【正文】 征詢意見(jiàn)的目的，是了解客戶的實(shí)際想法。當(dāng)你把問(wèn)題解決了的時(shí)候，投訴自然就被化解了。因?yàn)榭蛻舴?wù)人員必須要記住一點(diǎn)，客戶不是對(duì)你有意見(jiàn)，而是對(duì)你的產(chǎn)品有意見(jiàn)，至少是從表面看上去是這樣的。２．４ 難纏客戶的應(yīng)對(duì)方法 ２．４．１說(shuō)話不觸及個(gè)人客戶服務(wù)人員在自己情緒變得不穩(wěn)定的時(shí)候，就會(huì)把矛頭直接指向客戶本人，不再是就事論事，而是互相之間的一種人身攻擊。２．１．９酗酒的客戶 ２．１．１０愛(ài)爭(zhēng)辯的客戶 ２．２ 難纏客戶的心理分析 他們疲勞和沮喪； 困惑或遭到打擊； 在保護(hù)自我或自尊； 感到被冷落；不善于說(shuō)話或?qū)φZ(yǔ)言的理解能力很差； 心情不好因而在你身上出氣。有的時(shí)候客戶服務(wù)人員給他提供一些解決方案，但是他不滿意，他一定要提出一些屬于一般人不會(huì)提出的要求。你不清楚他為什么要這么做，他不是正常人的思維。２．１．６喋喋不休的客戶 嘮嘮叨叨，沒(méi)完沒(méi)了。２．１．５批評(píng)家什么叫做批評(píng)家呢？就是習(xí)慣于指責(zé)身邊的任何事物，他罵來(lái)罵去，最后照樣買。２．１．３矜持的客戶矜持的客戶為什么把他叫做難纏的客戶呢？一般來(lái)說(shuō)矜持的客戶有一些真實(shí)想法，他不愿意說(shuō)出來(lái)，這種人很高傲，很難溝通，不太容易接受服務(wù)人員的建議。這些人文化素質(zhì)很差，品行很差，可能就是流氓地痞。難纏的客戶類型有： ２．１．１易怒的客戶脾氣比較暴躁，難以溝通，因此難纏。但難纏的人，具有一種用分裂的破壞性手段使別人注意他的心理需求?？蛻舴?wù)人員需要說(shuō)四句話來(lái)表達(dá)四種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來(lái)的不便表示歉意；第二句話是感謝客戶對(duì)于企業(yè)的信任和惠顧；第三句話也是向客戶表謝意，讓我們發(fā)現(xiàn)問(wèn)題知道自己不足；第四句話是向客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。這樣一來(lái)，不管客戶是否已有解決方案的腹案，企業(yè)在解決問(wèn)題時(shí)都會(huì)居于主動(dòng)地位。很多客戶服務(wù)人員往往是直接提出解決方案，而未考慮到當(dāng)客戶失去了選擇的余地時(shí)，他會(huì)沒(méi)有做上帝的感覺(jué)。當(dāng)客戶講完整個(gè)事情的過(guò)程以后，客戶服務(wù)人員要用封閉式的問(wèn)題總結(jié)問(wèn)題的關(guān)鍵。用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取低姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怒氣，以讓客戶在理智的情況下，分析解決問(wèn)題。投訴處理的目的不僅僅是避免給企業(yè)帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠挽回客戶對(duì)企業(yè)的信任，使企業(yè)的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”，從而化“危機(jī)”為“契機(jī)”。第一篇：顧客投訴處理流程與技巧１ 有效處理客戶（普通）投訴的方法和步驟 １．１ 接受投訴客戶投訴處理方法第一步叫做“接受投訴”，要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。堅(jiān)決避免對(duì)客戶說(shuō)“請(qǐng)您等一下”，否則你就是在冒險(xiǎn)，因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客戶的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)多少影響，以及其后客戶會(huì)有的反應(yīng)。１．２平息怨氣客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息他們的怨氣。１．３ 澄清問(wèn)題需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)，來(lái)分散心里積壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理。通過(guò)提問(wèn)題，用開(kāi)放式的問(wèn)題引導(dǎo)客戶講述事實(shí)，提供資料。例：“您剛才所說(shuō)的情況是您在石家莊的用戶中有一戶向您反映，雞用料后產(chǎn)蛋率下降了兩個(gè)百分點(diǎn)并有少數(shù)軟殼蛋和破損蛋出現(xiàn)，是這樣的嗎？”１．４ 探討解決，采取行動(dòng)探討解決是指投訴怎么處理？是退，還是換，還是賠償。真正優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員是通過(guò)兩步來(lái)做：第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好”？然后第二步，才是提出你的解決方案，迅速對(duì)客戶投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效解決。１．５ 感謝客戶感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步是維護(hù)客戶的一個(gè)重要手段和技巧。２ 特殊客戶投訴有效處理技巧 ２．１ 特殊客戶投訴的類型一個(gè)講道理的人在不滿的時(shí)候可能會(huì)變得不講道理，然而從根本上說(shuō)，他還是有理智、講道理的。這樣的人是極其難以溝通的，大多數(shù)難纏的客戶是因?yàn)樗麄內(nèi)狈Π踩?，?shí)際上他們也有一種被理解、受歡迎、受重視的需求，盡管他們選擇了一種不太合適、不太禮貌的方法。２．１．２下流或令人討厭的客戶飼料（畜牧）企業(yè)不會(huì)經(jīng)常遇到，但服務(wù)企業(yè)經(jīng)常會(huì)遇到。但是他在生活當(dāng)中也扮演著客戶的角色。２．１．４霸道的客戶 它的難纏，眾所周知?？创魏萎a(chǎn)品和服務(wù)的時(shí)候，都帶著批判的眼光，其實(shí)屬于一種發(fā)泄性質(zhì)。２．１．７古怪的客戶他經(jīng)常會(huì)提出一些超出客戶服務(wù)人員想象的問(wèn)題，根本就摸不清他的思路?？蛻舴?wù)人員給他提供一種服務(wù)，平常人都能夠接受，但他不愿意接受。２．１．８猶豫不決的客戶也是比較難纏的猶豫不決的客戶在投訴的時(shí)候，往往會(huì)給出很多解決方案，他會(huì)反復(fù)的推翻，反反復(fù)復(fù)，猶豫不決。２．３ 常見(jiàn)客戶投訴原因分析 他的期望沒(méi)有得到滿足；他很累，壓力很大或遇到了挫折； 他想找個(gè)倒霉蛋出出氣；他總是強(qiáng)詞奪理，而從來(lái)不管自己是否正確； 你或你的同事對(duì)他作了某種承諾而沒(méi)有兌現(xiàn)； 他覺(jué)得如果對(duì)你兇一點(diǎn)，就能迫使你滿足他的要求； 他作錯(cuò)了事情時(shí)，遭到了你或你同事的嘲弄； 他的信譽(yù)和誠(chéng)實(shí)受到了懷疑；他覺(jué)得你和你的同事對(duì)他沒(méi)有禮貌或冷漠； 他覺(jué)得自己的利益受到了損失； 他覺(jué)得你浪費(fèi)了他的時(shí)間。例如：“你怎么這樣，我頭一回碰見(jiàn)你這樣的服務(wù)員 ”“我也沒(méi)見(jiàn)過(guò)你這樣的客戶，人家別人什么事都沒(méi)有，怎么就你這么多事呀？”“我不是已經(jīng)跟你說(shuō)了嗎，對(duì)不對(duì)，我不是已經(jīng)給你解決了嗎，你干嘛還不滿意？”客戶服務(wù)人員在說(shuō)話的時(shí)候，始終不能觸及到個(gè)人。２．４．２對(duì)事不對(duì)人，做一個(gè)問(wèn)題解決者對(duì)事不對(duì)人就是說(shuō)，你要做一個(gè)問(wèn)題的解決者，永遠(yuǎn)提醒自己，我的工作是解決問(wèn)題，在處理投訴的時(shí)候要解決問(wèn)題。２．４．３征求對(duì)方意見(jiàn)，您看怎樣做能讓您滿意征求意見(jiàn)是為了讓客戶感到受到尊重，受到重視。２．４．４禮貌的重復(fù)客戶堅(jiān)持他的要求，而這種要求根本就不可能滿足時(shí)，客戶就會(huì)不斷提出這種要求。因此這時(shí)要避免客戶有爆發(fā)性的投訴。當(dāng)客戶堅(jiān)持其無(wú)禮要求時(shí)，你不要跟他說(shuō)“不行不行”或“你別做夢(mèng)了！”等，不要直接回絕。如果客戶放棄了，投訴處理就結(jié)束了。第二篇：顧客投訴處理流程顧客投訴的處理流程目的：顧客投訴接待處理的妥善與否，直接影響到顧客對(duì)店鋪的印象、顧客在店鋪的購(gòu)買頻率、店鋪的信譽(yù)、嚴(yán)重者會(huì)損壞店鋪的對(duì)外形象，因此及時(shí)、迅速、正確的處理顧客投訴是至關(guān)重要的。處理機(jī)構(gòu)及責(zé)任分工為了使顧客投訴能及時(shí)、迅速處理，減少中間環(huán)節(jié)，避免顧客產(chǎn)生新的不滿使矛盾激化，特此規(guī)定：由各店超市前臺(tái)部負(fù)責(zé)全面解決顧客投訴。部門(mén)接到通知后要在短時(shí)間內(nèi)由班長(zhǎng)級(jí)以上人員到達(dá)前臺(tái)確認(rèn)商品質(zhì)量問(wèn)題，并在《顧客接待登記表》上簽字確認(rèn)，然后由服務(wù)臺(tái)人員負(fù)責(zé)解決；嚴(yán)禁部門(mén)將已發(fā)生變質(zhì)的商品確認(rèn)為沒(méi)有發(fā)生，激發(fā)顧客的不滿情緒；對(duì)于部門(mén)不能按時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)的，則由前臺(tái)直接處理，部門(mén)無(wú)權(quán)改變處理結(jié)果；重大投訴班長(zhǎng)應(yīng)立即報(bào)告值班經(jīng)理或店長(zhǎng)。（該表格要保證完好無(wú)損，嚴(yán)禁隨意撕改）客服每月將《顧客退換貨月報(bào)表》、《特殊情況退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表》、《商品質(zhì)量退換貨詳情統(tǒng)計(jì)表》匯總于每月底上報(bào)主管店長(zhǎng)。服務(wù)質(zhì)量造成顧客不滿而發(fā)生的賠償費(fèi)用由當(dāng)事關(guān)聯(lián)責(zé)任人或廠家負(fù)擔(dān)，并根據(jù)超市的有關(guān)規(guī)定做出處罰；在前臺(tái)處理投訴過(guò)程中，其他部門(mén)要積極配合，不能相互推諉，最終達(dá)到投訴事件圓滿解決。對(duì)于顧客的投訴，店鋪一定要給與充分的理解與重視，并及時(shí)加以處理，以免影響店鋪在顧客心目中的形象。為此，處理顧客投訴時(shí)應(yīng)遵循下列原則。首先應(yīng)表明自己的身份，讓顧客產(chǎn)生一種依賴感，愿意并相信自己能能幫助他解決問(wèn)題。即使是不全理的投訴，也應(yīng)做到有禮、有理、有節(jié)。在處理顧客投訴的問(wèn)題上，與通常的規(guī)律相反，時(shí)間拖得越長(zhǎng)，顧客的投訴不但不會(huì)漸漸消減，反而會(huì)越積越大，處理起來(lái)也更加棘手。誠(chéng)意是打動(dòng)各種各樣顧客的法寶。誠(chéng)意是處理顧客投訴時(shí)的必備條件，它絕對(duì)是基本中的基本。面對(duì)因?yàn)椴粷M而投訴的顧客，惟有誠(chéng)心誠(chéng)意全力補(bǔ)救才能化解彼此之間的敵意，然而，誠(chéng)意說(shuō)來(lái)簡(jiǎn)單，做起來(lái)就不那么容易了，它要求客服人員不但要有超強(qiáng)的意志，還要不惜犧牲自身的利益。有時(shí)，店鋪無(wú)視顧客的投訴，等待問(wèn)題自動(dòng)解決，將顧客的不滿拋到腦后，這樣將會(huì)極大損害店鋪在消費(fèi)者心目中的形象。因?yàn)轭櫩椭詫?duì)其提出不滿，表