【正文】 到沽清，遇上生意繁忙出菜慢，出品或服務(wù)出現(xiàn)差錯(cuò)，帳單嫌貴或賬單計(jì)算錯(cuò)誤等這些情況。因此，如何良好處理顧客投訴，是成為一個(gè)出色的管理人的必修課。若處理得當(dāng)，不但能夠在顧客心中留下良好的企業(yè)形象，而且還會(huì)獲得顧客的信任。推薦以下減壓方法：呼吸減壓法放松減壓法冥想減壓法綠色休閑減壓法第二篇：顧客投訴的原因及處理技巧顧客投訴的原因及處理技巧出現(xiàn)顧客投訴，表明企業(yè)在服務(wù)中還有做的不到位的地方，令顧客感到不滿意。遇到糾結(jié)問題千萬不要鉆牛角尖，摔東西、罵臟話不能減輕內(nèi)心憤怒?？蛻粲嗁?份，未消費(fèi)的已經(jīng)為客戶辦理退款，但是已消費(fèi)的，客戶也要求必須全額退款。表示商家態(tài)度非常傲慢，致使消費(fèi)經(jīng)歷非常不愉快，只享受了開背、面部及足療，剩下的項(xiàng)目未消費(fèi)。四、案例思考思考一：客戶和她的朋友去消費(fèi)，結(jié)果商家肉不新鮮，吃后和朋友、孩子一直腹瀉，客戶要一個(gè)合理的解決辦法，因?yàn)樯碳乙蟊仨氶_四級(jí)以上的證明才可以，客戶希望嘀嗒可以幫忙解決，堅(jiān)決不想找商家證明也無法出示但是有社區(qū)醫(yī)院看診單。挑戰(zhàn)性是非常大的，就需要我們時(shí)時(shí)自檢。穿小鞋一定會(huì)不舒服，每一個(gè)人買鞋子都會(huì)去買適合自己腳的大小的鞋子。它不是天生的，是后天環(huán)境培養(yǎng)出來的。一般有三種回答：①“不知道”，這樣應(yīng)聘者會(huì)直接淘汰；②“不好意思，我不知道，我是來面試的”，這樣回答就算合格；③“對(duì)不起，我不知道，我是來面試的，要不我去幫您問問吧”，他可能會(huì)站起來到其它辦公室去問其他的人，然后告訴這個(gè)人，這樣回答的人被認(rèn)為是有很強(qiáng)服務(wù)導(dǎo)向，會(huì)被安排在服務(wù)最艱巨的崗位如投訴崗。離開之后他把這個(gè)面試的人留在這個(gè)房間里，然后他會(huì)找公司另外幾個(gè)人進(jìn)來，而這些人都是應(yīng)聘者不認(rèn)識(shí)的。案例：在日本，通常招聘客服代表時(shí)，應(yīng)聘者常常在經(jīng)過很多關(guān)考試以后，還要經(jīng)歷最后一關(guān)。三、服務(wù)態(tài)度微笑服務(wù)——微笑服務(wù)，語氣輕松愉快，建議嘴角上揚(yáng)45度；服務(wù)熱情——服務(wù)狀態(tài)積極，熱情親切；服務(wù)耐心——服務(wù)心態(tài)平和，細(xì)心聆聽引導(dǎo)，不打斷、不先掛客戶電話；是否推諉——正確理解用戶詢問內(nèi)容，不隨意推脫責(zé)任，為客戶提供一站式服務(wù)；適時(shí)的掛掉電話—客戶一直喋喋不休不愿意掛掉電話，而我們當(dāng)時(shí)也無法給到客戶滿意的答復(fù)，此時(shí)需要適時(shí)轉(zhuǎn)移客戶問題，讓客戶主動(dòng)掛掉電話。一是可以避免重犯類似的錯(cuò)誤；二是再出現(xiàn)類似投訴后，就可以按照現(xiàn)有的處理方法，及時(shí)、準(zhǔn)確地處理好客戶投訴。發(fā)現(xiàn)問題是成功地解決問題的一半，客戶的投訴和抱怨是送給我們最好的禮物?；卦L溝通中不可以教條化，應(yīng)把客戶當(dāng)作自己的朋友，與客戶建立一種情感。積極的近因效應(yīng)也會(huì)產(chǎn)生客戶的滿意，而消極的近因效應(yīng)則會(huì)導(dǎo)致客戶不滿意感提升。在某一行為過程中，最后接觸到的事物留下的印象和影響，是極為強(qiáng)烈的稱為：近因效應(yīng)。問題升級(jí)后需要繼續(xù)跟進(jìn)直到客戶問題被解決，若一直未沒有得到明確答復(fù)，需要給客戶一個(gè)具體回復(fù)時(shí)間或每3個(gè)工作日給到客戶跟進(jìn)反饋。投訴升級(jí)可以分為普通升級(jí)與例外升級(jí)兩類，前者是指某一特定層級(jí)的員工完成了其職責(zé)范圍內(nèi)的工作，但客戶的問題依然沒有全部解決，必須交給其他部門跟進(jìn)處理。如果客戶不接受你的辦法，請(qǐng)問他有什么提議或希望解決的方法，不論你是否有權(quán)決定，讓客戶清楚你全力在為他解決問題。(3)澄清(Clarify)：根據(jù)上述的兩種方法已基本了解客戶不滿意的本質(zhì)及動(dòng)向，此時(shí)應(yīng)對(duì)問題加以解釋，記住客戶之所以動(dòng)氣是因?yàn)橛錾狭藛栴}，你漠不關(guān)心或據(jù)理力爭(zhēng)，找借口、拒絕，都只會(huì)使對(duì)方火上加油，適時(shí)的讓客戶明白事情真相或者你能夠幫助她處理問題。(2)分擔(dān)(Share)：基本弄清問題的本質(zhì)及發(fā)生原因，客服代表可以采用分擔(dān)的方式，舉例來說：您講的有道理、我們可以理解您的心情等。開場(chǎng)30秒到1分鐘內(nèi)弄清客戶事情始末，客戶想法?？蛻羝谕担好恳粋€(gè)人對(duì)他周圍的環(huán)境、事物、人等幾個(gè)方面都有一種期望，而這種期望根據(jù)個(gè)人的情況不同也各不相同。即使我們的服務(wù)和產(chǎn)品已經(jīng)達(dá)到良好水平，但只要與客戶期望有距離，投訴就有可能產(chǎn)生。要做好這些，首先，要認(rèn)真處理客戶的每次抱怨，按照業(yè)務(wù)流程認(rèn)真、及時(shí)解決客戶問題。 客戶不滿意，也不投訴，但還會(huì)繼續(xù)購買你商品的有9％，而91％的客戶不會(huì)再回來；投訴過但沒有得到解決，還繼續(xù)購買你商品的客戶有19％，而81％的客戶不會(huì)再回來；投訴過但得到解決，會(huì)有54％的客戶繼續(xù)購買你的商品，而有46％的客戶不會(huì)回來； 投訴被迅速得到解決，會(huì)有82％的客戶繼續(xù)購買你的商品，只有18％的客戶不會(huì)回來。 第一篇：投訴原因及處理技巧客戶投訴原因及處理技巧據(jù)美國(guó)白宮全國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)： 以上統(tǒng)計(jì)結(jié)果充分地說明了客戶投訴管理對(duì)企業(yè)的重要性。一、投訴管理投訴產(chǎn)生的原因：最根本的原因是客戶沒有得到預(yù)期的服務(wù)，即實(shí)際情況與客戶期望的差距。在客戶使用過程中，（1）有人歧視或小看他們，不聆聽他們的申訴；（2）沒有人愿意承擔(dān)錯(cuò)誤及責(zé)任；（3）因?yàn)槟橙说氖毩钏麄兠墒芙疱X或時(shí)間的損失；（4）他們的問題及需求得不到解決，也沒有人向他們解釋清楚；（5）客戶認(rèn)為我們應(yīng)該義不容辭地去解決一切。造成客戶期望值不同的主要原因有：我們可以使用LSCIA模型處理客戶投訴：(1)傾聽(Listen to)：當(dāng)客戶提出異議及反映產(chǎn)品及問題時(shí)，客服代表首先要學(xué)會(huì)傾聽，收集數(shù)據(jù)，作好必要的記錄。在傾聽的過程中不妨多運(yùn)用提問的技巧，比如，發(fā)生什么事情？這事為什么會(huì)發(fā)生？盡快了解事情的真相，避免客戶發(fā)牢騷說不清情況。總之，不管是產(chǎn)品本身，還是客戶自身原因，都不能責(zé)備客戶，讓客戶感受到他已經(jīng)被重視。(4)陳述、闡明(Illustrate)：幫助客戶解決問題，探詢客戶希望解決的辦法，一旦找出方法，征求客戶的同意。(5)要求(ask)：在客戶異議基本解決后，還需要在咨詢客戶還有其它什么要求，以誠懇的態(tài)度告訴客戶：假如你還有其它問題，請(qǐng)隨時(shí)致電熱線電話，并感謝客戶提出的寶貴意見和建議。后者是指當(dāng)客戶一定要和高層管理者溝通，或者某些問題關(guān)系到客戶的重大利益、無理取鬧，需要申請(qǐng)“綠色通道”等?；卦L階段是處理客戶投訴的最后階段，這一階段主要是關(guān)心與詢問客戶對(duì)處理結(jié)果的滿意程度，同時(shí)獲取客戶對(duì)企業(yè)整體服務(wù)和產(chǎn)品的反饋意見。因此，回訪客戶作為最后與客戶的溝通階段能夠產(chǎn)生近因效應(yīng)?；卦L客戶階段作為最后的一個(gè)環(huán)節(jié)，應(yīng)重視兩大問題：一是對(duì)處理結(jié)果的合理解釋，應(yīng)跳出投訴事件本身與客戶溝通；二是重視在處理投訴過程的最后階段與客戶建立良好關(guān)系，根據(jù)消費(fèi)者行為理論，客戶的情感影響他們的行為，客戶對(duì)企業(yè)的情感依戀越強(qiáng)，客戶的抱怨就越少，客戶就越可能繼續(xù)與該企業(yè)保持關(guān)系。最后，針對(duì)客戶投訴信息進(jìn)行整理、分析，并對(duì)各種問題進(jìn)行歸類匯總、反饋，以促進(jìn)各項(xiàng)工作的改善，并形成對(duì)各相關(guān)部門有效的監(jiān)督。把客戶投訴的原因和處理客戶投訴的經(jīng)驗(yàn)做成案例分析添加到“知識(shí)庫”，由個(gè)人知識(shí)變?yōu)閳F(tuán)隊(duì)知識(shí)。二、溝通中注意事項(xiàng)：語調(diào)語速適當(dāng)——溝通中語速、語調(diào)適中，吐字清晰，普通話標(biāo)準(zhǔn)，無口音、拖音現(xiàn)象；禮貌用語恰當(dāng)——恰當(dāng)運(yùn)用“您”“請(qǐng)”等禮貌用語；致謝語——及時(shí)感謝用戶，對(duì)客戶致謝及時(shí)給予回應(yīng)；致歉語——出現(xiàn)問題，或用戶不滿時(shí)，及時(shí)表示歉意；開頭語、結(jié)束語——適時(shí)、完整、全面的開頭語及結(jié)束語；服務(wù)禁語——直呼 “喂”“不清楚”“那你想好了再打來吧”“我在說一遍”“您隨便投訴”等服務(wù)禁語；口語化——溝通中出現(xiàn)“啊”“呀”“是這個(gè)樣子的”等口語化詞匯；侮辱攻擊諷刺語言出現(xiàn)“你去死”“神經(jīng)病”等侮辱攻擊諷刺的語言。如：您的心情我特別了解，我掛斷電話后立即為您跟進(jìn)這個(gè)問題，您看跟您聊了那么久您喝杯水休息下，我們有回復(fù)后我第一時(shí)間給您電話。最后一關(guān)是部門主管和應(yīng)聘者在一個(gè)房間里做一次單獨(dú)的談話，這段談話很短，也就一兩句話，然后主管就會(huì)說：對(duì)不起，我那邊還有一件事情沒有交代完，你在這邊稍微等我一會(huì)，我先去處理一下，就離開了。他們敲門進(jìn)來以后，會(huì)向這個(gè)面試者提出幾個(gè)問題，而這些問題的原則就是令應(yīng)聘者不知道如何回答的，例如：?jiǎn)栘?cái)務(wù)室怎么走？等問題，而這時(shí)候要看這名應(yīng)聘者的回答是什么，而他的回答其實(shí)就是面試的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。服務(wù)導(dǎo)向包括服務(wù)態(tài)度、主動(dòng)性等對(duì)客服代表是非常重要的，只有心里真正存在這種想法的人，才會(huì)更好地為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。有一句古話叫做給人穿小鞋。但是做服務(wù)工作剛好相反，需要把你的腳裝進(jìn)不同碼的鞋子中，而且還要穿得舒服?！咀詸z】作為一名客服代表，當(dāng)然想成為一名金牌客服，那么就從現(xiàn)在開始，針對(duì)下表所提出的問題，從中找出自己的差距，以一名金牌客服的標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格要求自己。思考二：客戶消費(fèi)時(shí)對(duì)商家服務(wù)質(zhì)量、態(tài)度不滿意?，F(xiàn)在客戶要求全額退款。五、減壓方法現(xiàn)在的客戶越來越“刁”了，動(dòng)不動(dòng)就要投訴，使我們每天面臨著巨大的壓力。不妨做個(gè)深呼吸，或者站起伸個(gè)懶腰，給自己23分鐘的放松時(shí)間，不將“垃圾”帶回家。投訴一旦發(fā)生，作為一個(gè)管理者，需要能夠迅速妥善地處理。反之，不但會(huì)造成顧客流失，而且還很可能給企業(yè)帶來壞口碑?？腿送对V之原因客人來餐廳用餐，不是“飯蟲”，不會(huì)存心搗亂，至于為什么會(huì)投訴，有兩大主要原因： 1．客人自