投訴處理流程及應(yīng)對技巧-展示頁
2024-08-21 20:29本頁面
【正文】 ③ 1. 產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對技巧 6. 案例分享 目 錄 2. 客戶投訴的四種需求 被關(guān)心 客戶希望受到重視和善待！希望與他們接觸的人是真正關(guān)心他們并能替他們解決問題的人 被傾聽 客戶需要公平的待遇 不是埋怨、否定、借口 傾聽可以針對問題找出解決之道 迅速反應(yīng) 客戶希望聽到 “ 我會優(yōu)先考慮處理你的問題 ” 或 “ 如果我無法立刻解決你的問題，我會告訴你我處理的步驟和時間 ” 專業(yè)化 客戶需要一個能用腦而且真正肯為其用腦解決問題的人 客戶投訴的四種需求 1. 產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對技巧 6. 案例分享 目 錄 2. 客戶投訴的四種需求 發(fā)泄 … 客戶投訴途徑 銀行 網(wǎng)點 電話 上門 信訪 ?我司電話熱線 400 818 8699 ?致電分公司客服部 ? 銀行網(wǎng)點 直接投訴 ?保險公司 ?保監(jiān)局 ?保險行業(yè)協(xié)會 ?銀監(jiān)局 1. 產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對技巧 6. 案例分享 目 錄 2. 客戶投訴的四種需求 鐵板釘釘 … 制式化流程 客戶投訴 接待（了解原因 ） 當(dāng)場解決 無法當(dāng)場解決 反饋至渠道負責(zé)人 渠道、客戶部討論處理結(jié)果 再次與客戶進行溝通 客戶填寫申請資料 公司審批、客服部系統(tǒng)操作 財務(wù)付費 如公司承擔(dān)金額超過 2020元需審批 對公司 調(diào)取相關(guān)資料（回訪錄音、投保影像等） 同意全部或部分通融退保 不同意 解決投訴 OK NO 公司承擔(dān)金額 渠道總授權(quán) 分公司授權(quán) 總公司授權(quán) √ 渠道總 運營總監(jiān) 首席財務(wù)官 總經(jīng)理 首席精算師 董事會 X＜ 2020元 √ 2020≤X ＜ 1萬 √ √ 1萬 ≤ X＜ 5萬 √ √ √ √ √ √ 5萬 ≤ X＜ 50萬 √ √ √ √ √ √ √ ≥ 50萬 √ √ √ √ √ √ √ √ 投訴案件授權(quán)規(guī)則 咨訴單填寫事項 填寫咨訴單的重要性 是對客戶投訴的前因后果有效記錄判斷的唯一憑證； 填寫咨訴單應(yīng)注意的問題 1）客戶投訴原因 2）客戶要求 3）第一接待人 4）事件經(jīng)過的文字描述方法 咨訴相關(guān)單證 1. 產(chǎn)生投訴原因 3. 客戶投訴途徑 4. 制式化處理流程 5. 投訴應(yīng)對技巧 6. 案例分享 目 錄 2. 客戶投訴的四種需求 兵來將擋 … ? 恢復(fù)客戶對企業(yè)的信賴 ? 避免引起更大的糾紛和惡性事件 ? 收集信息 ? 滿意的客戶將是最好的傳
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