戶持續(xù)投訴（）A、正確B、錯誤7客戶抱怨是公司獲得重要情報的一個途徑（）A、正確B、錯誤移情的處理方式意味著服務(wù)人員總是要說很抱歉（）A、正確B、錯誤面對客戶的抱怨，服務(wù)人員的一言一行就代表了公司的形象（）A、正確B、錯誤避免使自己陷入負(fù)面評價的關(guān)鍵是撇清公司行為與自己的個人意愿（）A、正確B、錯誤1每個人在生活和工作中無時不刻的存在情緒（）A、正確B、錯誤1爭取一個新客戶的時間比挽留5個老客戶的時間多的多（）A、正確B、錯誤1服務(wù)者對客戶的尊重和禮貌，是處于“崗位要求”和“考核壓力”，而非處于“理解”，“愛”，和“感恩”（）A、正確B、錯誤1良好的控制自己的情緒，有利于我們掌握處理的節(jié)奏和處于投訴處理的（）地位。第一篇：抱怨投訴處理技巧(顧客服務(wù)技能)抱怨投訴處理技巧解決客戶抱怨問題的關(guān)鍵在于客戶反映的問題究竟是對還是錯（）A、正確B、錯誤對處于抱怨情緒的客戶只需要向客戶致歉就可化解。（）A、正確B、錯誤有了大問題卻沒有向公司投訴的客戶，其繼續(xù)使用公司產(chǎn)品和服務(wù)的醫(yī)院是很大的（）A、正確B、錯誤利用投訴可以帶來優(yōu)質(zhì)的服務(wù)（）A、正確B、錯誤與客戶之間關(guān)系走下坡路的信號就是客戶不再投訴了。A、主導(dǎo)B、勝利C被動D次要E決定性1客戶不滿的心理根源是（）A、他不快樂B、他的性格易于產(chǎn)生不滿C、期望沒有得到滿足D、渴望溝通 E貪得無厭1恰如其分的（），可以降低用戶的怒火。但傾聽則是一種（）A、藝術(shù)B、智慧C、本能D、技巧E、策略1贏得抱怨客戶的關(guān)鍵是什么（）A、讓客戶發(fā)泄B、跟蹤服務(wù)C、主動解決問題D、理解客戶 E、避免陷入負(fù)面評價1服務(wù)的目的是什么？（）【多選題】A、滿足客戶的感覺B、解決客戶的問題C、完成工作的需要 D、彌補公司的漏洞 E、以上都是一下哪幾項處理投訴的方式是錯誤的？（）A、完全沒有反應(yīng)B、逃避個人責(zé)任C、非語言排斥D、質(zhì)問客戶E、把錯誤歸咎到客戶身上第二篇：顧客投訴處理技巧1顧客投訴處理技巧店鋪在日常經(jīng)營的過程中，往往會由于自身產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的原因而引起顧客的投訴。一投訴處理的基本原則受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應(yīng)持重視的態(tài)度，并將其看做是改進店鋪對顧客服務(wù)的有利機會。1真心誠意幫助顧客設(shè)法理解投訴顧客當(dāng)時的心情，同情其所面臨的困境，并給予應(yīng)有的幫助，接待好顧客。無論前來投訴的顧客情緒如何激動、態(tài)度如何不恭、言語如何粗魯、舉止如何無禮，接待人員都應(yīng)冷靜、耐心、而絕對不可急于辯解或反駁，與顧客爭強好勝。既要尊重他們，不失顧客面子，又應(yīng)做出恰如其分的處理。因此，在處理顧客投訴時，要預(yù)作“速戰(zhàn)速決”的準(zhǔn)備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。準(zhǔn)備以誠動人的店鋪通常都能在顧客投訴處理中取得良好的效果。如果沒有誠意就沒有信賴?？傊弑M所能，去重新爭取顧客的信任與好感。對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。當(dāng)該店對他們的意見未予重視甚至不理不睬時，顧客的不滿會更加積聚并最終離其而去。除非顧客物品、財產(chǎn)因店鋪方面的原因遭致遺失或損失外，退款或減少收費等方法并不是處理投訴、解決問題的最佳方法。處理顧客投訴的要點 與顧客接近時，要注意適當(dāng)?shù)囊轮?。面對顧客時，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務(wù)的。2傾聽顧客的不滿（1）傾聽顧客投訴，主要是指讓顧客說，自己聽。使顧客對其產(chǎn)生信賴感而傾訴自己的不滿，店鋪可以讓顧客傾訴，加深對顧客的了解，改進自己的服務(wù)，從而有利于自身的發(fā)展。其實顧客也是普通的人，在產(chǎn)生不滿時總會不可避免地夾雜個人感情，在激動時還會有過分的態(tài)度或舉動，店鋪的員工則不能同樣“感性”的方式去思考和行動。真誠的與顧客進行溝通（1）店鋪要想與顧客維持良好的關(guān)系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。（2）要想化解顧客的投訴，就必須站在顧客的立場來思考。因此，就要求店長或店員在處理顧客投訴時，首先，要冷靜地接受投訴，把握住投訴的重點，弄清楚顧客的要求是什么。最后，根據(jù)顧客的投訴來修復(fù)店鋪的弱點，改善店鋪經(jīng)營方式。所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復(fù)顧客對店鋪的信賴感。誠懇對待顧客當(dāng)顧客抱怨時，服務(wù)臺人員應(yīng)態(tài)度誠懇并表示關(guān)必，盡可能站在顧客的立場上尋求解決問題的方法。聽完顧客意見之后平靜地向顧客做出解釋，拿出可行的解決方案，顧客才會消除心中的抱怨。在處理抱怨的時候，相關(guān)人員一定要把想法轉(zhuǎn)變?yōu)椤叭绻约菏穷櫩偷脑挕?，這樣才更便于問題的解決。”想反駁時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當(dāng)然的，我們對此感到非常抱歉。但是，我們在向您道歉的同時，也希望您能聽聽我們的意見。處理投訴時禁忌在化解顧客憤怒時，店長或店員應(yīng)切忌以下事項，以便順利地平息顧客的不滿。轉(zhuǎn)移話題法是把顧客的投訴可以不予理睬而將話題轉(zhuǎn)入其他方面，有時顧客提出投訴本身就是無事生非或無端生事，或者比較荒謬，這時最好不予理睬，而應(yīng)當(dāng)迅速轉(zhuǎn)移話題，使顧客感到店鋪不想與之加劇矛盾。（2）服務(wù)人員為顧客無關(guān)緊要的的設(shè)訴可能不予理睬的念頭，但外表應(yīng)顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法。（3）顧客再度提起時不可不理會。通常顧客會帶著怒氣投訴，這是十分正常的現(xiàn)象，此時服務(wù)人員首先應(yīng)當(dāng)態(tài)度謙讓地接受顧客的投訴，引導(dǎo)顧客講出原因，然后針對問題解釋和解決。4問題轉(zhuǎn)化轉(zhuǎn)化問題法適用于誤解所導(dǎo)致的投訴，因此處理這種投訴時應(yīng)當(dāng)首先讓顧客明白問題所在，當(dāng)顧客明白是因為誤解導(dǎo)致爭議時，問題也就解決了。這種方法運用恰當(dāng)，顧客會理解，基轉(zhuǎn)化不當(dāng)，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。5婉轉(zhuǎn)否認(rèn)婉轉(zhuǎn)否認(rèn)法就是當(dāng)顧客提出自己的投訴后，服務(wù)人員先肯定對方的投訴，然后再陳述自己的觀點。這種方法特別適用于主觀自負(fù)且自以為是的顧客。同時，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言給顧客以安慰。無論當(dāng)時多忙，都應(yīng)將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責(zé)怪商場等。這樣做，不但能使顧客的講話速度放慢，以緩和其激動的情緒，而且還能讓顧客感覺到商場對其投訴的重視程度。聽完顧客投訴的問題，應(yīng)立即考慮并決定需采取的解決辦法，并將其告訴顧客，若有可能，可讓顧客選擇解決問題的方案或補救措施，以尊重他們。應(yīng)充分估計出處理該問題的所需時間，并將其告訴顧客。應(yīng)立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。應(yīng)做到有始有終。同時，將其記入顧客的投訴檔案，避免顧客再次來本店時發(fā)生類似的投放事件。對于顧客的來函、來電投訴，除了應(yīng)注意上述處理要點外，還應(yīng)將調(diào)查結(jié)果、解決的方法、爭取顧客的諒解、表達(dá)歉意等寫成信函并盡快