電力行業(yè)客戶(hù)抱怨投訴處理技巧-展示頁(yè)
2024-10-21 12:26本頁(yè)面
【正文】 怨投訴處理技巧是一門(mén)主要講銀行客戶(hù)投訴心理分析,客戶(hù)投訴處理,客戶(hù)良好溝通的課程,幫助銀行的工作人員能夠正確的認(rèn)識(shí)客戶(hù)的投訴,了解客戶(hù)投訴的心理需求,進(jìn)而能夠給客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。客戶(hù)極之情緒化，故意挑剔我們的產(chǎn)品，指責(zé)我們的服務(wù)，近乎無(wú)理取鬧！他們的“不滿(mǎn)意”比什么都重要，卻總是在我們的意料之外！客戶(hù)服務(wù)已成為企業(yè)塑造持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的核心抓手；擁有持續(xù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的企業(yè)的員工也能從戰(zhàn)略層面以深邃的客戶(hù)需求先見(jiàn)能力而征服客戶(hù)、傲視群雄；打造一流的客戶(hù)服務(wù)能力已成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的新焦點(diǎn)；而客戶(hù)的不滿(mǎn)、抱怨、投訴是企業(yè)與客戶(hù)接觸的核心環(huán)節(jié)，更是企業(yè)能否通過(guò)客戶(hù)服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺；?關(guān)注對(duì)于客戶(hù)不滿(mǎn)、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵?。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶(hù)關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶(hù)的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶(hù)體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿(mǎn)意和可信賴(lài)的貼心感受。第一篇：電力行業(yè)客戶(hù)抱怨投訴處理技巧企業(yè)的竟?fàn)幰呀?jīng)由產(chǎn)品及價(jià)格轉(zhuǎn)移到對(duì)客戶(hù)的竟?fàn)?，客?hù)服務(wù)已經(jīng)成為主宰企業(yè)生死存亡的?？蛻?hù)服務(wù)體系的宗旨是“客戶(hù)永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶(hù)的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶(hù)提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶(hù)更好地使用產(chǎn)品。假如自己有精妙的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)團(tuán)隊(duì)、不但可以說(shuō)服老客戶(hù),。第一章、卓越的95598服務(wù)座席代表素質(zhì)修養(yǎng)訓(xùn)練一、贏者心態(tài)訓(xùn)練 凡事正面積極、凡事顛峰狀態(tài)、凡事主動(dòng)出擊、凡事全力以赴、短片觀看：別對(duì)自己說(shuō)不可能 模擬演練：贏者心態(tài)訓(xùn)練二、緩解壓力與情緒調(diào)整技巧（一）、壓力與情緒管理策略贏者心態(tài)贏者思維共贏溝通自我激勵(lì)團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（二）、自我激勵(lì)八大技巧獎(jiǎng)勵(lì)法微笑法運(yùn)動(dòng)法學(xué)習(xí)法轉(zhuǎn)移法發(fā)泄法忽視法交友法（三）、團(tuán)隊(duì)激勵(lì)六大技巧團(tuán)隊(duì)激勵(lì)法團(tuán)隊(duì)體育運(yùn)動(dòng)或電力知識(shí)競(jìng)賽等活動(dòng)個(gè)別人員談心團(tuán)隊(duì)表彰法團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)法團(tuán)隊(duì)表?yè)P(yáng)會(huì)短片觀看及案例分析：情緒調(diào)整的重要性 模擬演練：情緒調(diào)整就學(xué)員提出的難題進(jìn)行分析、討論、模擬演練、點(diǎn)評(píng)第二章、客戶(hù)抱怨投訴心理分析一、客戶(hù)三種心理(一)、業(yè)務(wù)咨詢(xún)辦理(二)、傾訴發(fā)泄(三)、尊重認(rèn)同二、產(chǎn)生不滿(mǎn)、抱怨、投訴的三大原因（一）、對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)項(xiàng)目本身的不滿(mǎn)（二）、客戶(hù)對(duì)服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度及技巧不滿(mǎn)（三）、客戶(hù)自己的原因三、客戶(hù)抱怨產(chǎn)生的過(guò)程潛在不滿(mǎn)?即將轉(zhuǎn)化為抱怨?顯在化抱怨?潛在投訴?投訴四、客戶(hù)抱怨投訴的三種心理分析（一）、求發(fā)泄的心理（二）、求尊重的心理（三）、求補(bǔ)償?shù)男睦砦濉⒖蛻?hù)抱怨投訴目的與動(dòng)機(jī)（一）、精神滿(mǎn)足（二）、物質(zhì)滿(mǎn)足六、客戶(hù)四種性格與抱怨投訴的心理分析及處理技巧（一）、四種性格的特點(diǎn)描述（力量型、活潑型、完美型、和平型）（二）、四種性格的短片斷觀看及分析討論（三）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的溝通技巧（四）、針對(duì)四種客戶(hù)性格的抱怨投訴處理技巧七、超越客戶(hù)滿(mǎn)意的三大策略（一）、提高服務(wù)品質(zhì)（二）、降低客戶(hù)期望值（三）、精神情感層面滿(mǎn)足 短片觀看及案例分析：經(jīng)典呼叫中心投訴案例 客戶(hù)因我們多收幾分錢(qián)電話咨詢(xún)投訴心理分析 客戶(hù)因抄表員服務(wù)態(tài)度不好電話咨詢(xún)投訴心理分析 客戶(hù)因不想交費(fèi)電話咨詢(xún)投訴心理分析 客戶(hù)因計(jì)價(jià)問(wèn)題咨詢(xún)投訴心理分析 客戶(hù)為何認(rèn)為我們的電表不準(zhǔn)? ……就學(xué)員提出的難點(diǎn)進(jìn)行示范講解、模擬演練、分析點(diǎn)評(píng)第三章、客戶(hù)抱怨投訴的處理技巧一、處理投訴宗旨：客戶(hù)滿(mǎn)意最大 VS 公司損失最小二、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；三、8種錯(cuò)誤處理客戶(hù)抱怨的方式：只有道歉沒(méi)有進(jìn)一步行動(dòng)把錯(cuò)誤歸咎到客戶(hù)身上做出承諾卻沒(méi)有實(shí)現(xiàn)完全沒(méi)反應(yīng)粗魯無(wú)禮逃避個(gè)人責(zé)任非語(yǔ)言排斥質(zhì)問(wèn)客戶(hù)四、影響處理客戶(hù)不滿(mǎn)抱怨投訴效果的三大因素：處理時(shí)的溝通語(yǔ)言處理的方式及技巧處理時(shí)態(tài)度、情緒、信心五、客戶(hù)抱怨投訴處理的六步驟：耐心傾聽(tīng)表示同情理解或真情致歉分析原因提出公平化解方案獲得認(rèn)同立即執(zhí)行跟進(jìn)實(shí)施六、客戶(hù)抱怨投訴處理的三明治技巧七、客戶(hù)抱怨投訴處理細(xì)節(jié)（一）、語(yǔ)言細(xì)節(jié)（二）、行為細(xì)節(jié)（三）、三換原則八、巧妙降低客戶(hù)期望值技巧（一）、巧妙訴苦法（二）、表示理解法（三）、巧妙請(qǐng)教法（四）、同一戰(zhàn)線法九、當(dāng)我們無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)的時(shí)候……（一）、替代方案（二）、巧妙示弱（三）、巧妙轉(zhuǎn)移!十、快速處理客戶(hù)抱怨投訴策略（一）、快速掌握對(duì)方核心需求技巧（二）、快速呈現(xiàn)解決方案（三）、快速解決問(wèn)題技巧短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）關(guān)于電費(fèi)過(guò)高的咨詢(xún)投訴處理案例分析；關(guān)于電費(fèi)計(jì)量問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于停電問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于抄表誤差問(wèn)題的投訴處理案例分析；關(guān)于電費(fèi)電價(jià)類(lèi)問(wèn)題處理技巧案例分析；欠費(fèi)停電客戶(hù)的投訴處理案例分析；關(guān)于工程類(lèi)問(wèn)題投訴處理案例分析；粗暴無(wú)理型客戶(hù)投訴處理案例；十一、客戶(hù)抱怨及投訴處理的十對(duì)策（一）、息事寧人策略（二）、巧妙借力策略（三）、黑白臉配合策略（四）、上級(jí)權(quán)利策略（五）、丟車(chē)保帥策略（六）、威逼利誘策略（七）、農(nóng)村包圍城市策略（八）、攻心為上策略（九）、巧妙訴苦策略（十）、同一戰(zhàn)線策略十二、資源整合技巧（一）、資源整合的涵義（二）、資源利用五個(gè)層次（三）、資源整合的內(nèi)容與方式（四）、資源整合六步曲十三、抱怨投訴處理方案策劃與呈現(xiàn)（一）、抱怨投訴處理方案策劃抱怨投訴處理方案的核心目標(biāo)抱怨投訴處理的投入產(chǎn)出分析、可行性分析（二）、抱怨投訴處理方案呈現(xiàn)以結(jié)果為導(dǎo)向；重點(diǎn)突出，主次分明；量化管理；做好做13個(gè)方案；各方案請(qǐng)做SWOT、投入產(chǎn)出比分析；共贏溝通:三明治的溝通技巧；營(yíng)造輕松愉快的溝通氛圍。銀行客戶(hù)抱怨投訴處理技巧為您分析客戶(hù)投訴的益處,客戶(hù)投訴處理流程以及客戶(hù)投訴處理技巧方案等。一般我們自己是看不到,察覺(jué)不到的,只有當(dāng)我們的客戶(hù)提出來(lái)的時(shí)候我
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