【正文】 、關注，讓對方有親近感。（4）進行歸類存檔◇處理過程中的來往函件，應一一編號并保留副本。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶服務團隊、不但可以說服老客戶,。所以我們說投訴會提供再次為顧客服務的機會。確定投訴處理責任部門。對于客戶投訴問題,領導應予以高度重視,主管領導應對投訴處理方案一一過目,及時做出批示。B、按程度分:建設性投訴、批評性投訴、控告性投訴第二講、顧客心理分析一、產(chǎn)生不滿、抱怨、投訴的三大原因?qū)Ξa(chǎn)品和服務項目本身的不滿顧客對服務人員的服務態(tài)度及技巧不滿 顧客自己的原因二、顧客抱怨產(chǎn)生的過程投訴?潛在投訴?顯在化抱怨?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?潛在不滿三、失去顧客的原因 顧客抱怨投訴的心理分析 求發(fā)泄的心理 求尊重的心理 求補償?shù)男睦砦?、顧客抱怨投訴目的與動機 精神滿足 物質(zhì)滿足第三講、顧客投訴的處理技巧一、處理投訴的要訣:先處理感情,再處理事情。九、顧客抱怨及投訴處理的八對策。所以處理方式高明與否，直接決定酒店能否留住這些客人。后來的事實證明，顧客普遍接受這種方式。有時候，顧客的一個眼神、一個動作就是投訴服務員自己的200個意見=顧客的零投訴我們是一家高檔酒店，來這里就餐的客人人均消費都在100元以上，客人一般都是有身份、有地位、有素質(zhì)的人，所以，真正意義上的顧客投訴，比如大發(fā)雷霆或是和服務員吵起來的事幾乎沒發(fā)生過。目的是值班經(jīng)理必須保持最好的精神狀態(tài)處理顧客遇到的任何問題。六、服務員之間每周開交流會討論自己遇到的“客人不滿意情況”，以提醒其他人不出現(xiàn)類似錯誤，把客人“不滿意”出現(xiàn)的幾率降到最低。于是,我當機立斷：第一、認錯：對不起,在此就餐沒達到您的滿意，非常抱歉！第二、解決：您看，我是給您另做一道還是給您退掉，真的非常抱歉！第三、挽回：不管怎么彌補，都是我們的錯。后來，我琢磨：既然我們以這種“不得以”的方式結(jié)交、熟悉了顧客，成為我們一筆“意外”的資源，何不建立一個“顧客數(shù)據(jù)庫”，把這些顧客的資料掌握住，成為我們“留得住”的客人？于是，為了使顧客資料更加詳細，我們以前只留姓名、電話，現(xiàn)在增加了工作單位、年齡、生日、家庭成員等情況。于是，我這樣規(guī)定：一、在包間，如果是商務就餐（可能會涉及到商業(yè)秘密）或家庭宴會，服務員對顧客談話內(nèi)容應主動不聽，主動間斷出入包間,保持2分鐘進房間服務一次。七、很多客人喝酒盡興時喜歡自己倒酒或者客人之間相互倒酒，遇到這種情況，如果顧客要求自己倒酒，服務員可以退出，滿足客人要求。為了不增加人力成本，我們酒店在招聘辦公室人員中，專門招聘一位法律專業(yè)員工，平時做辦公室工作，遇到投訴問題時，就由他處理。當然，“和為貴”，我們在和客人打交道時，“微笑服務”、“賠禮道歉”永遠都放在第一位，但是我們需要具體問題具體分析，法律是公正的，消費者用法律維護權(quán)益,酒店也應該用法律保護自己,于情于理，雙方都能接受。比如，一次有一桌客人吃自助火鍋，吃完后鍋里還剩滿滿一鍋羊肉片和菜，根據(jù)酒店規(guī)定，客人吃不完造成浪費的，應相應賠償浪費菜品的成本，我們就要求他們另外付款，但他們不同意。但是，作為酒店經(jīng)理，除了要為酒店留住客戶，還必須對老板負責，最大程度地節(jié)約成本。四、顧客如喝咖啡或吃西餐，服務員應站在離客人5米處，目光不得投向客人，用余光觀察客人是否需要服務，并保證隨叫隨到。顧客再次光臨時，再送一個果盤，對上次的不愉快表示歉意。第二天早晨，我親自給顧客打一個電話，解釋原因，然后歡迎他再次光顧，感謝他對餐廳提出的意見。多一次道歉永遠沒有錯：次日再給顧客打個致歉電話餐飲服務業(yè)每天要面對很多人，形形色色，什么樣的事都可能發(fā)生。但席間那位女賓客一直不高興，影響了整場的氣氛，并生氣地盯了我一大會兒。如:每個服務員在店內(nèi)及店周圍30米以內(nèi)向遇到的任何一位顧客說“您好”；不主動向客人推薦200元以上的酒水；客人離開時必須遠送客人10米以外；客人如不是自己駕車，應主動問訊是否幫助打車；雨天一定要問是否帶雨傘?，F(xiàn)在您在我們酒店就餐時發(fā)生了不快，我們將無償為您退菜或更換價值相當?shù)牟穗龋浰凸P，并一次性向您賠付精神損失費20元（橫線上內(nèi)容根據(jù)發(fā)生的不同情況，依據(jù)《理賠公約》填寫不同的賠付標準）。這個過程中我一直在思考：換菜、送果盤有時候并不能挽回影響，怎樣才能做得更好？我感覺到，免單也好，送果盤也好，在顧客看來，都是我們臨時的補救行為，遠遠不夠正式。正式的道歉、正規(guī)的賠償，對顧客來說，是一種尊重：與顧客簽訂《理賠公約》每當遇到飯菜出現(xiàn)諸如衛(wèi)生方面的問題時，酒店大多一“換”了之，“換菜”似乎成了酒店處理這類問題最常用的方式。五、顧客抱怨投訴處理技巧。同時對不及時處理問題造成延誤的責任人也要進行追究。責任部門分析投訴原因。利用客戶投訴記錄表詳細地記錄客戶投訴的全部內(nèi)容如投訴人、投訴時間、投訴對象、投訴要求等。銀行客戶抱怨投訴處理技巧為您分析客戶投訴的益處,客戶投訴處理流程以及客戶投訴處理技巧方案等?！蟮鹊皆撌录幚硗戤厱r，要在追蹤表上注明結(jié)束時間，蓋上“處理完畢”的印章，并把相關文件資料存檔。◇有時還需要與律師等有關專家溝通意見。◇為盡可能使顧客方便，客服人員要不惜給自己添麻煩，信函往來中，把印好店鋪地址、郵編、收信人或機構(gòu)的不粘膠貼紙附于信函內(nèi)，便于顧客的回函。無論對方有什么樣的過激言辭，都要保持冷靜，并誠心誠意陳述零售企業(yè)的歉意。這樣有利于與對方的溝通。有些人在接聽電話的開始就報上了姓名，這是好事，但顧客往往并不一定能記下這仆名字，所以在結(jié)尾時要重復一次比較穩(wěn)妥?！蟛扇】陀^的立場，防止主觀武斷?！蟊仨毶朴谡驹趯Ψ搅鰜硐?，考慮如果自己在同樣的狀態(tài)之下，會有處樣的心情。◇盡量在現(xiàn)場把問題解決。最后，復印顧客的原始投訴資料并將其存檔或錄入客戶檔案，以引起今后的注意及重視。應立即著手調(diào)查，弄清事實，找出根源，并將解決的時展情況通知顧客。無論當時多忙，都應將注意力集中到顧客所投訴的問題上，而不可隨便走開或隨意引申，更不可發(fā)牢騷以嫁禍于他人或責怪商場等。這種方法運用恰當，顧客會理解，基轉(zhuǎn)化不當，則會弄巧成拙，使顧客生氣，反而會增加阻力。（2）服務人員為顧客無關緊要的的設訴可能不予理睬的念頭，但外表應顯得若無其事，不要讓顧客看出破綻，以免使顧客產(chǎn)生被冷落的想法?！毕敕瘩g時可以說：“如果我是您，一定也會這么想，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。所以說，處理顧客投訴的重點在于找到問題的癥結(jié)，然后按照顧客可以接受的方式加以彌補，來恢復顧客對店鋪的信賴感。真誠的與顧客進行溝通（1）店鋪要想與顧客維持良好的關系，一定要誠心誠意地與顧客溝通，不要怕麻煩和花時間。面對顧客時，一定要微笑，表現(xiàn)出自己的親和力，使顧客感覺到店鋪是為自己誠心誠意服務的。對于顧客的投訴，無論大小，都必須慎重小心地加以處置。因此，在處理顧客投訴時，要預作“速戰(zhàn)速決”的準備，投訴處理著手得越早，就越可能妥善地化解投訴。一投訴處理的基本原則受理及處理顧客投訴并非愉快之事，但對待投訴應持重視的態(tài)度，并將其看做是改進店鋪對顧客服務的有利機會。第一篇：抱怨投訴處理技巧(顧客服務技能)抱怨投訴處理技巧解決客戶抱怨問題的關鍵在于客戶反映的問題究竟是對還是錯（）A、正確B、錯誤對處于抱怨情緒的客戶只需要向客戶致歉就可化解。為此，處理顧客投訴時應遵循下列原則。誠意是打動各種各樣顧客的法寶。因為顧客之所以對其提出不滿，表示他們重視該店。最后，在面對顧客時，一定要注視對方，使顧客產(chǎn)生信賴感。在現(xiàn)實生活中，顧客之所以產(chǎn)生投訴，通常是由于覺得服務不夠好或所買的商品或服務不夠理想而引起的。顧客產(chǎn)生投訴的原因是店鋪存在弱點，因此當顧客投訴時，不僅要針對投訴給予解決，還應該把弱點給予彌補，盡量不要使同樣的事再次發(fā)生。但是，我們在向您道歉的同時，您生氣是理所當然的，我們對此感到非常抱歉。同時當服務人員認為顧客投訴已經(jīng)不存在時，應適時自然地轉(zhuǎn)入另一個話題。因此，服務人員在用此法時應心平氣和，即使顧客投訴明顯缺乏事實根據(jù)，也不能當面駁斥，而應旁敲側(cè)擊、啟發(fā)和暗示。將顧客投訴時的主要內(nèi)容記錄在備忘錄上。10檢查落實問題解決后，應與顧客再次聯(lián)系，征詢顧客投訴的問題是否已得到圓滿的解決。五、不同形式投訴的處理規(guī)范 現(xiàn)場處理投訴時，要掌握如下要點：◇創(chuàng)造親切、輕松的氣氛，以緩解對方內(nèi)心通常會有的緊張心情。◇當不能馬上解決問題時，應向顧客明確交代了店鋪方面的重要信息以及顧客需要再次聯(lián)絡時的聯(lián)絡方法、部門或個人的地址與姓名。◇無論對方怎樣感情用事，都要重視對方，不要有失禮貌的舉動。◇稍微壓低自己的聲音，給對方以沉著的